Re: [otrs] Version 5.0.10 installation on AWS Linux Centos

[Florian Edlhuber]

Hi,

> 23.06.2016 18:19 - Paolo Mosconi schrieb:
>  [:error] [pid 2426] Cannot find current script '/opt/' at /usr/share/perl5
> /FindBin.pm line 166.\nBEGIN failed--compilation aborted at /usr/share/perl5
> /FindBin.pm line 166.\nCompilation failed in require at /opt/otrs/bin/cgi-
> bin/installer.pl line 25.\nBEGIN failed--compilation aborted at /opt/otrs
> /bin/cgi-bin/installer.pl line 25.
 
could be wrong perl path (perhaps you compiled modules with root user and the 
perl is located in /root/perl5 somwhere? Did you use additional CPAN modules?

Perl with CentOS and/or Fedora is sometimes tricky :(

Florian

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Re: [otrs-de] OTRS 5 Authentication backends for Agents - LDAP

[Florian Edlhuber]

Hi Alex, 

17.06.2016 10:53 - Alex Heinrich schrieb:
> Die Customer habe ich über SysConfig konfiguriert und diese können 
> sich mit LDAP Authentifizieren. Leider gibt es für Agenten in der 
> SysConfig keine Möglichkeiten zum Konfigurieren.. ich muss also in 
> die Config.pm gehen.. dort funktioniert es
> aber nicht... es heißt das Password ist immer falsch :(
> Sieht tatsächlich nach einem Bug aus..

Die LDAP Anbindung für die Kundenbenutzer (CustomerUser) und Agenten sind 
zwei  unterschiedliche Dinge.
Das ist auch nicht buggy, sondern funktioniert bei korrekter Konfiguration
fehlerfrei.

Jetz schauen wir mal...

-Ursprüngliche Nachricht-
> Ich habe in der LDAP.pm außerdem den Debug aktiviert und bekomme 
> bei Verwendung eines Users der weder in der AD noch im OTRS Backend 
> hinterlegt ist  und ebenfalls für User die in der AD existieren 
> aber nicht im OTRS Backend folgende Meldung und
> kann mich nicht einloggen:

Für Agenten gilt:
Der Username muss in der lokalen Datenbank vorhanden sein.

Für CustomerUser gilt:
Der Username muss nicht in der lokalen DB sein.

> Message: No UserID found for 'x'!

Da hast Du keinen Agenten (=username) für den entsprechenden Agenten in der
lokalen 
Datenbank. (was auch korrekt ist) 

> Verwende ich einen User, der in der AD und im OTRS Backend hinterlegt 
> ist, kann ich mich nicht einloggen und es gibt keine Fehler/Einträge 
> im Log: Login failed! Your user name or password was entered incorrectly.

Dann hast Du den Username/Password falsch eingegeben.

> Meine Config sieht wie folgt aus in der Config.pm:
>
>$Self->{AuthModule} = 'Kernel::System::Auth::LDAP';
>$Self->{'AuthModule::LDAP::UID'} = 'sAMAccountName';
> (...)

korrekt. Damit nimmt er auschließlich das LDAP Password. Jetzt musst Du's
nur noch richtig tippen :-)

viele Grüße

Florian

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Re: [otrs] OTRS doesn't seem to use configured proxy -> No news, no package version check

[Florian Edlhuber]

Hi,

03.06.2016 18:57 - Frank Thommen schrieb:
> our OTRS instance (5.0.9 on CentOS 6) has a proxy configured in
> SysConfig Core::Package::Proxy
> In the OTRS System Log I can see:
> 
> Fri Jun 3 18:31:23 2016  error  OTRS-CGI-47  Can't perform POST on
[1]> https://cloud.otrs.com/otrs/public.pl: 500 Can't connect to
> cloud.otrs.com:443 (Connection refused)

mostly it is a missing shlash '/' at the end of your proxy configuration.

wrong:   user@http://proxy:port
correct: user@http://proxy:port/

You can try to start the Cloud Checker
/opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::CloudServices::ConnectionCheck

This gives some more detailed information.

Best regards,
Florian



[1] https://cloud.otrs.com/otrs/public.pl:
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Re: [otrs] Prefilled content with custom MenuModule not working anymore since OTRS 4

[Florian Edlhuber]

Hi,

22.04.2016 11:30 - Rick Heisterhagen schrieb:
> I used to add custom menu buttons in 
> Frontend::Agent::Ticket::MenuModule to prefill AgentTicketNote since 
> OTRS 3.0 until 3.3 with URL encoded HTML content, the method is explained 
> here: [1]http://blog.otrs.org/2010/11/02/otrs-3-0-ticket-templates/

I use this for new tickets only. For the note I use the OTRS5 integraded
feature Template for notes.

You create a template - type note and voila. You can use more than one :)

best regards

-- 
Florian



[1] http://blog.otrs.org/2010/11/02/otrs-3-0-ticket-templates/
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Re: [otrs] Upgrade failure with ITSM 3.3.5 --> 4.0.16

[Florian Edlhuber]

Hi,

25.04.2016 14:55 - jan.dre...@bertelsmann.de schrieb:

> I already posted this on otterhub, but I thought the audience
> may be bigger when writing to you, too:

opening more requests on many channels does not always help. It might be the
opposite.
   > No response to this yet. I cannot believe we there is no-one who
> was using free-text fields with ITSM 3.X and already upgraded to 4.X :-(

 This is a open source community. You can not *expect* answers and solutons
from volunteers.

If you need help, you should buy commercial support.

And no, I do not have an answer for your topic.

best regards
Florian
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Re: [otrs] Use of templates

[Florian Edlhuber]

Hi Ralf,

08.04.2016 14:58 - Ralf Hildebrandt schrieb:
> We're having a lot of templates for answers and the like.
> Is there any way of finding out how often a template was actively used
> by the agents? 

In OTRS 3 there was a Add On from OTRS AG available. It was a add on 
for the stats. But for the Version 5 I don't know this function or a 
add on available.

regards
Florian
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Re: [otrs-de] TicketHook ändern

[Florian Edlhuber]

Hallo,

09.03.2016 10:13 - jan.dre...@bertelsmann.de schrieb:
> Am 09.03.2016 um 09:30 schrieb Josef1 Penzkofer 
> :
>> Allerdings hab ich das mal bei unserer Installation getestet 
>> und bei der Nachfrage aus der Betreffzeile den Ticket-Hook 
>> einfach gelöscht - es stand nur mehr die Ticketnummer und der 
>> Tickettitel in der Betreffzeile.
> Korrekt. Zur Erkennung der Ticketnummer im Betreff wird 
> (bei OTRS 3.3, das wird sich aber kaum geändert haben) diese 
> RegExp herangezogen (Beispiel aus „DateChecksum“):
> (...)
> TicketHook und -Divider sind also ebenfalls essentiell.

das wusste ich nicht. Danke :)

> Meine Empfehlung wäre, den alten Ticket-Hook über „ExternalTicketNumber“ 
> zu registrieren und für alte Tickets das entsprechende dynamische Feld 
> zu füllen (evtl. per GenericAgent).

Oh, das hört sich interessant an. Aber wenn Du ExternalTicketNumber 
verwendest schreibt der das ja direkt in ein dynamisches Feld.

> Alternativ kann man natürlich auch im Quelltest rumwurschteln und 
> den alten Ticketholk in den regulären Ausdruck einbauen. Das ist 
> aber eher unelegant ...

Dann lieber
PostMaster::CheckFollowUpModule###0200-References

aktivieren. Funktioniert bei mir seit Jahren (auch ohne Ticketnummer im
Betreff)

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Florian

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Re: [otrs-de] CTI Integration OTRS4 / 5 mit Alcatel

[Florian Edlhuber]

Hi,
 
03.03.2016 11:21 - Ludwig Markus schrieb:

> nach einer Recherche im Netz musste ich feststellen, dass es 
> inzwischen wohl mehrere Anbieter für Add-Ons zur Integration von 
> Telefonanlagen in OTRS gibt,

Die Frage müsste in die Richtung gehen, wie tief Du eine Integration willst.

> (...)
> Ich wollte daher mal in die Runde fragen, ob jemand weiss, 
> wie es hier um die Kompatibilität zu den diversen Anlagen steht.

Eine einfache "Integration" in die Telefonalage geht, wenn Du einen SIP Client
installiert hast und der eine URL aufrufen kann.

Eine "Integration" für mehr Funktionen (Wählen aus OTRS) bieten Dir nur
angepasste Module/Software. Das mir bekannteste ist das von der Pascom
(MobyDick) - die setzt aber auch soweit ich weiß eine MobyDick Anlage
voraus. Läuft einwandfrei. Nutzt SIP Client + ein OTRS Paket von Pascom.

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Re: [otrs-de] sysconfig nicht da

[Florian Edlhuber]

Hi,

04.03.2016 22:36 - Sebastian Gödecke schrieb:
> ich habe eben gerade frisch auf ver. 5 gewechselt 
> (neue installation) und mir fehlt der Punkt sysconfig.
> Soll das so sein oder warum fehlt der bei mir?

Die Sysconfig gibt es in der 5 schon noch. Hast Du alle Caches gelöscht?
Hast Du 'ne alte Config eingespielt?

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Re: [otrs-de] TicketHook ändern

[Florian Edlhuber]

Hi, 

07.03.2016 13:05 - Ludwig Markus schrieb:
> gibt es eine definierte Prozedur, wie man den TicketHook in einem 
> Produktivsystem nachträglich ändern kann, ohne dass FollowUps zu 
> bestehenden Tickets für eine gewisse Zeit händisch an die noch 
> mit altem Hook generierten Tickets angehängt werden müssen?

