Pessoal
Minha experiencia com os tres niveis foi configurado da seguinte maneira : 1o. Nivel - Suporte Telefonico para atendimento de incidentes 2o. Nivel - Atendimento Técnico de Campo, quando o 1o. nao resolveu 3o. Nivel - Quando o incidente se caracteriza como acidente 1o. Nivel tinha como tempos de resposta : até 4 horas para o primeiro atendimento até 7 horas para resolução ou encaminhamento do chamado 2o. Nivel tinha como tempos de resposta ? até 16 horas para o primeiro atendimento até 32 horas para resolução ou encaminhamento do chamado 3o. Nivel até 16 horas para o primeiro atendimento até 16 horas para avaliação e determinação do esforço de correção Manutenção EXTERNA Ocorria quando equipamentos ou outros serviços dependiam de terceiros e seguia o SLA determinado com a empresa contratada. Uma impressora técmica fiscal tem um tempo diferente de um monitor. Neste caso, quando possivel (uma impressora fiscal nao pode ser substituida) o equipamento era substituido, fechando o tempo de atendimento interno e abrindo o tempo do atendimento de manutenção EXTERNA. Caro, nao sei se era isso que vc esperava, mas te mostrei o nosso SLA no suporte as lojas Emerson To: [email protected] From: [email protected] Date: Wed, 21 Oct 2009 14:24:36 -0300 Subject: Re: [itsm_br] Re: Definições de prazos para cada nível de serviço Roberto, Adriano, Paulo, obrigado pelo apoio!!!! Já deu uma esclarecida na situação!!! Quem tiver mais sugestões, manda aí. Sempre é bom !!!! Abraços !!! André 2009/10/18 Paulo Borges <[email protected]> > > > > Como o outro pitaco não chegou aqui, vou dar outro menos elaborado... > > Se a equipe não te permite criar 1º, 2º, 3º. Deixa o terceiro nível para os > fornecedores com tempo menor que o nível 2, o nível 1 e 2, você faz uma > reunião com o time inteiro e elabora um MAPA DE COMPETÊNCIAS e assim, quem > tiver competência, por exemplo, com X-MÓDULO do ERP poderá dar tratamento e > melhorias (ele ficara mais livre do 1º nível), quem tiver competência com > Servidor Y (mais livre do 1º também), tratará e melhorara. > > Esses dois mais livres não ficaram ser fazer nada, pois sempre podemos > melhorar alguma coisa. > > Quem não tiver as competências mais específicas ficará mais tempo no 1º > nível, de certa forma, monitorando os de 2º nível. > > Antes, verifique qual o nível de comprometimento da equipe com o negócio se > for predominante, todos poderão entender que cada um tera uma ÊNFASE é que o > cara do ERP, sentará na cadeira de "piloto" do 1º nível e dará suporte e > acompanhamento para coisas do especialista Servidor Y. > > Essa é uma experiência que que funcionou comigo sem mais detalhes. Tinha um > caroço que tentou virar lider, teve outro que não aceitava ficar de 1º nível, > mas a equipe não especialista que ficava nela mais tempo conseguia controla > bem o tempo. > > Sucesso ao seu trabalho brother! > > #Escrevi bem rápido e não revisei, perodem qualquer coisa. Escrevi esse caso > para estimular suas ideias em seu ambiente. Eu trabalho para pequenas > empresas (Faturamento de até 2mi/mês) com equipe MUITO PEQUENA no máximo 8 > pessoas dependendo o caso. > _________________________________________________________________ Você sabia que o Hotmail mudou? Clique e descubra as novidades. http://www.microsoft.com/brasil/windows/windowslive/products/hotmail.aspx
