Re: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

[David Ponzone]

> Le 8 juin 2020 à 14:44, kilian  a écrit :
> 
> RT est bien, mais je reprocherai quand même le fait de devoir développer
> des scrips pour des petites choses par çi par là..
> 
> Le fait aussi d'avoir un système qui de base, par philosophie, interdit la
> suppression de "choses"; c'est bien dans l'idée, mais quand tu dois nettoyer
> un RT qui a 10ans, là, tu apprécies moins. (oui il y a bien rt-schredder 
> hein).


Il y a aussi le problème des mises à jour. Quand on passe d’une majeure de l’OS 
à une autre, on peut avoir des sueurs froides…
Mais ça c’est pas spécifiquement un problème de RT.


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Re: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

[kilian]

RT est bien, mais je reprocherai quand même le fait de devoir développer
des scrips pour des petites choses par çi par là..

Le fait aussi d'avoir un système qui de base, par philosophie, interdit la
suppression de "choses"; c'est bien dans l'idée, mais quand tu dois nettoyer
un RT qui a 10ans, là, tu apprécies moins. (oui il y a bien rt-schredder hein).

Il y a plus de 10ans, j'avais un 1or0 que je trouvais simple, et qui faisait
juste le job.. mais avec un nom comme ça, pas facile de le retrouver 
maintenant! 

Le 2020/06/05 à 11:06, Will van Gulik écrit:
> Je suis avec Raphael sur ce coup.
> 
> RT est efficace et stable, et les dernières versions ne sont même pas
> trop moche.
> 
> OTRS fonctionnait, mais c'était une usine à gaz, et beaucoup trop lourd
> de mon point de vue.
> 
> Bonne chance !
> 
> Will
> 
> On Thu, Jun 04, 2020 at 08:35:39PM +0200, Raphael Mazelier wrote:
> > Je ne sais pas. A titre personnel j'ai plutôt un souvenir positif de RT. En
> > revanche j'ai fait des cauchemar avec OTRS.
> > 
> > 
> > On 04/06/2020 18:08, David Ponzone wrote:
> > > Mais qu’a donc la Terre entière contre Request-Tracker….
> > > 
> > > > Le 4 juin 2020 à 17:59, Jean-Yves LENHOF  a 
> > > > écrit :
> > > > 
> > > > Quelques outils OpenSource :
> > > > 
> > > > OTRS
> > > > 
> > > > Itop
> > > > 
> > > > GLPI
> > > > 
> > > > Après plus orienté Dev Web :
> > > > 
> > > > Mantis
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> > > > 
> > > > Bugzilla
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Re: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

[open doc]

Nous a intégré Request-Tracker pour la gestion relation client multi user,
changement de signature stats ... Ca fait vraiment le Job.

Le jeu. 4 juin 2020 à 18:09, David Ponzone  a
écrit :

> Mais qu’a donc la Terre entière contre Request-Tracker….
>
> > Le 4 juin 2020 à 17:59, Jean-Yves LENHOF  a
> écrit :
> >
> > Quelques outils OpenSource :
> >
> > OTRS
> >
> > Itop
> >
> > GLPI
> >
> > Après plus orienté Dev Web :
> >
> > Mantis
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> > Redmine
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> > Bugzilla
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Re: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

[Jonathan Leroy - Inikup via frnog]

+1 pour Request Tracker, je ne comprends pas pourquoi tant de haine
pour ce qui me semble être une des meilleures solutions open source.
C'est du Perl avec 10 000 dépendances, mais ça s'installe très
facilement avec un coup de apt sous Debian. Par contre il est vrai que
la config initiale peut être un peu ardue au début.

J'ai longtemps utilisé RT avant de partir chez Front (frontapp.com).
J'ai essayé *tout* ce qui se fait en matière de helpdesk open source,
je ne voulais vraiment pas partir sur une solution hébergée, mais
force est de constater que rien n'arrive à la cheville de Front. Que
ce soit les solutions l'open source ou commerciales. Du coup je n'ai
aucun regret, d'autant que les tarif ont baissés il y a quelque mois.
Mon abonnement Front me coûte aujourd'hui moins cher que la VM sur
laquelle tournait mon RT.

Mon avis c'est que si c'est pour faire quelques tickets par semaine
avec peu d'agents, alors RT est la solution. Mais si comme moi tu
passes ta journée à traiter des mails sur ton adresse support@,
franchement une solution payante n'est pas du luxe, et le temps gagné
compensera largement les $$$ investis.

