Olá André, Segue minha opinião:
Se vc prestar suporte interno, vc terá que criar OLAs(Operational level Agreement) entre as partes interessadas Se vc for um PROVEDOR de serviços e prestar suporte externo terá que ser SLAs, pois terá acordos(contratos) com seu cliente. Vamos lá... o ITIL é uma metodologia e não uma norma que deve ser seguida a risco como a ISO20000 por exemplo. A metodologia, ela deve ser adaptada ao seu modelo de negócio, se ai onde vc trabalha, não tem subsidio($$$) para contratar mais pessoas, nada te impede de deixar esse Suporte com os chapeus de 1 e 2 níveis desde que vc tenha bem documentado o ciclo de vida Incidente/evento/solicitação de serviço Vamos aos SLAs/OLAs, eles devem ser definidos junto com a parte interessada(cliente interno ou externo), Cada empresa irá querer um tipo de nível de atendimento e até mesmo cada departamento, por exemplo um departamento de expdição que emite nota fiscal para que saim os caminhões, com certeza o SLA será bem mais alto do que a Recepcionista. Vale lembrar que o SLA conta desde a 1 abertura do chamado até o fechamento, supondo que o Help desk não conseguiu resolver o problema do usuário no 1 atendimento e nisso ele gastou 30 min ,ele passa o chamado para o próximo nível e o SLA desse usuário é de 4hs, o nível superior terá 3:30 para o atendimento. Em resumo, sempre olhe para dentro do seu negócio e veja as melhores maneiras de atendimento, pois a idéa do ITIL é gerar um valor no serviço prestado, seja interno ou externo. Ele é um guia de boas práticas. Abraços e espero ter ajudado. ____________________________________ Adriano Litvak, Cobit4.1, ITILv3 Security Consultant [email protected] ________________________________ From: Roberto Cohen <[email protected]> To: [email protected] Sent: Thu, October 15, 2009 6:43:53 PM Subject: Re: [itsm_br] Definições de prazos para cada nível de serviço André, Falar aos ventos é fácil. Mas se eu não conheço seu ambiente - se presta suporte interno, externo, se isso, se aquilo, fica difícil de sugerir. Mas uma dica posso lhe garantir: INOVE. Pra isso, é preciso selecionar um tempinho pra pensar. Pensar incomoda, dói e é muito mais confortável fazermos nosso cotidiano de tarefas e problemas do que parar e... PENSAR para INOVAR. Alguns exemplos: - Se não tem tempo pra organizar uma base de conhecimento, seus tempos continuarão piores do que poderiam estar. - Se dedicar um tempo pra organizar uma base de conhecimento, é preciso garantir que ela seja implementada E mantida. Caso contrário, gastou ainda mais tempo se abandoná-la mais tarde. E pelaí se bamos. Abração brother e parabéns por compartilhar suas preocupações, questões e dúvidas conosco. Ninguém nascendo. Mas ter coragem de assumir isso é digno de nota e congratulações, já dizia Sócrates. Cohen 2009/10/14 André Sousa <inv...@gmail. com> >Bom... Saindo novamente de trás da pilastra do novato, gostaria de tirar uma >dúvida que tem a ver com o que você falou, Roberto. > > >No setor de suporte da empresa que trabalho existem técnicos que fazem o >primeiro atendimento mas também são especialistas. Hoje, não é possível >(custo) contratar de imediato a quantidade de pessoas necessárias para se >fazer um primeiro nível de atendimento e jogar estes para um segundo nível, e >os que fazem o papel de "segundo nível" hoje partir para terceiro ou outra >função. > > >Como esta situação poderia se enquadrar nessa questão do estabelecimento de >limites de tempo para que o SLA até que se chegue numa configuração melhor >distribuída? > > >Sei que cada caso é um caso, mas opiniões para ampliar a visão são >interessantes! :) > > >Abraços !!!! > > >André Sousa > > >2009/10/13 Roberto Cohen <roberto.cohen. 4...@gmail. com> > > > >>Mansur, >> >>Nem sempre o primeiro nível precisa ser generalista. >> >>Depende de cada ambiente. >>Depende dos recursos disponíveis. >>Depende de um monte de coisas. >> >>Só faço questão de registrar por que não podemos >>tomar nada como regra. >> >>Abraços, >> >>EL Co >>http://twitter. com/robcohen >> >> >> >>2009/10/9 MansurR <mansur...