Normalerweise ist es kein Problem den Ticket Hook zu ändern. Auschlaggebend
für die Zuordnung der FollowUps ist die Nummer oder E-Mail Header IIRC.

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Re: [otrs] Modify Ticket Close State

[Florian Edlhuber]

Hi,
 
07.03.2016 17:16 - dhils...@performair.com schrieb:
> I had a technician close a ticket with a state of "closed unsuccessful," 
> when in fact it should have been "closed successful."
> 
> Where can I go in the tables to change that?

I would never change in the tables (via SQL)
Click on a action to modify the state (for example phone call outbound) and 
close it successfull.

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Re: [otrs-de] Scheduler?

[Florian Edlhuber]

Hi Sepp,

26.02.2016 11:33 - Josef1 Penzkofer schrieb:
> Außerdem ist mir noch nicht klar, wozu man den Scheduler benötigt.

[1]https://otrs.github.io/doc/manual/admin/3.3/de/html/scheduler.html

Der Scheduler übernimmt tasks im Hintergrund.

In der OTRS5 gibt es den Scheduler nicht mehr und wird durch den Daemon 
ersetzt. Ein echter Unix Dienst soweit ich weiß.

--
Florian



[1] https://otrs.github.io/doc/manual/admin/3.3/de/html/scheduler.html
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Re: [otrs] ZoomTimeline OTRSBusiness feature

[Florian Edlhuber]

Hi,
 
02.03.2016 13:53 - Juan Manuel Clavero Almirón schrieb:

> just out of curiosity, what is the ZoomTimeline OTRSBusiness feature?
> I’ve seen references in the code but none in the otrs solutions page.

I found this
https://www.otrs.com/wp-uploads//2014/11/OTRS-Business-Solution_Ticket-Timeline-View.jpg

is this, what you mean? Then it is a OTRS Business Solution™ Feature.

regards
--
Florian

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Re: [otrs-de] Mehrere Anfragen/Themen in einem Ticket aufsplitten

[Florian Edlhuber]

Hallo,

24/02/2016 11:10 - Götz Reinicke - IT Koordinator wrote:
> es kommt bei uns immer öffter vor, dass Eine Anfrage mehrere Themen
> beinhaltet. In der Art: "Es gibt ein Problem xyz und bei der Gelegenheit
> wollte ich mal nachfragen ob abc."
>
> Gibt es eine elegante Möglichkeit, diese Ticket aufzusplitten 

Dafür ist die 'Split' (=Teilen) Funktion in der OTRS Free vorhanden. Damit 
kannst Du einen Artikel (bzw. 'ne Kopie des Artikels incl. aller Ticket 
Infos) wegsplitten.

Das splitten ersellt 'n neues Telefonticket. 

Für mehr Funktionen gibt es z.B: WorkflowAddOns der erweiterte Split Optionen
(z.B. vom Hersteller otrs.com) und auch die Möglichkeit über 
TransitionActions in einem Prozess die Split Funktion zu nutzen.

--
Florian

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Re: [otrs] Error on OTRS 5.0.6

[Florian Edlhuber]

Hi,

04/02/2016 21:20 - Placide Lysias NJAMI wrote:

> Thu Feb 4 20:07:30 2016error   OTRS-CGI-43 Linktype 'Customer' does
> not exist!
> Thu Feb 4 20:07:30 2016error   OTRS-CGI-43 Linktype 'Agent' does
> not exist!
> Thu Feb 4 20:06:15 2016 error   OTRS-CGI-43 Module Kernel/System
> /LinkObject/Person.pm not in @INC (/opt/otrs/Custom /opt/otrs/Kernel
> /cpan-lib /opt/otrs/

This type of linking is provided by KIX4OTRS AFAIR. This is NOT an OTRS issue.

Re-install the package.

or De-Install.

Find your ID of link type in Database

DELETE FROM `database`.`link_relation` WHERE
`link_relation`.`source_object_id` = x;

> Can't send message: 550Start mail input; end with .

This is/was a issue with misconfigured Mailserver AFAIR. Something with
Buffer Size or so. You may google it - or update (correct) your MX.

--
Florian

PS: Salutations+Signatures + a readable font helps to get (more) answers :)

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Re: [otrs-de] S/MIME Zertifikat auswählen

[Florian Edlhuber]

Hallo,

29/01/2016 07:35 - Holger Erb wrote:
> wie hast du die Konfig soweit hinbekommen? Wir sind auch auf der Suche 
> nach signierten EMails aus OTRS.

Die Anleitung ist eigentlich perfekt.

[1]http://otrs.github.io/doc/manual/admin/stable/en/html/administration.html#adminarea-smime

lokal das openssl installieren, und keys/certificates importieren. Die müssen
in einem bestimmten Format vorliegen. (genaue Infos hab' ich grad nicht zur
Hand)

und jetzt zu den "Meldungen des Tages" :-)

>>   1.  S/MIME-Zertifikat beim Erstellen von Nachrichten automatisch
>>  vorauswählen (Tino Korth)
>> ich habe heute Abend S/MIME bei unserem OTRS konfiguriert.
>> Gibt es einen Trick, dass automatisch das Zertifikat ausgewählt wird?

In den Queue Settings gibt es den Default Signing Key. Das sollte eigentlich
klappen.

:)

viele Grüße
Florian



[1] 
http://otrs.github.io/doc/manual/admin/stable/en/html/administration.html#adminarea-smime
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Re: [otrs] OTRS ticket validation

[Florian Edlhuber]

Hi,

19/11/2015 14:45 - Rose Dowson wrote:     I want to know if I can create a
ticket just for validation I mean when I create a new ticket for an agent just
I need to reply with his validation not to let him write a text just click ok
or Not ok .
    There is an option for OTRS solution can solve my problem ?

You may use a process ticket for this.

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Florian
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Re: [otrs-de] Ticket::Frontend::ResponseFormat per Queue

[Florian Edlhuber]

Hi,

19/11/2015 10:45 - Denny Fuchs wrote:
> leider gibt es Menschen, die mögen das TOFU Format,
> ich persönlich lehne das ab.

Ich lehne es auch ab. Aber ich habe auch noch keine richtig
gute Lösung gefunden.

Ich habe in Ticket::Frontend::ResponseFormat zumindest mal
bisschen was einstellen können. Aber mehr habe ich auch
nicht :(

--
Florian
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Re: [otrs-de] Kunden Backend nur für bestimmte Agentengruppen oder Queues bereitstellen

[Florian Edlhuber]

Hi,
 
12/11/2015 07:44 - Ludwig Markus wrote:
> (...)
> Eine Lösung wäre möglicherweise, ein Backend nur
> einer bestimmten Gruppe von Agenten bzw. einer
> bestimmten Queue zur Verfügung zu stellen.
> Ließe sich das irgendwo steuern?

Vielleicht mit dem Add On?
das hört sich danach an.

[1]https://www.otrs.com/otrs-business-solution-feature/restrict-customer-data-view/?lang=de

Flo

--
Florian


[1] 
https://www.otrs.com/otrs-business-solution-feature/restrict-customer-data-view/?lang=de
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Re: [otrs-de] Kunden Backend nur für bestimmte Agentengruppen oder Queues bereitstellen

[Florian Edlhuber]

Hi,

12/11/2015 10:54 - Rene Böhm wrote:  einfach im jeweiligen
CustomerUser-Backend (Config.pm) das Attribut "AccessGroups" einfügen:

AccessGroups => [ 'users', 'admin'],

Ist keine RO-Berechtigung auf die Gruppe vorhanden, so wird das betreffende
Backend komplett ignoriert.

Das geht ja einfach. Auch ohne KIX?

--
Florian
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Re: [otrs-de] Antw: Re: Nachfrage zu CacheFiles

[Florian Edlhuber]

Hi Sepp,

04/11/2015 08:43 - Josef1 Penzkofer wrote:
> Da aber OTRS nicht einfach nur langsamer wurde, sondern überhaupt
> nicht mehr lief, sagt ja, dass die Cache-Files für ein ordnungsgemäßes
> Arbeiten von OTRS benötigt werden.

Ich bin jetzt kein Cache Spezialist und kenne auch die genaue Arbeitsweise
von OTRS nicht, aber ja, neben Performance wird der Cache auch benötigt.

Jede Anfrage (auch File Uploads) werden erstmal gecached soweit ich weiß.
Und nach erfolgreichem commit wieder aus dem Cache gelöscht. Wenn kein
Speicher frei ist, geht's nicht mehr.

> Es erschien ja dann bei jeder Aktion die Meldung:
> "Möchten Sie index.pl speichern oder öffnen"

Auch hier reine Vermutung - weil ich kein Perl/Cache Spezialist bin:
der Webserver konnte das Perl Skript nicht verarbeiten, weil auch für apache
kein Speicher mehr zur Verfügung stand. Das einzige, was der Apache noch
kann ist, Dir - anstatt das .pl abzuarbeiten - es als Download anzubieten.

man möge mich korrigieren, wenn ich falsch liege ;)

--
Florian
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Re: [otrs-de] DynamicField Feldtyp: Text schreibgeschützt ?

[Florian Edlhuber]

Hi Sepp,

03/11/2015 19:02 - Josef1 Penzkofer wrote:
> kann man einem DynamicField vom Feldtyp "Text" das Attribut "readonly"
> mitgeben, so dass das Feld nicht mehr editiert werden kann?

Ein Dynamic Field an sich geht nicht read only. Du kannst aber eine ACL bauen
die eine Action (Im Ticket Menü) ausblendet, in der das Feld gesetzt wird.
Dann ist aber die Ganze Action weg.

