Gerenciamento de Incidentes: 1- Detectar e registrar incidentes O que é? Fazer o serviço de TI ficar ativo novamente após um erro ou uma período de indisponibilidade Como pode ser implementado? Através do serviço de service desc. Ponto único de contato que recebe reclamações dos usuários sobre probelmas nos serviços de TI.
2- Identificar a razão do incidente (busca ao CMDB) e tomar a ação de resolução correspondente O que é? Descobrir o que aconteceu para o serviço ter parado de funcionar corretamente e resolver o problema. Como pode ser implementado? Colocando analistas que conheçam bem o sistema para resolver aos chamados 3- Investigar e diagnosticar o incidente, através de coleta de dados de equipe multidisciplinares para resoluções de problemas futuros O que é? Muitas vezes um conjunto de incidentes tem a mesma origem. Isto se chama PROBLEMA. A resolução do problema resolve vários incidentes. Como pode ser implementado? é mais dificil de ser implementado. Existem analises de tendencias e coisas do tipo. Na prática vai muito da percepção do analista mesmo. 4- * O incidente pode ser considerado como encerrado se: -- os detalhes da ação tomada para resolver o problema estão concisos e legíveis; -- a classificação do incidente está completa e precisa de acordo com a causa principal; -- a resolução do problema está de acordo com o cliente; e -- todos os detalhes relativos ao incidente estão registrados; O que é? Imagine que vc tem um sistema para controlar as demandas solicitadas pelos usuários. Se vc cadastrou a demanda no sistema preenchendo corretamente todos os campos obrigatórios, o incidente foi resolvido de acordo com o que o usuário solicitou, então pode ser encerrado. Como pode ser implementado? Sistema de controle de demandas 5- Caso um incidente não tenha sido resolvido, uma RFC deverá ser gerada O que é? Request For Chance - Requisição de mudança. Forma de documentar que é necessário mais tempo para resolver o problema. Como pode ser implementado? Processo bem definido, estipulando prazos para entregas e um sistema de informação apoiando o processo Serviço de Atendimento 1- Receber, registrar, priorizar e rastrear chamadas de serviços O que é? Atender as ligações dos usuários e registrar as suas reclamações em um ponto único de contato. Usuário não deve ter contato direto com analista. Como pode ser implementado? Colocando uma pessoa para atender o telefone e um sistema para registrar os chamados 2- Monitorar e rastrear o status de todas as chamadas registradas O que é? Pesquisar no sistema os chamados registrados Como pode ser implementado? Sistema de registro de chamados 3- Escalar e referenciar outras partes da organização para encaminhamento de serviços O que é? Receber o chamado, identificar quem é o responsável por resolve-lo e encaminhar para a resolução Como pode ser implementado? Sistema de registro de chamadas com amplitude organizacional 4- Reportar sobre chamadas e qualidade de atendimento a serviços O que é? Perguntar para os usuários se eles estão satisfeitos com o atendimento e registrar as respostas Como pode ser implementado? Sistema informatizado 5- Manter os consumidores informados sobre status solicitados e progressos efetuados O que é? Informar aos usuários sobre o andamento de suas solicitações Como pode ser implementado? Sistema de registro de demandas 6- Comunicar mudanças nos serviços aos clientes O que é? Falar aos clientes caso uma nova versão esteja entrando em produção Como pode ser implementado? Mandar um e-mail resolve 7- Fornecer informação gerencial e recomendações para melhoria no serviço O que é? Geração de indicadores de atendimento dos chamados e resolução de incidentes Como pode ser implementado? Sistema de gerenciamento de demandas 8- Confirmar encerramento de incidentes com os clientes O que é? No momento que um incidente é fechado pelo analista, entrar em contato com o cliente e perguntar: E aí? Ta tudo certo agora? Como pode ser implementado? Aí em cima a resposta 9- Contribuir com a identificação de problemas O que é? Verificar tendencias e origens de incidentes Como pode ser implementado? Experiência dos analistas. Existem sistemas que ajudam, mas eu desconheço. Qualquer dúvida entre em contato. -- Tiago Chaves Oliveira, PMP, ITIL Certified e-mail: [EMAIL PROTECTED] Tel: (61)9994-0702 http://www.acheiweb.com.br > Olá a todos, gostaria da ajuda do grupo para a realização de um > questionário, estou fazendo um comparativo entre as gerencias do ITIL > para poder entender melhor como as mesmas funcionam. > Levantei alguns tópicos de cada gerencia e fiz os seguintes > questionamentos: O que é? e Como pode ser implementado? > Gostaria muito da colaboração do grupo pois sei que será de grande > valia não só para mim mas também para todos que estão iniciando no > mundo ITIL. Por enquanto colocarei as questões de 02 gerencias somente > pois não sei se o grupo vai responder, se sim enviarei as próximas > questões se não agradeço pelo menos a atenção dispensada. > As respostas podem ser enviadas para o meu e-mail e quem tiver > interesse é só entrar em contato via e-mail que se as questões forem > respondidas repassarei as respostas. > > Gerenciamento de Incidentes: > 1- Detectar e registrar incidentes > O que é? > Como pode ser implementado? > > 2- Identificar a razão do incidente (busca ao CMDB) e tomar a ação de > resolução correspondente > O que é? > Como pode ser implementado? > > 3- Investigar e diagnosticar o incidente, através de coleta de dados > de equipe multidisciplinares para resoluções de problemas futuros > O que é? > Como pode ser implementado? > > 4- * O incidente pode ser considerado como encerrado se: -- os > detalhes da ação tomada para resolver o problema estão concisos e > legíveis; -- a classificação do incidente está completa e precisa de > acordo com a causa principal; -- a resolução do problema está de > acordo com o cliente; e -- todos os detalhes relativos ao incidente > estão registrados; > O que é? > Como pode ser implementado? > > 5- Caso um incidente não tenha sido resolvido, uma RFC deverá ser gerada > O que é? > Como pode ser implementado? > > Serviço de Atendimento > 1- Receber, registrar, priorizar e rastrear chamadas de serviços > O que é? > Como pode ser implementado? > > 2- Monitorar e rastrear o status de todas as chamadas registradas > O que é? > Como pode ser implementado? > > 3- Escalar e referenciar outras partes da organização para > encaminhamento de serviços > O que é? > Como pode ser implementado? > > 4- Reportar sobre chamadas e qualidade de atendimento a serviços > O que é? > Como pode ser implementado? > > 5- Manter os consumidores informados sobre status solicitados e > progressos efetuados > O que é? > Como pode ser implementado? > > 6- Comunicar mudanças nos serviços aos clientes > O que é? > Como pode ser implementado? > > 7- Fornecer informação gerencial e recomendações para melhoria no serviço > O que é? > Como pode ser implementado? > > 8- Confirmar encerramento de incidentes com os clientes > O que é? > Como pode ser implementado? > > 9- Contribuir com a identificação de problemas > O que é? > Como pode ser implementado? > > > > >