Mon hall of shame personnel : OTRS et OsTicket. Le premier est une
usine à gaz, le second est resté en 2001.

-- 
Jonathan Leroy


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Re: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

[contact]

Bonjour, Gestsup est pas mal et on peut vraiment faire pas mal de choses avec.Cordialement.Le 4 juin 2020 17:16, Damien Wetzel  a écrit :Hello
Je cherche un système (simple) de ticket pour le support
pour interagir avec nos clients et eventuellement en meme temps
avec nos fournisseurs de solutions CDNs.

pour l'instant on utilise une mailing list ;)

auriez vous des recommendations à faire ?

merci d'avance
-- 



~
Damien WETZEL (ATANAR TECHNOLOGIES)    ("`-/")_.-'"``-._
http://www.atanar.com  . . `; -._    )-;-,_`)
  (v_,)'  _  )`-.\  ``-'
Phone:+33 9 67 35 09 05    _.- _..-_/ / ((.'
- So much to do, so little time -   ((,.-'   ((,/    
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Re: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

[Michel 'ic' Luczak]

Vu que le besoin a l’air très centré sur le mail, as-tu envisagé plutôt des 
options “mail collaboratif” de type front app ? https://frontapp.com 


Sinon pour ma boite j’ai fait la migration zendesk -> osTicket (sans reprise de 
données), je ne regrette pas

++ ic

> On 5 Jun 2020, at 10:20, Damien Wetzel  wrote:
> 
> Merci à tous pour vos instructives réponses.
> Je me demandais si le jeu en valait la chandelle, on se debrouille pas trop
> mal avec une simple mailing list de 4 personnes, y gagne t'on en 
> efficacité,productivité ?
> peut etre est ce interressant pour l'historisation et les recherches à 
> posteriori.
> Cordialement,
> Damien 
> Nicolas Vuillermet writes:
>> Hello,


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Re: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

[Damien BROCHARD]

Salut,

Désolé j'ai pas tout lu mais je n'ai pas vu passer GestSup donc ça
sera ma contribution.
Simple, efficace et il a quand même pas mal de possibilitées (couplage
LDAP, Mail, ...)

Sinon +1 pour redmine mais pour les clients ça peut paraître plus austère.

Et oui, l'avantage d'un outil de ticket c'est que tu as tes stats, la
catégorisation, la recherche, ... mais il faut trouver celui qui te
convient pour être sur de l'utiliser.

D.

Le ven. 5 juin 2020 à 10:20, Damien Wetzel  a écrit :
>
> Merci à tous pour vos instructives réponses.
> Je me demandais si le jeu en valait la chandelle, on se debrouille pas trop
> mal avec une simple mailing list de 4 personnes, y gagne t'on en 
> efficacité,productivité ?
> peut etre est ce interressant pour l'historisation et les recherches à 
> posteriori.
> Cordialement,
> Damien
> Nicolas Vuillermet writes:
>  > Hello,
>  >
>  > Je rajoute mon grain de sel, mais Zammad c'est pas mal du tout !
>  >
>  > Après perso on a galéré avec docker, du coup c'est parti sur une VM, mais 
> ça tourne bien, au début on avait peur sur la stabilité mais après un an 
> d'utilisation, c'est le feu.
>  >
>  > Les plus :
>  > - Si il y a beaucoup de traffic de ticket, il intègre elastic
>  > - Il permet l'intégration d'un chat sur votre site
>  > - C'est OpenSource
>  >
>  > Un moins :
>  > - Soit on est mauvais, soit notre LDAP est un peu cassé, mais de notre 
> côté on a dû utiliser l'Oauth Gitlab pour permettre l'Auth des 
> administrateurs (Gitlab cherchant sur notre back LDAP). C'est le seul 
> reproche que je lui
>  > vois.
>  >
>  > Nicolas
>  > ___
>  > Nicolas VUILLERMET - 06 51 71 30 02
>  >
>  > Le jeu. 4 juin 2020 à 17:17, Damien Wetzel  a écrit :
>  >
>  > Hello
>  > Je cherche un système (simple) de ticket pour le support
>  > pour interagir avec nos clients et eventuellement en meme temps
>  > avec nos fournisseurs de solutions CDNs.
>  >
>  > pour l'instant on utilise une mailing list ;)
>  >
>  > auriez vous des recommendations à faire ?
>  >
>  > merci d'avance
>  > --
>  >
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RE: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

