Meu caro Abílio. Ratifico as recomendações dos colegas Niklaus e do Minarelli. Mas me atrevo a contribuir com outra abordagem.
Você está buscando a pedra angular? Eu também. Mas não há melhor prática para aderência ao ITIL®. Não há uma sequência lógica. Exceto a que já está escrita lá, no calepino do OGC. Pegue o livro Service Sepport. Abra o livro em Planning to Implement... Vamos ler. "Não tente fazer tudo de uma só vez"; "Adote uma abordagem baseada em fases"; "Defina os objetivos"; "Use técnicas de gerenciamento de projetos". "Meça"; Enfim, tenha sempre em mente: ITIL não se implanta! O que se pode (deve?) é implantar processos para o Gerenciamento de Serviços de TI com base nas melhores práticas preconizadas em ITIL. Portanto, primeiro passo, responda: o quê são e quais são os Serviços de TI da sua organização? Se você decidiu adotar o ITIL como inspiração para implantar práticas de gerenciamento de serviços de TI precisará entender antes quais são os seus serviços. Defina um Catálogo de Serviços. Ou, ao menos, uma lista de serviços. Agora escolha um de seus serviços de TI. Por exemplo: E-mail. Pronto, agora é possível Gerenciar Serviços de TI. Pelo menos um, né? O tal do E-mail. Segundo passo: lembre-se do treinamento de Fundamentos e se pergunte: qual é mesmo o objetivo do gerenciamento de incidentes? Restabelecer a operação normal do serviço (E-mail) o mais rápido possível, certo? Certo! Terceiro passo: qual o tempo médio de recuperação de seu serviço de E- mail? Os tempos não são satisfatórios? Demora em média três horas para resolver incidentes com E-mail? Os clientes estão insatisfeitos com seu E-mail? Estão usando o Google?!!! Qual é o requerimento de nível de serviço deles para incidentes? Uma hora? Então é este o seu objetivo? Resolver em uma hora, em média? Ótimo! Combinado! Vamos implantar ITIL* para reduzir o tempo médio de solução de incidentes de E-mail para uma hora! Boa! Isto é que é definir objetivo Abílio! Quato passo: pegue seu livro de Service Support de novo. Abra em Gerenciamento de Incidentes. Leia com atenção as recomendações de melhores práticas para gerenciamento de incidentes. Quais podem ajudar você a atingir seu objetivo? Melhorar o registro? A classificação? Definir escaladas? Estabelecer suporte inicial? Excelente! Defina um projeto para implantar as práticas que você escolheu. Aquelas que trazem benefícios reais para você, para os usuários e para o negócio. De quanto tempo precisará? Quais os recursos necessários? Qual o custo? E quais são os riscos? Olha, não esqueça de definir as métricas e de medir os resultados periodicamente, senão você não saberá se está no caminho certo. No "apagar incêndio" cotidiano é fácil deixar para as horas vagas. Quinto passo: quando atingir você vai atingir, acredite! o seu objetivo (uma hora, certo?) defina um novo ciclo para melhoria contínua e faça girar seu PDCA. Que tal reduzir agora para 45 minutos? Ou será melhor implantar algum Gerenciamento de Problemas para reduzir recorrências de falhas em E-mail ou, quem sabe, alguma atividade do Gerenciamento da Disponibilidade, para reduzir a duração ou a freqüência dos incidentes com E-mail. Ou talvez, Gerenciamento da Capacidade, apenas para gerir a demanda e manter os níveis atingidos? Talvez você prefira fazer o mesmo que fez para o E-mail para um outro serviço. File Server? Impressão? O que está "pegando"? Considere o pain factor. Abílio. Usei gerenciamento de incidentes para exemplificar o que eu penso ser adotar e adaptar o ITIL. Isto pode ser aplicado a qualquer processo ou serviço. Dependerá sempre de seu objetivo. As melhores práticas estão postas, á sua disposição. Parodiando a propaganda da Volkswagen para o Gol, afirmo: ITIL. Use sem dó! Sucesso! [EMAIL PROTECTED] *Argh! --- In [email protected], "Abilio Rodrigues" <[EMAIL PROTECTED]> wrote: > > Caros, > > Sou responsável na empresa onde trabalho pela adoção do ITIL na área > de tecnologia. Estou preparando um roadmap dos 10 processos ITIL e > gostaria de saber se existe alguma melhor prática na adoção dos > processos: primeiro gerenciamento de incidentes depois gerenciamento > de problema e etc. > > Alguem pode me ajudar? > > Abraço > Abilio >
