Amigo Christian, Que bom que deu para acrescentar alguma coisa para o seu cenário.
Obrigado pelas palavras. Um abraço. Rui Natal ________________________________ De: [email protected] [mailto:[email protected]] Em nome de Christian Guerreiro Enviada em: terça-feira, 27 de julho de 2010 12:01 Para: [email protected] Assunto: Re: [itsm_br] Uma ferramenta molda um processo ? Rui, Acima de tudo, muito, muito, muito obrigado mesmo pelas excelentes informações que passou, e que serão de extrema utilidade no encaminhamento do projeto. E obrigado também pelo incentivo ;-) Marcus, Entendi perfeitamente a sua visão, e o que temos feito ao longo do tempo é (tentar) ajustar os processos para corrigir problemas, e temos tido algum sucesso nisso, especialmente nas solicitações tratadas via Service Desk. Diria, audaciosamente, que a ferramenta vai apenas formalizar o processo adotado hoje pelo Service Desk, com uma ou outro "ajustezinho" de conceito e procedimento. Mas onde acreditamos que vamos ter ganhos bem mais efetivos é com a equipe de infraestrutura, responsável pelo gerenciamento de problemas (muitas vezes não investigamos a fundo incidentes recorrentes - exceto quando vira emergência), e temos muitos, muitos problemas com mudanças realizadas sem a devida avaliação de impacto e com consequências indesejadas. Ou seja, a ferramenta vai apoiar a definição e, principalmente, implantação dos processos que precisamos melhorar. Christian Guerreiro http://blog.tecnologiaqueinteressa.com <http://blog.tecnologiaqueinteressa.com/> http://lattes.cnpq.br/8707505054074264 <http://lattes.cnpq.br/8707505054074264> COBIT 4.1 & ITIL v3 Foundations Certified MCSA, Certified Linux Instructor "Não adianta olhar pro céu, com muita fé e pouca luta" - Gabriel, O Pensador Tecnologia que interessa! <http://feeds.feedburner.com/%7Er/TecnologiaQueInteressa/%7E6/2> ↑ Grab this Headline Animator <http://www.feedburner.com/fb/a/headlineanimator/install?id=1673257&w=2> 2010/7/26 Marcus Soares <[email protected] <mailto:[email protected]> > Christian, Eu perguntaria primeiro como estão atualmente os seus processos "definidos informalmente". Se eles funcionam bem e atendem aos requisitos atuais e futuros do negocio, e a necessidade é apenas de formaliza-los e automatiza-los quando possível, uma boa ferramenta para apoiar a execução dos mesmos é uma boa pedida. Mas eu te diria que em 99% dos casos esta analise não é feita e espera-se que a ferramenta vai resolver o que não funciona na mão. Ai eu te digo com 100% de certeza : Não funciona. Um restaurante com um bom software de gestão tem garantidamente um bom serviço? Lembremos que gestão de serviços de TI pressupõe gerir a TI como fornecedora de serviços. Como um restaurante. Abs 2010/7/19 Christian Guerreiro <[email protected] <mailto:[email protected]> > Marcus, Concordo plenamente com sua observação, mas veja que o meu cenário é um pouquinho diferente, pois temos gente com capacitação, processos definidos informalmente e precisamos de um "empurrão" para formalizar e padronizar estes processos. Neste caso, uma ferramenta não seria importante para apoiar esta padronização, uma vez que a questão das pessoas está "praticamente" resolvida ? Christian Guerreiro http://blog.tecnologiaqueinteressa.com <http://blog.tecnologiaqueinteressa.com/> http://lattes.cnpq.br/8707505054074264 <http://lattes.cnpq.br/8707505054074264> COBIT 4.1 & ITIL v3 Foundations Certified MCSA, Certified Linux Instructor "Não adianta olhar pro céu, com muita fé e pouca luta" - Gabriel, O Pensador Tecnologia que interessa! <http://feeds.feedburner.com/%7Er/TecnologiaQueInteressa/%7E6/2> ↑ Grab this Headline Animator <http://www.feedburner.com/fb/a/headlineanimator/install?id=1673257&w=2> 2010/7/14 Marcus Soares <[email protected] <mailto:[email protected]> > Essa abordagem nao é nova. Sempre foi assim na area de TI. A ferramenta moldando o processo. E sempre deu errado. Pessoas - Processo - Ferramenta. Essa é a formula magica! Marcus