[Richard Baret]

Bonjour Damien,
le problème de la mailing-list c'est que c'est l'enfer  pour l'organisation,
le classement, le suivi, qu'une mailbox est pas vraiment  faite pour ça et
que la scalabilité vaut 0 quand l'entreprise atteint une certaine taille. Ca
marche bien quand il y a peu d'activité.

il peut être très intéressant de passer quelques heures à mettre en place un
système de ticketing même basique pour avoir une présentation ordonnée, un
suivi du ticket complet avec le listing des actions, si possible avoir une
base d'inventaire pour rattacher le ticket à une machine ou un user et
pouvoir ainsi avoir un historique des incidents d'une machine ou un
utilisateur donné. Ca permet aussi d'avoir un statut du ticket
(Nouveau/Acknowledged/En cours/Résolu), d'avoir une classification pour
savoir s'il s'agit d'une requête/un incident/un problème, affecter un ticket
à un utilisateur, gérer des alertes de délai dépassé, de relance pour info
du client, centraliser les fichiers attachés...

Puis en effet avoir une vue d'ensemble propre et faite pour ça, sortir des
stats pour améliorer le service client (temps de réponse, délai de
résolution, nombre de tickets en cours...), avoir une vue claire sur les
incidents ouverts, faciliter la recherche pour l'historisation, et surtout
être prêt à suivre le rythme si l'entreprise grandit.

Alors en effet rien qui ne puisse se faire avec 1 subfolder par incident
dans la mailbox, des alertes outlook et des PJ sauvées dans un dossier par
cas, m'enfin si le résultat est le même pour une petite taille il y a un
moment ou clairement il va y avoir une grosse différence sur l'énergie mise
en ouvre comparé à un outil dédié.

My 2 cents

Richard

-Message d'origine-
De : frnog-requ...@frnog.org  De la part de Damien
Wetzel
Envoyé : vendredi 5 juin 2020 10:20
À : nico...@vuillermet.bzh
Cc : frnog-m...@frnog.org
Objet : Re: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

Merci à tous pour vos instructives réponses.
Je me demandais si le jeu en valait la chandelle, on se debrouille pas trop
mal avec une simple mailing list de 4 personnes, y gagne t'on en
efficacité,productivité ?
peut etre est ce interressant pour l'historisation et les recherches à
posteriori.
Cordialement,
Damien
Nicolas Vuillermet writes:
 > Hello,
 >
 > Je rajoute mon grain de sel, mais Zammad c'est pas mal du tout !
 >
 > Après perso on a galéré avec docker, du coup c'est parti sur une VM, mais
ça tourne bien, au début on avait peur sur la stabilité mais après un an
d'utilisation, c'est le feu.
 >
 > Les plus :
 > - Si il y a beaucoup de traffic de ticket, il intègre elastic  > - Il
permet l'intégration d'un chat sur votre site  > - C'est OpenSource  >  > Un
moins :
 > - Soit on est mauvais, soit notre LDAP est un peu cassé, mais de notre
côté on a dû utiliser l'Oauth Gitlab pour permettre l'Auth des
administrateurs (Gitlab cherchant sur notre back LDAP). C'est le seul
reproche que je lui  > vois.
 >
 > Nicolas
 > ___
 > Nicolas VUILLERMET - 06 51 71 30 02
 >
 > Le jeu. 4 juin 2020 à 17:17, Damien Wetzel  a écrit :
 > 
 > Hello
 > Je cherche un système (simple) de ticket pour le support
 > pour interagir avec nos clients et eventuellement en meme temps
 > avec nos fournisseurs de solutions CDNs.
 >
 > pour l'instant on utilise une mailing list ;)
 >
 > auriez vous des recommendations à faire ?
 >
 > merci d'avance
 > --
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Re: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

[Will van Gulik]

Je suis avec Raphael sur ce coup.

RT est efficace et stable, et les dernières versions ne sont même pas
trop moche.

OTRS fonctionnait, mais c'était une usine à gaz, et beaucoup trop lourd
de mon point de vue.

Bonne chance !