Oder Du blendest das Feld aus, wenn es gesetzt wird, das benötigt aber ein
zusätzliches Add On.

Oder am Einfachsten: Du verwendest einen Prozessdialog. :)

--
Florian
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Re: [otrs] CustomerCompany/CustomerGroup/CustomerID

[Florian Edlhuber]

Hi Rob,

03/11/2015 11:21 - Rob Shears wrote:
> OTRS 4.0.13
> CentOS 7
> MS SQL (via unixODBC)

Side Note: MS SQL via ODBC is not the best performance. You should 
switch to another SQL.

> I need to allow multiple users (unique email addresses) to log tickets on 
> behalf of specific companies.  So…

I do not understand, what you mean with "log" 
Do you mean lock? If yes, you can use ACL for this, or queues with 
rw permissions for the customer/CustomerID

> All need to be able to log tickets that can be reported 
> on/queued/actioned/sla’d/serviced/whatever by “example.com, 
> the company”. 

For me, you need to explain more... 
what is log?
what do you want to "be reported"?

> Based on my reading, as the initial step, I was trying to enable 
> CustomerCompanySupport through the config.pm file, to change the 
> CustomerID field when creating a new customer user into a dropdown 
> list allowing the selection of an existing company, but have been 
> unable to get that to work. 

    CustomerCompanySupport => 1,

should work. But as I do not understand your goal, I do not know
if this is the correct approach ;)

So maybe you can explain a little bit more in detail (but simple words)
what you need.

You also may use the otterhub forum. 
If I read the information in otterhub correctly, you may just add
one dummy-user for each company. OTRS is communicating with a person
(with a valid e-mailadress, phone number) not with a company. :)

--
Florian

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Re: [otrs] strange error in log and misc question

[Florian Edlhuber]

Hi,

03/11/2015 01:20 - Alex wrote:
> (...)
> Can't perform POST on https://cloud.otrs.com/otrs/public.pl: 500 read
timeout

a (registered) system sends some data to the producer/manufacturer of OTRS.
you can find the data in Admin - System Registration.

If you receive this error you have:
- no internet connection via https
- a non or wrong configured proxy
- cloud.otrs.com is down
... maybe more?

> What exactly is the software trying to "POST" to
[1]https://cloud.otrs.com/otrs/public.pl?

for example:
[2]https://otrs.github.io/doc/api/otrs/3.3/Perl/Kernel/System/Registration.pm.html

> Should I concerned about these entries in the log?

I would. You can ignore it, but I would just fix it. There is a script
for checking the CloudServices. 
see [3]http://www.otrs.com/release-notes-otrs-help-desk-4-patch-level-6/?lang=es

> Also, since upgrading to OTRS ver 5.x, when closing a ticket, a subject
field
>
> for the close note has now appeared and is mandatory? Is there any
> way to revert this to the previous behavior where just a note entry is
enough?

Check sysconfig for this. Notes can be enabled/disabled and since OTRS4 (?)
optional

Regards,

-- 
Florian



[1] https://cloud.otrs.com/otrs/public.pl?
[2] 
https://otrs.github.io/doc/api/otrs/3.3/Perl/Kernel/System/Registration.pm.html
[3] http://www.otrs.com/release-notes-otrs-help-desk-4-patch-level-6/?lang=es
-
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Re: [otrs-de] Nachfrage zu CacheFiles

[Florian Edlhuber]

Hi Sepp,

ganz kurz:

02/11/2015 09:49 - Josef1 Penzkofer wrote:
> Message: Can't write
> '/opt/otrs/var/tmp/CacheFileStorable/CacheInternalUser/2/3/23fc...'
> No space left on device

Ganz klar, die Ursache ist kein Plattenplatz mehr. Das hat
erstmal mit Caching nix zu tun.

> Ganz ehrlich gesagt, hab ich mich bisher nie um diese CacheFiles gekümmert.

Du solltest Dich aber generell um Deinen HD Speicherplatz kümmern.

> Kann vielleicht jemand bitte erklären, warum bzw. wie diese CacheFiles das
> Verhalten von OTRS beeinflussen?

Caches cachen. Ohne Caches keine Leistung. Dein OTRS wäre einfach langsam.
Genauso wie OTRS Memory/RAM brauchst braucht OTRS Speicher. :)

--
Florian

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Re: [otrs] Upgrade process from OTRS 3.1.3 -> 5

[Florian Edlhuber]

Hi,

13/10/2015 18:00 - Alex Zimmerman wrote:
> I just inherited the job of updating our production IT HelpDesk server 
> from a IT tech that is no longer here.  Due to the nature of our setup 
> in cannot be down for very long, which is why it was left to get so 
> far behind.

Typical (bad) scenario. Solution? Managed OTRS. Sorry that I am commercial 
on the mailing list, but actually this is an issue. And can be solved with 
a managed OTRS.

> The server is currently running on OTRS 3.1.3 on a Ubuntu Linux 
> 12.04 LTS server.
> (...)
> It sounds like I have to update from to every subversion e.g.
> 3.1.3 -> 3.1.4 -> 3.2.1 -> 3.2.2 etc..

Nope. What you describe is "Patch Release" Updates...

If you read the documentation carefully you'll find:
,---
| Within a single minor version you can skip patch level releases if
| you want to upgrade. For instance you can upgrade directly from
| OTRS 4 patchlevel 2 to version 4 patchlevel 6.
`---

So you need to go to:
3.2.x -> 3.3.x -> 4.0.x -> 5.0.x
(x = latest patch)

> Is is possible to just perform fresh install of the latest OTRS 
> and import and upgrade the database?

No. You have to follow the path. Good Luck. :)

-- 
Florian

-
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Re: [otrs] Images in Auto-Response

[Florian Edlhuber]

Hi Dominik, Hi Nick, Hi Mailing List,
 
17/09/2015 20:08 - Dominik George wrote:
> Nick wrote:
>> We're trying to set up rich text auto responses. We drag & drop the
>> image into the message and everything looks good. After saving, then
>> re-opening the auto-response all of the images are stripped out.

the CK Editor does not work well with drag and browsers. But if you read
the
latest notes [1]http://www.otrs.com/release-notes-otrs-5-beta-4/

you'll see that OTRS5 will fully support this.

> Messages with images are huge. Some people have slow or limited internet
 > access, and do not want to be transmitting large, useless data. It also
 > puts unnecessary load on inboxes.

[x] agreed

> Auto-replies are an (unavoidable) PITA. Don't blow them up too much, that
 > doesn't make anything better.

[ ] agreed
auto replies are not PITA in general :-) That depends on your needs.
Sometimes you (or someone) (mis-)configures too much auto replies. This is not
good.

> Auto-replies are backscatter. That is, they are sent back to whatever
> address a sender claimed. Large messages in auto-replies can be used to
> attack other users by making your site send large e-mail to their accounts.

[x] agreed

> If you can, turn off auto-replies compeltely. If you can't, please keep them
> very short and conclusive.

my opinion: turn on what you really need! Don't do more. If you *might* need
it, don't do it.

> Another hint: If you are accepting encrypted e-mail; then *do not* send back
> an unencrypted auto-reply with a full quote - this is a serious information
> leak!

Very good thinking!! Thanks!

--
Florian


[1] http://www.otrs.com/release-notes-otrs-5-beta-4/
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Re: [otrs] Tickets not appearing in "Tickets in my queue"

[Florian Edlhuber]

Hi,

14/09/2015 19:43 - Alexandre Lima wrote:
> I hope this is the right place to ask for help :)

all OTRS community questions and ideas can be placed here. If you want
commercial support, see your contract for support details.

> My problem is that I have agents that own some queues, but when a ticket is
sent
> to one of those queues, they appear in "All tickets" and not in "Tickets in
my
> queue". As a result, the agents don't receive a e-mail notification when a
new
> ticket is created.

Read doc for QueueView:
[1]http://otrs.github.io/doc/manual/admin/stable/en/html/what-is-the-queue-overview.html

--
Florian


[1] 
http://otrs.github.io/doc/manual/admin/stable/en/html/what-is-the-queue-overview.html
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Re: [otrs] LDAP query

[Florian Edlhuber]

Hi Ralf,

14/09/2015 11:01 - Ralf Hildebrandt wrote:
>(...)
> Problem: Some users have the email address in the LDAP attribute
> "email", others in "janetMailbox".
>
> How can I display both "email" and "janetMailbox" (or rather the
> attribute that happens to be non-empty).

First of all it is easy to add new search fields for the CustomerUser search +
displaying

see Defaults.pm
    CustomerUserListFields => [ 'first_name', 'last_name', 'email' ],
    CustomerUserSearchFields   => [ 'login', 'first_name',
'last_name', 'customer_id' ],

so you CustomerUserSearchFields could be:
    CustomerUserSearchFields   => [ 'login', 'first_name',
'last_name', 'email', 'janetMailbox' ],

but e-mail adress is not that easy.

in Defaults.pm you'll find  for the ListFields:
    # The last field must always be the email address so that a valid

so you only can use one e-mail fields (not both) for OTRS using it correctly.

You could add a 2nd LDAP backend with a LDAP filter"
AlwaysFilter => '(janetMailbox=*)'

and
    CustomerUserSearchFields   => [ 'login', 'first_name',
'last_name', 'janetMailbox' ],

and the second LDAP is the same, with a different filter
AlwaysFilter => '(mail=*)'

and
    CustomerUserSearchFields   => [ 'login', 'first_name',
'last_name', 'email' ],

:)

maybe this helps.