@gmail. com> >> >> >> >>>Prezados (as), >>> >>>Prezado Bruce, >>>Prezado Gustavo, >>> >>>A questão do tempo de primeiro segundo e terceiro nível obedece a seguinte >>>regra lógica. >>> >>>O primeiro nível deve atender uma grande massa de incidentes e deve ser >>>generalista, por isto o tempo que ele deve dedicar para solucionar um >>>incidente deve ser baixo. >>> >>>O segundo nível tem bom nível de especialização e consegue ir à fundo nos >>>assuntos tratados. No entanto é preciso que o último nível tenha algum tempo >>>para resolver o incidente em caso de falta de conhecimento do segundo nível. >>>Por isto ele consome a maior parte do tempo para a solução. >>> >>>O nível 3 é altamente especializado (em geral é realizado pelo fabricante da >>>solução), por isto ele consegue resolver em pouco tempos os problemas mais >>>cabeludos. >>> >>>A regra citada 10-70-20 é boa. Existem algumas variações dela no mercado, >>>mas são regras semelhantes. >>> >>> >>>Cordialmente >>>Ricardo Mansur >>>http://itgovrm. blogspot. com >>>http://twitter. com/itgovrm >>>----- Original Message ----- >>>>From: Gustavo Tavares >>>>To: itsm...@yahoogroups .com >>>>Sent: Friday, October 09, 2009 12:36 PM >>>>Subject: Re: [itsm_br] Definições de prazos para cada nível de serviço >>>> >>>> >>>>Bruce, >>>> >>>>Trabalhei com implementação de processos de ITSM em uma ambiente bastante >>>>complexo. Uma grande empresa de Telecom. Lá eles possuíam uma regra >>>>heurística para lidar com esta situação. Um incidente só poderia ficar 10% >>>>do tempo limite no primeiro nível, 70% do tempo limite no segundo nível e >>>>20% do tempo limite no último nível. A regra era expressada da seguinte >>>>forma: 10N1 70N2 20N3. >>>> >>>>Significa dizer que um incidente com tempo de resolução de 10 horas deveria >>>>ser tratado em até uma hora pelo primeiro nível. Se neste uma hora ele não >>>>fosse resolvido ele deveria obrigatoriamente passar para o segundo nível >>>>que teria até sete horas para resolvê-lo. Caso não conseguisse ele deveria >>>>obrigatoriamente passar para o terceiro nível. >>>> >>>>Perguntei qual era a lógica para a escolha dos números (10/70/20) e ninguém >>>>soube me responder. Mas se quer saber: esta regra funcionava de forma >>>>bastante satisfatória. >>>> >>>>[]'s >>>> >>>>Gustavo Tavares >>>>Lkdin: www.linkedin. com/in/gustavare s >>>>Via6: www.via6.com/ gustavares >>>> >>>> >>>> >>>>2009/10/8 Relington <reling...@terra. com.br> >>>> >>>> >>>>>Bruce, >>>>> >>>>>minha opinião é que ninguem deve demorar mais do que uma hora para escalar >>>>>um problema. Se neste tempo voce não resolveu, não vai conseguir em outras >>>>>seis. Logico que cada caso é um caso. Imagine que ao solicitar a um >>>>>sistema um diagnostico, este leve duas horas para retornar. Quem sou eu >>>>>para cobrar aquele tempo de uma hora? Se isto que voce mencionou está >>>>>fugindo desta lógica, então alguem tem que ir para o paredão, porque >>>>>definitivamente não está querendo trabalhar ou é sem compromisso, sem >>>>>saber te dizer o que é pior... >>>>> >>>>>SLA é acertado com cada cliente e dentro de uma coisa factivel, certo? >>>>>(mentira aqui para nós!) Prefiro pensar em tempos medios para identificar >>>>>produtividade. Vem sempre aquela pergunta: >>>>> >>>>>1) Gasto uma hora para resolver um problema >>>>>2) Gasto tres horas para resolver outro problema >>>>> >>>>>Qual atender primeiro? >>>>> >>>>>Se eu pensar em atender o segundo caso, então gastarei 3 horas para >>>>>atender este, e quanto para atender o primeiro? 4 horas, certo? >>>>> >>>>>Tempo medio para os dois chamados = 3,5 horas >>>>> >>>>>Por outro lado, se eu atender o primeiro de imediato, meu tempo medio será >>>>>= 2 horas >>>>> >>>>>Esta afirmativa é valida se os dois chamados forem para o mesmo cliente, e >>>>>o segundo não seja o seu chefe! rsrsrs.. >>>>> >>>>>Abs, >>>>> >>>>>Relington >>>>> >>>>> >>>>>----- Original Message ----- >>>>>>From: bruce_lourenco >>>>>>To: itsm...@yahoogroups .com >>>>>>Sent: Thursday, October 08, 2009 3:50 PM >>>>>>Subject: [itsm_br] Definições de prazos para cada nível de serviço >>>>>> >>>>>> >>>>>>Pessoal, boa tarde. >>>>>> >>>>>>Gostaria de ouvir a opinião dos Srs e Sras sobre como chegar à definição >>>>>>de prazos de atendimento para cada nível dentro da SLA ? >>>>>> >>>>>>Vamos supor que uma determinada ocorrência tenha prioridade 3 e prazo de >>>>>>8 horas para ser solucionada, até quanto tempo do prazo de solução o >>>>>>suporte nivel 1 tem que solucionar antes de passar para o próximo nível e >>>>>>assim por diante? >>>>>> >>>>>>Não acredito que seja viável o suporte nivel 1 levar 7 horas pra >>>>>>identificar que não é possível restabelecer a normalidade o incidente pra >>>>>>depois passar pra frente. Porém também entendo que não basta fazer uma >>>>>>breve tentativa e passa-lo. >>>>>> >>>>>>Enfim, aguardo suas sugestões. >>>>>> >>>>>>Grato a todos! >>>>>> >>>>>> >>>> >> >