Will

On Thu, Jun 04, 2020 at 08:35:39PM +0200, Raphael Mazelier wrote:
> Je ne sais pas. A titre personnel j'ai plutôt un souvenir positif de RT. En
> revanche j'ai fait des cauchemar avec OTRS.
> 
> 
> On 04/06/2020 18:08, David Ponzone wrote:
> > Mais qu’a donc la Terre entière contre Request-Tracker….
> > 
> > > Le 4 juin 2020 à 17:59, Jean-Yves LENHOF  a 
> > > écrit :
> > > 
> > > Quelques outils OpenSource :
> > > 
> > > OTRS
> > > 
> > > Itop
> > > 
> > > GLPI
> > > 
> > > Après plus orienté Dev Web :
> > > 
> > > Mantis
> > > 
> > > Redmine
> > > 
> > > Bugzilla
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Re: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

[Damien Wetzel]

Merci à tous pour vos instructives réponses.
Je me demandais si le jeu en valait la chandelle, on se debrouille pas trop
mal avec une simple mailing list de 4 personnes, y gagne t'on en 
efficacité,productivité ?
peut etre est ce interressant pour l'historisation et les recherches à 
posteriori.
Cordialement,
Damien 
Nicolas Vuillermet writes:
 > Hello,
 > 
 > Je rajoute mon grain de sel, mais Zammad c'est pas mal du tout !
 > 
 > Après perso on a galéré avec docker, du coup c'est parti sur une VM, mais ça 
 > tourne bien, au début on avait peur sur la stabilité mais après un an 
 > d'utilisation, c'est le feu.
 > 
 > Les plus :
 > - Si il y a beaucoup de traffic de ticket, il intègre elastic
 > - Il permet l'intégration d'un chat sur votre site
 > - C'est OpenSource
 > 
 > Un moins :
 > - Soit on est mauvais, soit notre LDAP est un peu cassé, mais de notre côté 
 > on a dû utiliser l'Oauth Gitlab pour permettre l'Auth des administrateurs 
 > (Gitlab cherchant sur notre back LDAP). C'est le seul reproche que je lui
 > vois.
 > 
 > Nicolas
 > ___
 > Nicolas VUILLERMET - 06 51 71 30 02
 > 
 > Le jeu. 4 juin 2020 à 17:17, Damien Wetzel  a écrit :
 > 
 > Hello
 > Je cherche un système (simple) de ticket pour le support
 > pour interagir avec nos clients et eventuellement en meme temps
 > avec nos fournisseurs de solutions CDNs.
 >
 > pour l'instant on utilise une mailing list ;)
 >
 > auriez vous des recommendations à faire ?
 >
 > merci d'avance
 > --
 > 
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Re: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

[Nicolas Vuillermet]

Hello,

Je rajoute mon grain de sel, mais Zammad c'est pas mal du tout !

Après perso on a galéré avec docker, du coup c'est parti sur une VM, mais
ça tourne bien, au début on avait peur sur la stabilité mais après un an
d'utilisation, c'est le feu.

Les plus :
- Si il y a beaucoup de traffic de ticket, il intègre elastic
- Il permet l'intégration d'un chat sur votre site
- C'est OpenSource

Un moins :
- Soit on est mauvais, soit notre LDAP est un peu cassé, mais de notre côté
on a dû utiliser l'Oauth Gitlab pour permettre l'Auth des administrateurs
(Gitlab cherchant sur notre back LDAP). C'est le seul reproche que je lui
vois.

Nicolas
___
*Nicolas VUILLERMET* - 06 51 71 30 02


Le jeu. 4 juin 2020 à 17:17, Damien Wetzel  a écrit :

> Hello
> Je cherche un système (simple) de ticket pour le support
> pour interagir avec nos clients et eventuellement en meme temps
> avec nos fournisseurs de solutions CDNs.
>
> pour l'instant on utilise une mailing list ;)
>
> auriez vous des recommendations à faire ?
>
> merci d'avance
> --
>
>
>
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> Damien WETZEL (ATANAR TECHNOLOGIES)("`-/")_.-'"``-._
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>   (v_,)'  _  )`-.\  ``-'
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Re: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

[Remi Desgrange]

Je confirme que Zammad ça juste marche. ça se connecte aussi à twitter, un 
système de ToIP, bref c'est assez complet et ça reste relativement simple.