--
Florian
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Re: [otrs-de] ACLs nach Upgrade

[Florian Edlhuber]

Hi,

20/08/2015 14:54 - Josef1 Penzkofer wrote:
 Das Arbeiten mit dem graphischen ACL-Editor ist schwierig, um nicht zu sagen
 suboptimal - ich bin hochgradig sehbehindert und arbeite mit Screenreader
und
 Braillezeile (Du erinnerst dich? ;-).
 Deshalb hoff ich mal, das es in zukünftigen Versionen (z.B. OTRS 5 Beta)
 weiterhin die Möglichkeit gibt, die ACLs in die Config.pm einzufügen.

Die Möglichkeit die ACL in die Config.pm einzutragen geht natürlich weiterhin.

 Außerdem heißt es in der Upgrading-Anleitung:
 14. Import your ACLs to the new ACL editor (optional)
 Da heißt es aber nirgends, dass die altenACLs nicht mehr kompatibel sind.

Da muss man bisschen tiefer schauen. Das steht/stand in den Release Notes.
[1]http://www.otrs.com/release-notes-otrs-help-desk-4/

Die alten sind - soweit ich weiß - schon noch kompatibel wurden aber
erweitert.
Wenn Du aber Prozesse mit ACLs steuerst sind die nicht kompatibel. Deshalb
müssen die migriert werden. Du kannst sie aber weiterhin in die Config.pm
packen.

 Zur Funktion: Teilen
 Ich finde, der gesamte Workflow, ein Ticket zu teilen, ist nicht optimal
 gestaltet. Darum nutzen wir diese Funktion auch nicht.

Ohne Teilen könnte ich nicht arbeiten.

Zur Funktion Markieren
 Aber Markieren ist dafür da einen Artikel als wichtig zu markieren (um ihn
 später leichter wieder zu finden) 
 Dazu muss ich aber doch das Ticket wieder aufklappen - und wenn die tickets
 nur wenige Artikel enthalten, findet man den sowieso wieder im Artikelbaum.

Das stimmt. Für wenige Artikel ist das nicht sooo wichtig. Aber wenn Du 100
oder mehr hast
hilfts Dir. Dass man im Moment nicht nach der Markierung suchen kann...  ich
hoffe dass
das bald integriert wird.

 Zur Funktion: Auf Notiz antworten
 Welchen Grund / welches Szenario sollte es geben, auf eine Notiz zu
 antworten?

Als interne Kommunikation nutze ich das sehr häufig.

 Im Übrigen denk ich mal, wenn man das braucht, dann sollte es konfigurierbar
sein.

Das mag sein. Wenn Dir 'ne Funktion fehlt kannst Du bei bugs.otrs.org einen
Usability bug
aufmachen :-)

--
Florian


[1] http://www.otrs.com/release-notes-otrs-help-desk-4/
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Re: [otrs-de] ACLs nach Upgrade

[Florian Edlhuber]

Hallo Sepp,

 nach dem Upgrade des Testsystems von OTRS 3.2.14 über OTRS 3.3.3 auf OTRS
 4.0.10 sieht es so aus, als ob meine - in Config.pm erstellten - Access
 Control Lists (ACLs nicht mehr greifen.
 Kann das jemand reproduzieren?

Die ACLs wurden erweitert in der 4.0.x und müssen migriert werden.
Insbesondere wenn du
Prozesse hast. Das übernimmt aber das Upgrade Skript.

 Die ACLs muss ich aber hoffentlich nicht zuerst in den grafischen ACL-Editor
 importieren, damit sie funktionieren, oder?

siehe da:
[1]https://otrs.github.io/doc/manual/admin/3.3/en/html/upgrading.html 
Abschnitt 14

 hab jetzt meine ACL gelöscht und in Config.pm nochmals neu - Schritt für
 Schritt nach Anleitung in Admin-Handbuch - erstellt. Nun funktioniert sie,
d.h.
 ich konnte den Schalter Teilen ausblenden.

Sehr gut wenn es jetzt funktioniert.
Warum man auch immer Teilen ausblenden mag :) Ich brauche den sehr sehr sehr
häufig.

 Wozu sollen allerdings die Funktionen
 - Markieren
 (Action=AgentTicketZoom;Subaction=MarkAsImportant;TicketID=xx;ArticleID=xx)

 - Auf Notiz antworten
 (Action=AgentTicketNote;TicketID=xx;ReplyToArticle=xx)

Ob die über 'ne ACL ausblendbar sind weiß ich nicht. Aber Markieren ist dafür
da einen
Aritkel als wichtig zu markieren (um ihn später leichter wieder zu finden)

und Auf Notiz antworten ist eine der Besten Aritkelfunktionen in der Version
4. Endlich
muss man keinen externen Artikel mehr suchen wenn man auf 'ne Note antworten
muss.
(das lästige hocscrollen entfällt)

Es gibt sicher Gründe für Deinen Wunsch, die Funktionen auszublenden. Ich
würde
das bei meinen Systemen nie machen. :-)

--
Florian


[1] https://otrs.github.io/doc/manual/admin/3.3/en/html/upgrading.html
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Re: [otrs-de] Queue ändern - Bug oder Feature?

[Florian Edlhuber]

Hi Sepp,

17/08/2015 18:23 - Josef1 Penzkofer wrote:
 verwendete Version: OTRS 4.0.10
 Ich hab für die Funktion Ticket verschieben (AgentTicketMove) in der
 SysConfig folgenden Wert eingestellt:
 Untergruppe: Frontend::Agent::Ticket::ViewMove
 (...)
 Einstellung: Neues Fenster
 (...)
 In diesem Fenster fehlt aber die Liste verfügbarer Queues, in die ich
 verschieben kann.

Die Liste muss sowohl im einfachen Dropdown als auch im Window als Dropdown
die gleiche sein.
Es ist aber kein Bug, weil das auf allen meiner Maschinen (produktiv, wie
test) einwandfrei funktioniert. :-) (alle Versionen)

Es sieht wohl so aus, als wäre bei Dir was falsch :-) Aber was? Schwer zu
sagen.
Hast Du Änderungen am Code vorgenommen? Wie sieht es abei 'ner neuen
Installation aus?
(z.b. neues .tar.gz file runterladen, installieren und dann und Zugriff auf
die bestehende Datenbank?)

--
Florian
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Re: [otrs-de] Bug melden - Login nicht möglich

[Florian Edlhuber]

Hallo,
 
 und warum ist das so kompliziert programmiert?

das darfst Du mich nicht fragen. :-)

 Warum kann man das nicht einfach im Code wieder in eine Tabelle mit den
 einzelnen Spalten programmieren?

Auch das weiß ich nicht. Aber vielleicht liest der ein oder Andere Entwickler
hier ja mit.

 Im Übrigen hab ich im Forum gelesen, dass es schon öfter angefragt wurde,
die
 Spalten entsprechend - global gesehen per SysConfig - zu sortieren.

Diese Spalten Ansichten (+Sortierung +Filter) war in den frühen 3.x. Versionen
wirklich übel,
mittlerweile läuft das ganz gut.

Allerdings kann ich auch nur von mir (ich nutze Bildschirm + Maus) sprechen.
Das DragDrop
(sowie auch das Prozessmanagement) ist wohl erstmal nicht für Sehbehinderte
gebaut.
Deshalb auch nochmal kurz zurück zur ursprünglichen Frage:
Konntest Du mittlerweile den Bug melden? Du kannst auch insbesondere Input
geben
für die barrierefreiheit des Systems.

viele Grüße

--
Florian
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Re: [otrs-de] Antw: Re: Bug melden - Login nicht möglich

[Florian Edlhuber]

Hi,

13/08/2015 11:35 - Josef1 Penzkofer wrote:
 Diese Spalten Ansichten (+Sortierung +Filter) war in den frühen 3.x.
 Versionen wirklich übel, mittlerweile läuft das ganz gut.
 Das gibt's doch erst seit OTRS 3.3.x

Wenn Du es lösen konntest ist cool. Für mich sind Änderungen am Code nichts.

Und die OTRS ID ist immer Deine E-Mailadresse. Das ist auch Dein Benutzername.

viele Grüße

--
Florian
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Re: [otrs-de] Ticket- Übersicht statt Dashboard nach Login?

[Florian Edlhuber]

Hi,

04/08/2015 12:56 - Matthias Schojohann wrote:
 ist es möglich einen Agent direkt in die Ticket-Übersicht zu schicken, statt
auf das Dashboard,
 nachdem er sich eingeloggt hat?
 OTRS 2.4.15

In den 3.x.x gibt es Frontend::CommonParam###Action
Ob es das in der 2.4.x gibt? Keine Ahnung.

viele Grüße

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Re: [otrs-de] Bug melden - Login nicht möglich

[Florian Edlhuber]

Hi Sepp,

10/08/2015 17:34 - Josef1 Penzkofer wrote:
 Dazu habe ich versucht, mich mit meiner OTRS-ID anzumelden.

 Läuft die OTRS-ID ab, wenn sie eine gewisse Zeit nicht verwendet wird?
 Ich bekam nämlich die Fehlermeldung:
 The username or password you entered is not valid.  

Die OTRS-ID läuft meines Wissens nicht ab. Vermutlich ist Dein Passwort
faslch? ;)
Du kannst Dir das Passwort zurücksetzen lassen auf der Website.

