Bruce, Trabalhei com implementação de processos de ITSM em uma ambiente bastante complexo. Uma grande empresa de Telecom. Lá eles possuíam uma regra heurística para lidar com esta situação. Um incidente só poderia ficar 10% do tempo limite no primeiro nível, 70% do tempo limite no segundo nível e 20% do tempo limite no último nível. A regra era expressada da seguinte forma: 10N1 70N2 20N3.
Significa dizer que um incidente com tempo de resolução de 10 horas deveria ser tratado em até uma hora pelo primeiro nível. Se neste uma hora ele não fosse resolvido ele deveria obrigatoriamente passar para o segundo nível que teria até sete horas para resolvê-lo. Caso não conseguisse ele deveria obrigatoriamente passar para o terceiro nível. Perguntei qual era a lógica para a escolha dos números (10/70/20) e ninguém soube me responder. Mas se quer saber: esta regra funcionava de forma bastante satisfatória. []'s Gustavo Tavares Lkdin: www.linkedin.com/in/gustavares Via6: www.via6.com/gustavares 2009/10/8 Relington <[email protected]> > > > Bruce, > > minha opinião é que ninguem deve demorar mais do que uma hora para escalar > um problema. Se neste tempo voce não resolveu, não vai conseguir em outras > seis. Logico que cada caso é um caso. Imagine que ao solicitar a um sistema > um diagnostico, este leve duas horas para retornar. Quem sou eu para cobrar > aquele tempo de uma hora? Se isto que voce mencionou está fugindo desta > lógica, então alguem tem que ir para o paredão, porque definitivamente não > está querendo trabalhar ou é sem compromisso, sem saber te dizer o que é > pior... > > SLA é acertado com cada cliente e dentro de uma coisa factivel, certo? > (mentira aqui para nós!) Prefiro pensar em tempos medios para identificar > produtividade. Vem sempre aquela pergunta: > > 1) Gasto uma hora para resolver um problema > 2) Gasto tres horas para resolver outro problema > > Qual atender primeiro? > > Se eu pensar em atender o segundo caso, então gastarei 3 horas para atender > este, e quanto para atender o primeiro? 4 horas, certo? > > Tempo medio para os dois chamados = 3,5 horas > > Por outro lado, se eu atender o primeiro de imediato, meu tempo medio será > = 2 horas > > Esta afirmativa é valida se os dois chamados forem para o mesmo cliente, e > o segundo não seja o seu chefe! rsrsrs.. > > Abs, > > Relington > > > > ----- Original Message ----- > *From:* bruce_lourenco <[email protected]> > *To:* [email protected] > *Sent:* Thursday, October 08, 2009 3:50 PM > *Subject:* [itsm_br] Definições de prazos para cada nível de serviço > > > > Pessoal, boa tarde. > > Gostaria de ouvir a opinião dos Srs e Sras sobre como chegar à definição de > prazos de atendimento para cada nível dentro da SLA ? > > Vamos supor que uma determinada ocorrência tenha prioridade 3 e prazo de 8 > horas para ser solucionada, até quanto tempo do prazo de solução o suporte > nivel 1 tem que solucionar antes de passar para o próximo nível e assim por > diante? > > Não acredito que seja viável o suporte nivel 1 levar 7 horas pra > identificar que não é possível restabelecer a normalidade o incidente pra > depois passar pra frente. Porém também entendo que não basta fazer uma breve > tentativa e passa-lo. > > Enfim, aguardo suas sugestões. > > Grato a todos! > > >