Cordialement/Best Regards, Rémi Desgrange

On Jun 5 2020, at 6:12 am, merwan.lis...@gmail.com wrote:
> Hello all
> Peut être surdimensionnée pour l’utilisation mais nous on utilise Connectwise 
> Manage. Ultra complet comme software.
> Best,
> Merwan
>
> > On Jun 4, 2020, at 4:51 PM, Olivier Calzi  wrote:
> >
> > Bonsoir
> >
> > Je confirme que pour un petit besoin zammad en docker fais le boulot.
> >
> > Certaines solutions ( otrs, glpi) de part leur aspect brut parfois ça 
> > rebiffe les clients par rapport à leur besoins. Ils ont tellement vu des 
> > interface kikou (Jira) que sans s'en rendre compte sa pèse dans les choix.
> >
> > Bonne soirée
> > Olivier Calzi
> >
> > Le 4 juin 2020 21:21:23 GMT+02:00, Jean-Yves LENHOF 
> >  a écrit :
> >> Simplement oublié j'ai fait la liste de tête ;-)
> >>
> >>> Le 04/06/2020 à 18:08, David Ponzone a écrit :
> >>> Mais qu’a donc la Terre entière contre Request-Tracker….
> >>>
>  Le 4 juin 2020 à 17:59, Jean-Yves LENHOF  a
> >> écrit :
> 
>  Quelques outils OpenSource :
> 
>  OTRS
> 
>  Itop
> 
>  GLPI
> 
>  Après plus orienté Dev Web :
> 
>  Mantis
> 
>  Redmine
> 
>  Bugzilla
> 
> >>>
> >>> ---
> >>> Liste de diffusion du FRnOG
> >>> http://www.frnog.org/
> >>
> >>
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> >> Liste de diffusion du FRnOG
> >> http://www.frnog.org/
> >
> > --
> > Envoyé de mon appareil Android avec Courriel K-9 Mail. Veuillez excuser ma 
> > brièveté.
> > ---
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Re: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

[merwan . listes]

Hello all
Peut être surdimensionnée pour l’utilisation mais nous on utilise Connectwise 
Manage. Ultra complet comme software. 
Best, 
Merwan 

> On Jun 4, 2020, at 4:51 PM, Olivier Calzi  wrote:
> 
> Bonsoir 
> 
> Je confirme que pour un petit besoin zammad en docker fais le boulot.
> 
> Certaines solutions ( otrs, glpi) de part leur aspect brut parfois ça rebiffe 
> les clients par rapport à leur besoins. Ils ont tellement vu des interface 
> kikou (Jira) que sans s'en rendre compte sa pèse dans les choix.
> 
> Bonne soirée
> Olivier Calzi 
> 
> Le 4 juin 2020 21:21:23 GMT+02:00, Jean-Yves LENHOF  
> a écrit :
>> Simplement oublié j'ai fait la liste de tête ;-)
>> 
>>> Le 04/06/2020 à 18:08, David Ponzone a écrit :
>>> Mais qu’a donc la Terre entière contre Request-Tracker….
>>> 
 Le 4 juin 2020 à 17:59, Jean-Yves LENHOF  a
>> écrit :
 
 Quelques outils OpenSource :
 
 OTRS
 
 Itop
 
 GLPI
 
 Après plus orienté Dev Web :
 
 Mantis
 
 Redmine
 
 Bugzilla
 
>>> 
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>> 
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> brièveté.
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Re: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

[Olivier Calzi]

Bonsoir 

Je confirme que pour un petit besoin zammad en docker fais le boulot.

Certaines solutions ( otrs, glpi) de part leur aspect brut parfois ça rebiffe 
les clients par rapport à leur besoins. Ils ont tellement vu des interface 
kikou (Jira) que sans s'en rendre compte sa pèse dans les choix.

Bonne soirée
Olivier Calzi 

Le 4 juin 2020 21:21:23 GMT+02:00, Jean-Yves LENHOF  a 
écrit :
>Simplement oublié j'ai fait la liste de tête ;-)
>
>Le 04/06/2020 à 18:08, David Ponzone a écrit :
>> Mais qu’a donc la Terre entière contre Request-Tracker….
>>
>>> Le 4 juin 2020 à 17:59, Jean-Yves LENHOF  a
>écrit :
>>>
>>> Quelques outils OpenSource :
>>>
>>> OTRS
>>>
>>> Itop
>>>
>>> GLPI
>>>
>>> Après plus orienté Dev Web :
>>>
>>> Mantis
>>>
>>> Redmine
>>>
>>> Bugzilla
>>>
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Re: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

[Jean-Yves LENHOF]

Simplement oublié j'ai fait la liste de tête ;-)

Le 04/06/2020 à 18:08, David Ponzone a écrit :

Mais qu’a donc la Terre entière contre Request-Tracker….