 Und mein Bug:
 Verwendete Version: OTRS 4.0.10
 Hab versucht per SysConfig in der Queue-Ansicht | Anzeige-Modus Small aus
 der Tabelle die Spalte Priorität auszublenden.

ich glaube, dass die Checkbox, der Priorität und die Ticketnummer (wenn auch
in der
sysconfig konfigurierbar) immer angezeigt werden und nicht weg-konfiguiert
werden können.
(zumindest ist es bei mir auf dem System (4.0.10) nicht weg-konfigurierbar.

 Created - 2
 hinzugefügt.

das Created funktioniert einwandfrei. Steht aber IMMER rechts neben der
Priorität.

 Die Spalten per Drag  drop zu tauschen ist für mich keine Option, da ...
 ... dies ja dann nicht global gilt
 ... ich hochgradig sehbehindert bin, und somit nicht mit der Maus arbeite.

Ich habe es mit DragDrop gemacht. Leider kann ich Dir ohne Maus nicht
weiterhelfen. :-(

Ich vermute aber, dass es kein Bug ist, sondern works as designed ist ;)

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Re: [otrs-de] Upgrade auf OTRS 4

[Florian Edlhuber]

Hi Sepp,

02/07/2015 17:13 - Josef1 Penzkofer wrote:
 ich bereite derzeit ein Upgrade vor und hab im Online Admin-Handbuch im
 Abschnitt ACL - Access Control Lists folgendes gelesen:
 From OTRS 3.4.x 'Action' parameter is not longer a hash but an array
reference
 and it can be used in any of the Change sections using any of the Modifiers.
 Gibt es denn eine Version OTRS 3.4.x?

Nein. Die Doku scheint faslch zu sein.

Es gibt
3.2.x.
3.3.x
4.0.x
und es wird laut git repository ein OTRS5 geben (5.0.x) ich vermute, dass das
so bleiben wird.

es gibt keine 3.4.x und auch keine 4.1.x oder 4.2.x
Ich mach' mal einen bug auf damit die Doku korrigiert wird. OK? :)

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Re: [otrs-de] Antwort: FAQ-Artikel - Kein Zeilenumbruch editierbar

[Florian Edlhuber]

Hi,

02/07/2015 17:13 - Michael Wiegand wrote: kann mich auch Probleme mit dem FAQ
Modul und den Textfeldern erinnern. Eine Lösung gab es da meines Wissens
nicht.
(...)
Glaube nicht, dass es in der 4er Version anders ist? Berichtigt mich, wenn ich
falsch liege.
 
ich kenne aus der OTRS4 die Beeinträchtigung mit dem FAQ nicht mehr.  Wenn es
da wirklich (noch) Probleme geben sollte, macht doch einen bug auf. :-)

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Re: [otrs-de] LDAP Anbindung: Agenten Mail Adresse lokal / MySQL überschreiben

[Florian Edlhuber]

Hi,

02/07/2015 17:13 - Denny Fuchs wrote: ich habe OTRS 4.x mit einer LDAP
Anbindung für Agenten und Kunden. OTRS holt sich
auch für die Agenten die Mailadresse aus dem (Open)LDAP. Nun möchte ich aber
die
Möglichkeit haben, dass der Agent seine Mailadresse unabhängig vom LDAP ändern
kann.
Bisher ist es so, dass die Mailadresse nur bis zum nächsten Login geändert
werden
kann, danach wird sie wieder auf den Wert im LDAP gesetzt.
 
Wenn Du Dein LDAP anzapfst (was gut ist!) :-) dann ist das Deine führende
Datenquelle. Das Verhalten an sich kannst Du nicht ändern.

Aber was Du machen kannst:
Du kannst Deine Agenten lokal in der Datenbank pflegen und auschließlich das
Passwort über
das AD prüfe lassen.

Dafür reicht Dir folgende Konfig in der Config.pm 

#$Self-{AuthModule} = 'Kernel::System::Auth::LDAP';
#$Self-{'AuthModule::LDAP::Host'} = 'ldap.example.com';
#$Self-{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'dc=example,dc=com';
#$Self-{'AuthModule::LDAP::UID'} = 'uid';

Wichtig ist nur, dass Deine lokale OTRS Agentendatenbank den identischen
Username hat, wie auch in Deinem LDAP. Und achte bei UID drauf, dass ein
Windows AD nicht 'uid' hat sondern 'SamAccountName'

:-)

ich denke, damit sollte das gehen.

Darf ich fragen, WARUM Deine Agenten die E-Mailadresse ändern sollen?

--
Florian
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Re: [otrs-de] FAQ-Artikel - Kein Zeilenumbruch editierbar

[Florian Edlhuber]

Hi Sepp,

19/06/2015 13:16 - Josef1 Penzkofer wrote:
 verwendete Version: OTRS 3.2.14
 FAQ-Modul: Version 2.2.3
 Fügt man in den Textfeldern (kein Rich-Text-Editor) z.B. Beschreibung,
Lösung
 einen Zeilenumbruch ein, so wird dieser nach Übermitteln nicht mehr
angezeigt
 und der Text in den entsprechenden Feldern steht in einer einzigen Zeile.
 (...)
 Wie löst ihr dieses Problem denn?

durch den Einsatz einer aktuelleren OTRS Version :-)

Die 3.2.x ist alt und ich hatte so ähnliche Probleme mal mit den FAQs (HTML
wurde nicht
sauber dargestellt oder sowas)

in neueren Versionen läuft das einwandfrei. Also -- Update!

--
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Re: [otrs-de] FAQ-Artikel - Ablaufdatum?

[Florian Edlhuber]

Hi,

11/06/2015 15:55 - Josef1 Penzkofer wrote:
 wir versuchen gerade, einen Prozeß zu entwickeln, der die Aktualität der
 FAQ-Artikel gewährleisten soll.

 Dazu soll z.B. eine E-Mail-Benachrichtigung erfolgen, wenn ein FAQ-Artikel
 bspw. 1 Jahr alt ist.
 (...)

'n verlinktes Ticket zur FAQ im Status pending reminder 365 Tage

:-)

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Re: [otrs] : (no subject)

[Florian Edlhuber]

Hi,

first of all you should use a proper subject.

04/03/2015 12:54 - Sergey Shumakher wrote:
 I installed OTRS4 and playing with the settings. I rename the group admin.

see here:
[1]http://otrs.github.io/doc/manual/admin/stable/en/html/administration.html#table-of-group-permissions-after-installation

admin is a default system permission. Rename it to admin and it will work
again.
Then do your proper sysconfig settings and rename the admin group again to
your needs.

--
Florian


[1] 
http://otrs.github.io/doc/manual/admin/stable/en/html/administration.html#table-of-group-permissions-after-installation
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Re: [otrs-de] : Re: Emails abrufen schlägt fehl (automatisch)

[Florian Edlhuber]

Hi,

21/01/2015 13:54 - Sebastian Gödecke wrote:
 perl otrs.PostMasterMailbox.pl 
 IMAP: Message 1/1 (support/mailserver)
 [...cpan-lib/Net/IMAP/Simple.pm line 1221 in sub _read_multiline]
 Looking for ending parenthsis match...

Vielleicht ist an der Mail auch was faul? Kannst Du die Mail aus dem IMAP
Postfach mal löschen
und den Postmaster Mailbox Abruf erneut starten?

--
Florian
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Re: [otrs-de] : Re: : Re: Emails abrufen schlägt fehl (automatisch)

[Florian Edlhuber]

Hi,

21/01/2015 12:14 - Sebastian Gödecke wrote:
 Am 21. Januar 2015 um 11:49 schrieb Florian Edlhuber:
 Und was passiert wenn Du von der Shell den Abruf startest?
 ​Wie denn?​

Wie in meiner Mail beschrieben.

[1]http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/2015-January/015811.html

--
Florian


[1] http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/2015-January/015811.html
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Re: [otrs-de] : Ticket-Erstellung per E-Mail - Tickettyp

[Florian Edlhuber]

Hi,

15/01/2015 09:08 - Josef1 Penzkofer wrote:
 Und wie soll der Schritt aussehen? Die Agenten müssen ja dann eine Aktion
 ausführen, bei der der Ticket-Typ gesetzt werden kann - Welche?

Ticket kommt rein als Unclassified zum Beispiel. Agent klickt auf
FreeFields oder auf eine
Action Deiner Wahl, wo man den Typ setzen kann (geht nicht überall, wie Du
bereits bemerkt hast) :-)

Danach geht's weiter.

'ne ACL, welche alles ausser der Action FreeFields ausblendet solange der
Ticket Typ
'Unclassified' ist, hilft.

--
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Re: [otrs] : Re: : Link list position changed after 3.3 upgrade

[Florian Edlhuber]

Hi,

02/01/2015 06:42 - LQ Marshall wrote:
 27/12/2014 23:59 - Ml Ml wrote:
 after Upgrading to OTRS 3.3 the link (links to other related tickets)
 are are the bottom. How do i get them back up to the top near the
 notes section?

 Prior to 3.x (or so?) the link were in the right-side banner

If the shown link is in simple mode it is in the right banner on the bottom,
if the link
is in complex mode it is on bottom. (changeable in sysconfig)

but it was never on top or something IIRC.

--
Florian
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Re: [otrs] : Link list position changed after 3.3 upgrade

[Florian Edlhuber]

Hi,

27/12/2014 23:59 - Ml Ml wrote:
 after Upgrading to OTRS 3.3 the link (links to other related tickets)
 are are the bottom. How do i get them back up to the top near the
 notes section?

I never have seen standard OTRS with the links on the top. Perhaps you had
a custom module or other extensions?

I don't know a answer for your requirements.

--
Florian
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Re: [otrs-de] : Ticket-Erstellung per E-Mail - Tickettyp

[Florian Edlhuber]

Hi,
 
und zu deiner Antwort:
 Du lässt es wie es ist, und Deine Agenten setzen den Typ. 

