Relington, O caso que citei é hipotético, só quero saber mesmo como lidar os prazos.
Você tem esses parâmetros definidos na sua empresa? Digo, o tempo médio vc considera padrão em todos os níveis de atendimento ? Por ex: Para prioridade 3, prazo 8hrs, nivel 1 = 1hr, nivel 2 = 2hrs, nivel 3 = 5hrs Considere os percentuais de tempo: nivel 1 = 12,5%, nivel 2 =25%, nivel 3 = 62,5% Para prioridade 0, prazo 1hr, nivel 1(12,5%) = 7,5min, nivel 2(12,5%) = 15min, nivel 3(62,5%) = 37,5min. Poderíamos utilizar esta métrica para definir os prazos ? Gente se alguém tiver um caso prático por favor deem suas opiniões! Grato a todos. --- In [email protected], "Relington" <reling...@...> wrote: > > Bruce, > > minha opinião é que ninguem deve demorar mais do que uma hora para escalar um > problema. Se neste tempo voce não resolveu, não vai conseguir em outras seis. > Logico que cada caso é um caso. Imagine que ao solicitar a um sistema um > diagnostico, este leve duas horas para retornar. Quem sou eu para cobrar > aquele tempo de uma hora? Se isto que voce mencionou está fugindo desta > lógica, então alguem tem que ir para o paredão, porque definitivamente não > está querendo trabalhar ou é sem compromisso, sem saber te dizer o que é > pior... > > SLA é acertado com cada cliente e dentro de uma coisa factivel, certo? > (mentira aqui para nós!) Prefiro pensar em tempos medios para identificar > produtividade. Vem sempre aquela pergunta: > > 1) Gasto uma hora para resolver um problema > 2) Gasto tres horas para resolver outro problema > > Qual atender primeiro? > > Se eu pensar em atender o segundo caso, então gastarei 3 horas para atender > este, e quanto para atender o primeiro? 4 horas, certo? > > Tempo medio para os dois chamados = 3,5 horas > > Por outro lado, se eu atender o primeiro de imediato, meu tempo medio será = > 2 horas > > Esta afirmativa é valida se os dois chamados forem para o mesmo cliente, e o > segundo não seja o seu chefe! rsrsrs.. > > Abs, > > Relington > > > ----- Original Message ----- > From: bruce_lourenco > To: [email protected] > Sent: Thursday, October 08, 2009 3:50 PM > Subject: [itsm_br] Definições de prazos para cada nível de serviço > > > Pessoal, boa tarde. > > Gostaria de ouvir a opinião dos Srs e Sras sobre como chegar à definição de > prazos de atendimento para cada nível dentro da SLA ? > > Vamos supor que uma determinada ocorrência tenha prioridade 3 e prazo de 8 > horas para ser solucionada, até quanto tempo do prazo de solução o suporte > nivel 1 tem que solucionar antes de passar para o próximo nível e assim por > diante? > > Não acredito que seja viável o suporte nivel 1 levar 7 horas pra > identificar que não é possível restabelecer a normalidade o incidente pra > depois passar pra frente. Porém também entendo que não basta fazer uma breve > tentativa e passa-lo. > > Enfim, aguardo suas sugestões. > > Grato a todos! >