Le 4 juin 2020 à 17:59, Jean-Yves LENHOF  a écrit :

Quelques outils OpenSource :

OTRS

Itop

GLPI

Après plus orienté Dev Web :

Mantis

Redmine

Bugzilla



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Re: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

[Raphael Mazelier]

Je ne sais pas. A titre personnel j'ai plutôt un souvenir positif de RT. 
En revanche j'ai fait des cauchemar avec OTRS.



On 04/06/2020 18:08, David Ponzone wrote:

Mais qu’a donc la Terre entière contre Request-Tracker….


Le 4 juin 2020 à 17:59, Jean-Yves LENHOF  a écrit :

Quelques outils OpenSource :

OTRS

Itop

GLPI

Après plus orienté Dev Web :

Mantis

Redmine

Bugzilla



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Re: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

[Grygoriy Dobrovolskyy]

https://bestpractical.com/

чт, 4 июн. 2020 г. в 18:08, David Ponzone :

> Mais qu’a donc la Terre entière contre Request-Tracker….
>
> > Le 4 juin 2020 à 17:59, Jean-Yves LENHOF  a
> écrit :
> >
> > Quelques outils OpenSource :
> >
> > OTRS
> >
> > Itop
> >
> > GLPI
> >
> > Après plus orienté Dev Web :
> >
> > Mantis
> >
> > Redmine
> >
> > Bugzilla
> >
>
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Re: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

[David Ponzone]

Mais qu’a donc la Terre entière contre Request-Tracker….

> Le 4 juin 2020 à 17:59, Jean-Yves LENHOF  a écrit :
> 
> Quelques outils OpenSource :
> 
> OTRS
> 
> Itop
> 
> GLPI
> 
> Après plus orienté Dev Web :
> 
> Mantis
> 
> Redmine
> 
> Bugzilla
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Re: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

[Jean-Yves LENHOF]

Quelques outils OpenSource :

OTRS

Itop

GLPI

Après plus orienté Dev Web :

Mantis

Redmine

Bugzilla

Cdlt,

Le 04/06/2020 à 17:16, Damien Wetzel a écrit :

Hello
Je cherche un système (simple) de ticket pour le support
pour interagir avec nos clients et eventuellement en meme temps
avec nos fournisseurs de solutions CDNs.

pour l'instant on utilise une mailing list ;)

auriez vous des recommendations à faire ?

merci d'avance



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Re: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

[Nicolas GIRARDI]

ZendDesk c’est très cher je trouve.
FreshDesk reste une alternative SaaS moins cher.
Sinon en open source https://zammad.org/

Nicolas Girardi.

> Le 4 juin 2020 à 17:41, Wallace  a écrit :
> 
> 
>> Le 04/06/2020 à 17:33, Pierre-Yves Kerembellec a écrit :
>> Salut Damien,
>> 
>> - si c'est plutôt orienté suivi de projets -> Jira
>> - si c'est plutôt orienté support -> Zendesk
>> 
>> Les 2 solutions proposent des versions SaaS avec un coût de base attractif 
>> pour des petits volumes.
>> 
> Jira mais quelle plaie ce système, pour s'y perdre c'est génial, je
> compte plus les clients qui ont un bordel pas possible parce que la
> recherche est inefficace et ils stockent en double, triple. Et pour ceux
> qui demandent à leurs clients de venir dessus, ils ont dégoûté les
> clients car ils retrouvent jamais leurs tickets en cours, du coup ils en
> font que des nouveaux et la majorité préfèrent tous appeler ou passer
> par mail pour faire ouvrir le ticket. Sur d'autres systèmes il n'y a pas
> cette problématique avec les clients.
> 
> Zendesk en solution SaaS pourquoi pas c'est sympa, c'est propre, ça fait
> le boulot mais impossible d'en sortir pour aller sur une autre solution.
> Si ton activité nécessite de garder l'historique des tickets tu es
> condamné à rester ou à développer le nécessaire avec l'API pour extraire
> tes données et les reformater pour aller ailleurs. L'export proposé
> décorrèle toutes les données.
> 
> 
> 
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Re: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