 Dann müssen die Agenten ja zunächst irgend eine Aktion ausführen, bei der
man
 den Ticket-Typ setzen kann - beim sofortigen Antworten (AgentTicketCompose,
 AgentTicketPhoneOutbound) kann man dies ja anscheinend nicht.

Das ist korrekt. Erst klassifizieren. Dann Ticket bearbeiten.
Es kann ja sein, dass hinter einem Incident andere SLAs stehen oder andere
Prios als bei
einem Service Request.
Deshalb wird zu allererst der Ticket Typ gesetzt. Ganz bewusst in einem extra
Schritt.

So verstehe ich es zumindest :-)

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Florian
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Re: [otrs-de] : Ticket-Erstellung per E-Mail - Tickettyp

[Florian Edlhuber]

Hi Sepp,

08/12/2014 15:24 - Josef1 Penzkofer wrote:
 Ich hab heute das Feature Ticket-Typ aktiviert.
 (...)
 Wie soll man nun bei einem Ticket, dass per E-Mail ins System gelangt und
 bspw. ohne weitere Aktion sofort beantwortet wird, den Ticket-Typ setzen?

Der Postmaster Filter ist dein Freund :-)

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Re: [otrs-de] : Ticket-Erstellung per E-Mail - Tickettyp

[Florian Edlhuber]

Hi,

11/12/2014 10:26 - Josef1 Penzkofer wrote:
 [Fragen zu Ticket Typ unclassified und Postmaster Filter)
 Allerdings funktioniert dies bei unserer Konfiguration nicht, da ich im
 Admin-Bereich | Typen zwei neue Typen definiert hab:
 - Incident
 - ServiceRequest
 Wie soll ich da also filtern?

Du kannnst erstmal natürlich nicht danach Filtern, wenn Du keine
Filterkriterien hast.
Das OTRS weiß ja nicht, ob da ein Incident oder ein Service Request ankommt.
Ich meinte mit
Postmaster Filter ist Dein Freund dass die Filter den Typ setzen können.

 Und warum wird momentan bei Tickets, die als E-Mail ins System gelangen, der
 Typ Default gesetzt, obwohl ich den im Admin-Bereich | Typen auf
'ungültig'
 gesetzt hab?

Das System weiß ja erstmal nicht, was ankommt und setzt Default bzw. in
neueren Versionen
auf Unclassified  auch wenn der Ticket Typ auf ungültig ist. Das
ungültig ist jetzt
erstmal für den Agenten und die Ticket Typ Auswahlfelder (dass es nicht mehr
angezeigt wird).

Du hast jetzt folgende Möglichkeiten: Entweder über den Postmaster Filter alle
eingehenden
E-Mails auf einen von Dir definierten Typ setzen (z.B. Incident oder Service
Request) und stehst
damit vor dem Problem, dass es evtl. falsch gesetzt wird oder...

Du lässt es wie es ist, und Deine Agenten setzen den Typ.

Irgendjemand muss Deinen Typ setzen. Und die Kriterien für ist das ein
Incident? oder ist
das ein Servicerequest? musst Du definieren und entweder dem OTRS sagen (über
Filter) oder den Agenten die Aufgabe überlassen.

Das hat am Ende eher was mit Deiner Organisation + Typ Definition zu tun, als
mit OTRS :-)

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Florian
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Re: [otrs-de] : Update von 3.2 auf 3.3

[Florian Edlhuber]

Hi
 
05/12/2014 07:44 - Ludwig Markus wrote:
 eine ziemlich blöde Frage, aber durch einen Absatz in einem Upgrade-Guide
bin ich aktuell
 etwas verunsichert:

welcher Absatz verunsichert Dich denn? Weil wie können wir den verbessern?

05/12/2014 07:44 - Ludwig Markus wrote:  Kann ich von 3.2.12 auf 3.3.10 ohne
Zwischenschritte upgraden?

Ja. Du kannst von jeder 3.2.x auf jede 3.3.x gehen ohne Zwischenschritte. Also
Du musst
nicht auf die 3.2.13, 3.2.14, 3.2.15... sondern direkt auf die 3.3.x

Nach der 3.3.x Migration kannst Du direkt auf die OTRS 4

Du kannst nicht direkt von 3.2.x auf die 4.

so steht's auch im manual
[1]http://otrs.github.io/doc/manual/admin/stable/en/html/upgrading.html

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Florian


[1] http://otrs.github.io/doc/manual/admin/stable/en/html/upgrading.html
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Re: [otrs-de] : Re: : Update von 3.2 auf 3.3

[Florian Edlhuber]

Hi,

05/12/2014 12:35 - Ilic Stephan wrote:
 (...) Wie lange würde die Migration von
 3.2 auf 3.3 in Anspruch nehmen, und wie viel Zeit sollte man einplanen um
 von 3.3 auf 4 zu wandern?

Das kann man pauschal nicht beantworten. Das hängt von Deinen Maschinen ab,
wieviel Power Deine
Datenbank hat, wie groß die Datenbank ist, wie viele ACLs Du hast, wieviel Du
am Code geändert
hast, ob Du externe Datenbanken (non utf8) angebunden hast und so weiter...

Ich würde es an Deiner Stelle 1x Test migrieren auf einer anderen Maschine.
Dann weißt Du's :-)

Sagen wir mal so:
Wenn Deine 3.2. unter 1 GB Datenbankgröße hast, sollte die technische
Migration in 1 - 2 Stunden
durch sein wenn Du eine OTRS Standard Installation hast.
Aber die Vorbereitungen + Nacharbeiten... das kann man pauschal nicht sagen.

Es gibt Systeme, die sind 2 Tage down bei so 'nem Upgrade. Andere - wenn sie
gut vorbereitet sind -
keine Stunde.

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Re: [otrs] : Re: Pre-defined email addresses to forward tickets

[Florian Edlhuber]

Hi,

04/12/2014 16:21 - John Koch wrote:  I would like to know how to set up
specific queues with a set of pre-defined email addresses to forward tickets
to (ex. the email addresses of my external second line support) to avoid that
the agents have to manually enter the email addresses to forward to, as
sometimes they make a typo and the email doesn't get sent  

It is a mail forward. There is by design no pre selected address.
To avoid typos, use correct backends.
For predefined e-mail addresses, use event based notifications.
Use processes.

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Re: [otrs] : Queue view

[Florian Edlhuber]

Hi,

04/12/2014 16:22 - John Koch wrote:  Is it possible to have a queue which is a
combined list, in chronological order, of all tickets in all queues. The
purpose of this is to enable an agent working on multiple queues to work
through all tickets in chronological order and be able to easily see tickets
which are getting old, no matter which queue they arrived in.  

Yes. Read manual:
[1]http://otrs.github.io/doc/manual/admin/stable/en/html/what-is-the-queue-overview.html

--
Florian


[1] 
http://otrs.github.io/doc/manual/admin/stable/en/html/what-is-the-queue-overview.html
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Re: [otrs] : R: upgrade from 3.3.10 to 4.0.2

[Florian Edlhuber]

Hi,

04/12/2014 15:21 - Marco Borsani wrote: (...)
I know, I search the rpm file but I did not find that one for Centos 6.5
 
what about using EPEL as it is in documentation?
[1]http://otrs.github.io/doc/manual/admin/stable/en/html/installation.html#installation-on-centos

--
Florian


[1] 
http://otrs.github.io/doc/manual/admin/stable/en/html/installation.html#installation-on-centos
-
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Re: [otrs] : Re: Pre-defined email addresses to forward tickets

[Florian Edlhuber]

Hi,

sorry @all for the wrong quoting in my last e-mails. I hope, it is fixed now.

04/12/2014 17:32 - John Koch wrote:
 Thanks for your reply. Could you please elaborate a bit on this answer:
 For predefined e-mail addresses, use event based notifications.
 Use processes.

Sorry to get you to documentation again:
predefined e-mail addresses, with this I meant: use external address
databases for your e-mail addresses (LDAP for example) then you don't have to
type it.
[1]http://otrs.github.io/doc/manual/admin/stable/en/html/external-backends.html

the event based notifications can be used for your goal sending mails to
e-mail receipients
based on events:
[2]http://otrs.github.io/doc/manual/admin/stable/en/html/administration.html#adminarea-notifications

Processes: you can use processes to address mail receipients.

I am not going to explain it in detail. Just play with the functions
(espacially event based
notifications) Please have a look in the documentation. Thanks :)

Flo

--
Florian


[1] http://otrs.github.io/doc/manual/admin/stable/en/html/external-backends.html
[2] 
http://otrs.github.io/doc/manual/admin/stable/en/html/administration.html#adminarea-notifications
-
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Re: [otrs] : Re: OTRS ITSM and Standard

[Florian Edlhuber]

Hi,

19/11/2014 12:39 - Finetti Stefano wrote:
 I know this may be a stupid question, but I didn't find any specific answer,
so... 
there are no stupid questions :)
 
 I have now a standard OTRS without the ITSM features, my employees use it
 for our Customer Service.

very good.
 
  Since we also have an IT Department who (i think) would benefit from the
 structure of OTRS,

usually they do benefit :)

 i was wondering about installing the ITSM module on the
 same installation of Customer Service OTRS (in order to share customer
 database, and configurations).
 
The use of one system is mostly the best idea. But you need to think about
global system
settings. They are all shared. You may use some ACLs or additional add ons,
which you
don't use for now.