[Wallace]

Le 04/06/2020 à 17:33, Pierre-Yves Kerembellec a écrit :
> Salut Damien,
>
> - si c'est plutôt orienté suivi de projets -> Jira
> - si c'est plutôt orienté support -> Zendesk
>
> Les 2 solutions proposent des versions SaaS avec un coût de base attractif 
> pour des petits volumes.
>
Jira mais quelle plaie ce système, pour s'y perdre c'est génial, je
compte plus les clients qui ont un bordel pas possible parce que la
recherche est inefficace et ils stockent en double, triple. Et pour ceux
qui demandent à leurs clients de venir dessus, ils ont dégoûté les
clients car ils retrouvent jamais leurs tickets en cours, du coup ils en
font que des nouveaux et la majorité préfèrent tous appeler ou passer
par mail pour faire ouvrir le ticket. Sur d'autres systèmes il n'y a pas
cette problématique avec les clients.

Zendesk en solution SaaS pourquoi pas c'est sympa, c'est propre, ça fait
le boulot mais impossible d'en sortir pour aller sur une autre solution.
Si ton activité nécessite de garder l'historique des tickets tu es
condamné à rester ou à développer le nécessaire avec l'API pour extraire
tes données et les reformater pour aller ailleurs. L'export proposé
décorrèle toutes les données.




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Re: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

[open doc]

+1 redmine j'aime bien, gestion de projet gantt, priorité, tache parente,
avoir des tickets qui basculent de l'exploit à la dev ...

Le jeu. 4 juin 2020 à 17:35, Wallace  a écrit :

> Redmine avec quelques plugins et un soupçon de personnalisation donne de
> très bon résultats.
>
>
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> http://www.frnog.org/
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Re: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

[Wallace]

Redmine avec quelques plugins et un soupçon de personnalisation donne de
très bon résultats.



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Re: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

[Pierre-Yves Kerembellec]

Salut Damien,

- si c'est plutôt orienté suivi de projets -> Jira
- si c'est plutôt orienté support -> Zendesk

Les 2 solutions proposent des versions SaaS avec un coût de base attractif pour 
des petits volumes.

> Hello,
> 
> Je suis, très intéressé par les retours qu'on peut avoir sur cette
> discussion, sommes aussi entrain d'envisager un nouvel outil.
> 
> Nous utilisons depuis des années un GLPI installé sur VM (
> https://glpi-project.org/fr/), pas grand chose à redire du système qui
> fonctionne plutôt bien, peu de reproches à faire.
> Et pourtant on ne l'utilise que via les Formulaires et la gestion "Tickets"
> intégrée, au final si on utilise 15% de l'outil complet .. C'est
> déjà beaucoup.
> Il y a vraiment des trucs sympa à faire, comme certains de nos prestas, en
> jouant notamment pour la gestion Support / SAV avec les Tickets / Projets /
> Changements (pour différencier par exemple Demandes Techs, Docs Techs, et
> Commandes de liens par exemple .. A juger selon les besoins de chacun).
> 
> On envisage notamment depuis peu un ERP NEXT (https://erpnext.com/), mais
> pour le moment pas encore de retours à faire, il n'est même pas encore au
> stade de tests 
> Si des gens s'en servent ici pour de la gestion commerciale et / ou du
> support technique, nous sommes preneurs !
> 
> *Clément ANNEHEIM*
> *Technicien Réseaux et Télécommunications*
> [image: CIRTEL]
> *CIRTEL*
> *31 rue de l'Europe - Bâtiment SIME*
> *68700 CERNAY - FRANCE*
> *Tel : 0389353560*
> *Email :* *c.anneh...@cirtel.net* 
> *www.cirtel.net* 
> 
> Société à responsabilité limitée (SARL) | Capital de 1 Euros | SIRET:
> 48946980900029 | NAF-APE: 6190Z | RCS/RM: Mulhouse B 489 469 809 | Num.
> TVA: FR62489469809
> Ce message électronique et tous les fichiers attachés qu'il contient sont
> confidentiels et destinés exclusivement à l'usage de la personne à laquelle
> ils sont adressés. Si vous avez reçu ce message par erreur, merci de le
> retourner à son émetteur. La publication, l'usage, la distribution,
> l'impression ou la copie non autorisée de ce message et des attachements
> qu'il contient sont strictement interdits.
> N'imprimez ce message que si vous en avez l'utilité
> 
> 
> 
> Le jeu. 4 juin 2020 à 17:17, Damien Wetzel  a écrit :
> 
>> Hello
>> Je cherche un système (simple) de ticket pour le support
>> pour interagir avec nos clients et eventuellement en meme temps
>> avec nos fournisseurs de solutions CDNs.
>> 
>> pour l'instant on utilise une mailing list ;)
>> 
>> auriez vous des recommendations à faire ?
>> 
>> merci d'avance

--
Pierre-Yves



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Re: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

[Grégoire G]

Le 04/06/2020 à 17:16, Damien Wetzel a écrit :
> Hello
> Je cherche un système (simple) de ticket pour le support
> pour interagir avec nos clients et eventuellement en meme temps
> avec nos fournisseurs de solutions CDNs.
> [...]

Très simple, peut être trop : Dolibarr a un système de gestion de tickets.


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Re: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

[Clément ANNEHEIM - CIRTEL]

Hello,

Je suis, très intéressé par les retours qu'on peut avoir sur cette
discussion, sommes aussi entrain d'envisager un nouvel outil.

Nous utilisons depuis des années un GLPI installé sur VM (
https://glpi-project.org/fr/), pas grand chose à redire du système qui
fonctionne plutôt bien, peu de reproches à faire.
Et pourtant on ne l'utilise que via les Formulaires et la gestion "Tickets"
intégrée, au final si on utilise 15% de l'outil complet .. C'est
déjà beaucoup.
Il y a vraiment des trucs sympa à faire, comme certains de nos prestas, en
jouant notamment pour la gestion Support / SAV avec les Tickets / Projets /
Changements (pour différencier par exemple Demandes Techs, Docs Techs, et
Commandes de liens par exemple .. A juger selon les besoins de chacun).

On envisage notamment depuis peu un ERP NEXT (https://erpnext.com/), mais
pour le moment pas encore de retours à faire, il n'est même pas encore au
stade de tests 
Si des gens s'en servent ici pour de la gestion commerciale et / ou du
support technique, nous sommes preneurs !

*Clément ANNEHEIM*
*Technicien Réseaux et Télécommunications*
[image: CIRTEL]
*CIRTEL*
*31 rue de l'Europe - Bâtiment SIME*
*68700 CERNAY - FRANCE*
*Tel : 0389353560*
*Email :* *c.anneh...@cirtel.net* 
*www.cirtel.net* 

Société à responsabilité limitée (SARL) | Capital de 1 Euros | SIRET:
48946980900029 | NAF-APE: 6190Z | RCS/RM: Mulhouse B 489 469 809 | Num.
TVA: FR62489469809
Ce message électronique et tous les fichiers attachés qu'il contient sont
confidentiels et destinés exclusivement à l'usage de la personne à laquelle
ils sont adressés. Si vous avez reçu ce message par erreur, merci de le
retourner à son émetteur. La publication, l'usage, la distribution,
l'impression ou la copie non autorisée de ce message et des attachements
qu'il contient sont strictement interdits.
N'imprimez ce message que si vous en avez l'utilité



Le jeu. 4 juin 2020 à 17:17, Damien Wetzel  a écrit :

> Hello
> Je cherche un système (simple) de ticket pour le support
> pour interagir avec nos clients et eventuellement en meme temps
> avec nos fournisseurs de solutions CDNs.
>
> pour l'instant on utilise une mailing list ;)
>
> auriez vous des recommendations à faire ?
>
> merci d'avance
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RE: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

[Hugo SIMANCAS]

Salut,

Tu as GLPI libre fonctionne sur PHP + MySQL et tu peux faire beaucoup (peut 
être trop) de choses. (collecteur, escalade stats ...) C'est un très bon outil.
OsTicket toujours en open source mais je ne connais pas
Il y en a beaucoup d'autre, ta décision doit se faire sur ton besoin, la 
simplicité d'utilisation de l'outil et son hébergement

Hugo

-Message d'origine-
De : frnog-requ...@frnog.org  De la part de Damien 
Wetzel
Envoyé : jeudi 4 juin 2020 17:16
À : frnog-requ...@frnog.org; frnog-m...@frnog.org
Objet : [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support

Hello
Je cherche un système (simple) de ticket pour le support pour interagir avec 
nos clients et eventuellement en meme temps avec nos fournisseurs de solutions 
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