For the ITSM part:
ITSM does not change the queue structure or standard OTRS features. It will
work fine
with the modules installed. But:
it makes no sense, if you do not have IT Service Management in your company.
Some things
like Service Catalogue Criticality and Impact is something you should have
right now.

The ITSM part (for example ITSMIncidentProblemManagement) enables the ticket
type
mandatory and creates Impact/Criticality and Priority Matrix (calculated
priorities) and that
will affect your existing system, because these settings are globally.

If you can answer the following questions with yes, you may install it, if you
answer these
with no you don't need it:
- I have a service catalogue (it is covered with OTRS Heldpesk without ITSM)
- I need ticket types (it is covered with OTRS Heldpesk without ITSM)
- I need calculated priorities
- I have a definiton of priorities, impacts, criticality
- I know the terms impact and criticality
- I want to use CMDB
- I need a change management software
- I have a change management established in my company
- I need reports about SLAs
- ... may be more? ;)
 
 I would test the ITSM modules on a UAT or testing machine first. Then you can
have a look
at it, what is changed and so on.

But I would not recommend to install it just to have it or if you say
perhaps it might be
useful.

If you can for sure say: Yes, it is a must in my company then do it.

cheers

--
Florian
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Re: [otrs-de] : OTRS und Barrierefreiheit

[Florian Edlhuber]

Hi,

29/10/2014 14:36 - Josef1 Penzkofer wrote: da es bisher keine Aussagen zum
Thema Barrierefreiheit gibt, warte ich -
Nutzer von Screenreader JAWS und Braillezeile - mit Spannung darauf, wie die
OTRS AG dieses Thema in OTRS Helpdesk V4 berücksichtigt.
 
verlässliches habe ich nicht (ich selber nutze auch keine Screenreader etc)
Die OTRS4 sollte aber im Großen und Ganzen so sein, wie die 3.3.x

Drag and Drop ist z.B. ein Problem, insbesondere bei Prozessmanagement. Das
was für
nicht Sehbehinderte schön ist wird wohl für die Betroffenen schwerer.

--
Florian
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Re: [otrs-de] : OTRS 4 Beta für Windows

[Florian Edlhuber]

Hi,

08.10.2014 15:29 - Josef1 Penzkofer schrieb: ich möchte die neue OTRS 4
Beta-Version testen. Im Download-Bereich von OTRS
hab ich jedoch keine Version für Windows gefunden.

Wie kann ich die Beta-Version denn unter Windows installieren?
 
wenn Du hier [1]http://ftp.otrs.org/pub/otrs/ nix findest, gibt's (noch) keine
Windows Installer.
Es gibt auch die Appliance noch nicht.

Deshalb musst Du wohl 'n Linux nehmen für den Test ;)
(Windows ist sowieso voll die Krücke mit dem ganzen perl Gedöns)

--
Florian


[1] http://ftp.otrs.org/pub/otrs/
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Re: [otrs] : Auto send Statistics by mail weekly

[Florian Edlhuber]

Hi,


03.10.2014 07:09 - Marcel Sánchez Toledano schrieb:
 I was wondering if in OTRS there is the possibility to send statistics (an
 export in .CSV format) automatically by mail once a week, for example.

you can use otrs.GenerateStats.pl via cron. :-)


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Florian
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Re: [otrs] : OTRS on CentOS 7.0

[Florian Edlhuber]

Hi,

28.08.2014 19:33 - David Hess schrieb:  Is anyone running OTRS on CentOS 7.0? 
I am currently running OTRS 3.2.16 on CentOS 5 and am looking to upgrade.  I
would like to jump straight to CentOS 7.0 if possible.  

I did not test it on my installatoins with CentOS 7, but in otterhub there is
a thread
[1]http://forums.otterhub.org/viewtopic.php?f=62t=25939

and  Plack is not a good idea, see the file
[2]https://github.com/OTRS/otrs/blob/master/bin/cgi-bin/app.psgi

print STDERR PLEASE NOTE THAT PLACK SUPPORT IS CURRENTLY EXPERIMENTAL AND NOT
SUPPORTED!\n;

--
Florian


[1] http://forums.otterhub.org/viewtopic.php?f=62amp;t=25939
[2] https://github.com/OTRS/otrs/blob/master/bin/cgi-bin/app.psgi
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Re: [otrs] : Empty SearchTab

[Florian Edlhuber]

Hi,




19.08.2014 19:10 - s.krue...@aswo.com schrieb:

 Hi !
 
 after updating to version 3.3.8 the tab for FulltextSearch is empty.
 The function is still there , but the tabname is not there.
 Where can I rename it ?!


it seems that you have your own skin/theme. is it working with default skin? 
old skins are not compatible. 

Flo

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Florian
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Re: [otrs] : Re: otrs speed consideration

[Florian Edlhuber]

Hi,

13.05.2014 11:06 - Mimiko schrieb: Somehow. I did what mhillman sugested - ran
shell bin/otrs.RebuildConfig.pl
shell bin/otrs.DeleteCache.pl

but in long terms, still it is visible slow for agents. Dashboard
generation on server for agents takes 0-6 seconds. Accessing SysConfig
or Package Manager takes 5-15 seconds.
 
Are your cron jobs running fine?

Florian
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Re: [otrs] : Re: otrs speed consideration

[Florian Edlhuber]

Hi,

On 14.05.2014 16:09, Bogdan Iosif wrote:
 My opinion is that Redhat/CentOS or Ubuntu LTS (based on Debian, I know)
 are more likely to have the best performing drivers and the most tested
 and stable configurations, compared with other distros.

RedHat, CentOS, Ubuntu, Debian, (Open-)SuSE as well as all Distributions with
good perl
integration are performing well. There are/were some issues if you use
specific
distributions and their online repository, but if you install from source
or rpm (and follow the install.md) it should work + perform fine!

How many concurrent users do you have, and what is your (virtual) hardware
settings?

Florian
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Re: [otrs] : lost password link is not displayed

[Florian Edlhuber]

Hi,

17.04.2014 14:02 - Darshak Modi schrieb:
 Hello,
 The lost password link is not displayed on login page / index.pl
 However in dtl file the block is there. And sysconfig , also yes.
 where to check now

Did you configure a LDAP for Auth? Then the Password Reset link is disabled
automatically.
(makes sense)

Florian
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Re: [otrs] : open ticket report monthly

[Florian Edlhuber]

Hi,

Perhaps I did not get it correctly, but why aren't you using the statistics
module?

A open ticket monthly report is simple and can be displayed on the dashboard
if you use
Firefox or chrome.

Florian

16.04.2014 15:40 - KalyanaChakravarthy MP schrieb:  Sql Query:
 
SELECT ticket.tn, ticket.id,ticket_history.state_id,ticket_state.name,
max(ticket_history.change_time) AS change_time 
FROM ticket_history 
LEFT JOIN ticket ON (ticket.id = ticket_history.ticket_id) 
LEFT JOIN ticket_state ON (ticket_state.id = ticket_history.state_id)
 LEFT JOIN ticket_state_type ON (ticket_state_type.id = ticket_state.type_id)
 WHERE ticket_history.history_type_id = 27 AND 
ticket_state_type.name !=closed 
GROUP BY ticket.tn;

At the moment it just groups the records and only gets the max date and not
the row associated with the max date

Thank you  Regards,
Kalyana chakravarthy M .P,
Sr software Engineer
 
 
-
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Re: [otrs] : ITSM Change Management

[Florian Edlhuber]

Hi,

14.04.2014 14:57 - Gergely Polonkai schrieb:Hello,  is there anyone on this
list who has successfully implemented a Change
 in ITSM 3.x?

Yes. :)

 I have tried and tried, but cannot go forward from requested
 to approved state. Is there a fully blown tutorial on this?

See 
[1]http://otrs.github.io/doc/manual/itsm/3.3/en/html/ch08s05.html#idp37007488
and in detail the conditions actions section.

you can not set a state without conditions/actions.

(there is a test scenario sysconfig setting...) ;)

Florian


[1] http://otrs.github.io/doc/manual/itsm/3.3/en/html/ch08s05.html#idp37007488
-
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Re: [otrs] : Re: : ITSM Change Management

[Florian Edlhuber]

Hi,

14.04.2014 18:57 - Gergely Polonkai schrieb:
 that's exactly what I followed. My first impression is that with such a
setup,
 changes cannot be created/executed in a sane way. I'm a developer myself, s
 o conditions and actions are not foreign for me, but if I have to define
this huge
 number of conditions for each change I have to manage, that's a bit of an
 overkill (even with using templates).

Yes. It is a lot of work to do.

 However, it is likely that I didn't understand the whole change thing in
ITSM :-)
 Isn't it a bit over-complicated?

It is a professional IT Service Management solution. For  IT professionals who
live
ITSM (with a Service Catalogue, SLAs, and a good working CMDB, or want to
establish
ITIL Ideas/practices) the OTRS Modules are not over complicated. It is more
likely, that you
(as the most users) normally do not need this functionality because they don't
live it.

For me some modules should have some more (as you would say 'complicated)
functions ;)

Change Management module on the other hand, is for technical Changes. It is
not easy to use.
But I think change management in summary is not easy. No matter which tool you
are using.
The tool is at the end 10% of your change management.    

;)

Florian
-
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Re: [otrs-de] : Zu ITSM-Pakete

[Florian Edlhuber]

Hi,

19.03.2014 09:23 - Josef1 Penzkofer schrieb:
 Leider kann ich aber ein Verzeichnis Kernel/System/Language bzw. eine
 Datei de_Custom.pm nicht finden.

Ich wollte es Dir nicht zu leicht machen :)
Aber ehrlich gesagt hab ich mich vertippt. Das ist in Kernel/Language 

aber die Doku gibt auch Infos dazu
[1]http://doc.otrs.org/developer/2.0/en/html/c630.html

das ist zwar aus der 2.0. aber immer noch gültig. Siehe v.a. Abschnitt 10.1.3.
Custom Translation File

 :)

Ciao
Flo

[1] http://doc.otrs.org/developer/2.0/en/html/c630.html
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Re: [otrs-de] : Zu ITSM-Pakete

[Florian Edlhuber]

Hallo Sepp,

18.03.2014 17:45 - Josef1 Penzkofer schrieb:
 noch eine kleine Frage zu den ITSM-Paketen:
 Ich hab bspw. in der Übersetzungsdatei
 de_ITSMChangeManagement.pm
 (/Kernel/Language) Änderungen gemacht,
 (...)

Du solltest Core Dateien nicht ändern, falls nicht unbedingt nötig. Für die
Übersetzungen
gibt es in Kernel/System/Language eine xx_Custom.pm Datei, die Du kopieren
kannst
für Deine Sprache (de_Custom.pm). Diese wird nicht überschrieben.

Dass das Paket im Paketmanager rot angemeckert ist, kannst Du in Deinem Fall
ignorieren.
Das heisst ja nicht, dass es nicht korrekt installiert ist. Es weicht nur vom
original ab.

Solltest Du einen Support Contract haben wirst Du dafür Support verlieren.
Mehr heisst es
eigentlich erstmal nicht schätz ich. Also Probleme sind IMHO nicht zu
erwarten.

viele Grüße
Flo-
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Re: [otrs-de] : ITSM-Paket installieren

[Florian Edlhuber]

Hi Sepp,
 
17.03.2014 08:53 - Josef1 Penzkofer schrieb: Ich wollte nun das ITSM-Paket
installieren. Dazu hab ich heruntergeladen:
ITSM-3.2.9.opm
Wenn ich anschließend auf Paket installieren klicke erhalte ich ein PopUp
mit
einem FehlerHinweis.
 
Was steht denn in dem Fehler? :)

Ich verwende normalerweise nicht das ITSM Paket, sondern die Pakete einzeln.
(GeneralCatalog, Core, und dann die benötigten)

Und ich mach das über Core::Package da geb ich das online Repository an und
dann kann ich
direkt das aktuellste im Paketmanager immer installieren.

Flo-
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Re: [otrs-de] : ITSM-Paket installieren

[Florian Edlhuber]

Hi,

17.03.2014 14:06 - Josef1 Penzkofer schrieb:   Es ist ein Fehler aufgetreten.
 
 Das ist natürlich doof :)
 
  Beim Versuch, nun via OTRS-Paketverwaltung
  GeneralCatalog-3.2.9.opm
  zu installieren, passiert wieder genau dasselbe - PopUp mit Meldung: Es ist
  ein Fehler aufgetreten.
 
 Kannst Du das über die Kommandozeile installieren? Evtl. mit einem force?
 
  Zur OTRS-Paketverwaltung
  Im Bereich Verzeichnis aktualisieren hab ich zur Auswahl lediglich den
  Eintrag OTRS Extensions
  Ich glaube mich aber zu erinnern, dass ich da früher mal weitere Repository
  auswählen konnte.
 
 Das steht in der sysconfig unter Core::Package
 
 schau mal nach ob das Repository da ist für die 3.2.x ITSM Versionen
 
  Wie kann ich das ITSM-Paket denn nun installieren?
 
 tja... :D erstmal keine Ahnung so auf die Ferne und ohne einer richtigen
 Fehlermeldung
 wäre ich auch aufgeschmissen. :(
 
 Flo
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Re: [otrs-de] : ITSM-Paket installieren

[Florian Edlhuber]

Hallo Sepp
 
17.03.2014 16:57 - Josef1 Penzkofer schrieb:

 In SysConfig ist folgendes eingetragen:
 Untergruppe: Core::Package  

 Element: Package::RepositoryList 
 Kontrollfeld deaktiviert
 Einstellung: 
 Schlüssel - Inhalt
 ftp://ftp.example.com/pub/otrs/misc/packages/ - 
 [Example] ftp://ftp.example.com/ 

Hier kannst Du das Online Repository eintragen. 
http://ftp.otrs.org/pub/otrs/itsm/ und dann die entsprechende Version. Am 
Besten nicht das Bundle sondern die packages.

aber vermutlich wird Dir das am Ende auch  nicht helfen. Was sagt Dir denn
Dein Supportpackage?


Flo
-
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Re: [otrs-de] : pav.otrs.com: certificate verify failed

[Florian Edlhuber]

Hi,
 
11.03.2014 12:21 - Christian schrieb: Mar 11 11:52:00 otrs OTRS-CGI-10[4903]:
[Error][Kernel::System::WebUserAgent::Request][Line:199]: Can't perform
POST on [1]https://pav.otrs.com/otrs/public.pl: 500 Can't connect to
pav.otrs.com:443 (certificate verify failed)
 
da es die deutsche Liste ist:
bei mir hat ein sudo apt-get install ca-certificates geholfen. (Ubuntu)

On my system I had the same errors, missing ca certificates. sudo apt-get
install ca-certificates
helped.

Other issue could be blocked ports or proxy authentification needed.

viele Grüße / Cheers
Florian
 

[1] https://pav.otrs.com/otrs/public.pl:
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Re: [otrs-de] : Re: : Re: : Re: Workflows/Prozesse

[Florian Edlhuber]

Hi,

06.03.2014 13:02 - Christian Heinrichs schrieb: Ich habe jetzt einen Prozess
erstellt, allerdings sehe ich nicht die Möglichkeit ein Prozess-Ticket zu
erstellen, muss das noch irgendwo aktiviert werden?  

Wenn der Prozess aktiv ist und Du eine Acitivity mit Dialog hast, sollte im
Ticket Menü
'neues Prozess Ticket' erscheinen.

Flo-
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Re: [otrs-de] : Workflows/Prozesse

[Florian Edlhuber]

Hi,

 ich habe OTRS 3.3.5 als Testsystem installiert und wollte die Workflows
gerne mal testen, kann
 aber nirgends etwas dazu im Interface finden.  Das einzige was ich gefunden
habe sind die Prozesse, ist das das gleiche?

Nein. Das Process ist im Standard OTRS und funktioniert anders als das
Workflow Modul.

 In der Live Demo auf der OTRS-HP habe ich im Admin Panel einen Punkt
 Ticket-Workflow. Dieser taucht aber bei mir nicht auf? Ist das ein
kostenpflichtiges
 Feature Addon?

Das ist richtig. Das Workflow Modul kann Tickets teilen und simpel voneinander
abhängig machen.
Das Processmodul kann z.B: (im Moment) im Standard nicht teilen. Dafür hat es
schöne
Formulare :)

Flo  
 
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Re: [otrs-de] : Re: Workflows/Prozesse

[Florian Edlhuber]

Hi,

06.03.2014 11:42 - ajh4711 schrieb:
 Ticket-Workflow ist ein kostenpflichtiges Feature Addon.

richtig.

 Du kannst dir das aber sparen und in das Prozessmanagement einsteigen.
 Das Prozessmanagement bildet mehr als das „alte“ Workflow AddOn ab.

Sehe ich anders, es sind im Moment zwei verschiedene Funktionsweisen :)

  Zu dem Prozessmanagement findest du sehr viel im Internet.
Außerdem wird es sich dabei um das „Mittel der Wahl“ für die Zukunft handeln.
 
Das sehe ich genauso.

Flo-
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Re: [otrs-de] : Re: : Re: Workflows/Prozesse

[Florian Edlhuber]

Hi,

06.03.2014 11:52 - ajh4711 schrieb: wo siehst du die konkreten Unterschiede
zwischen Workflow und Prozesse?  
 Also, was kann ich mit Prozessen nicht machen das ich mit Workflows kann?
 Evtl. an einem konkreten Bsp?

Das Prozess Ticket ist immer ein Ticket.
Workflow besteht aus mehreren Tickets.

Prozesse können sich im Kreis drehen, ein Workflow nicht.
Prozesse arbeiten seriell, Workflow kann seriell und parallel.

Workflow kann mit einem Klick eine Flut an Tickets erzeugen. Der Prozess
nicht.

Prozessschritte können ans customer.pl gebracht werden, Workflows erstmal
nicht.
:)

Prozesse hat erweiterete Rechte, Workflows sind da ähnlich aber aufwändiger
mit ACLs.

... wobei am Ende auch ein Prozess parallel sein kann, ist aber sehr
aufwändig.

Flo-
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Re: [otrs-de] : Dynamischen Felder Queuebasiert

[Florian Edlhuber]

Hi,
 
18.02.2014 10:24 - Wagener Boris schrieb:  gibt es eine Möglichkeit die
dynamischen Felder pro Queue zu definieren (ohne KIX)?

Du meinst sowas wie: zeige ein dynamisches Feld nur an, wenn ein Ticket einer
Queue ist?

Das geht IMHO nicht mit Boardmitteln sondern Du brauchst Add Ons. Ich kenne
KIX nicht, aber
otrs.com bietet sowas an (Ticket forms oder Show/Hide Dynamic Fields)

Flo-
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Re: [otrs-de] : Web-Server-Fehler

[Florian Edlhuber]

Hi Josef,

14.02.2014 14:33 - Josef1 Penzkofer schrieb:
 Problem mit meinem Testsystem:
 Ich hab versucht, in der Config.pm ein Kunden-Backend (Typ: LDAP) zu
 konfigurieren.
 Anschließend ist folgender Fehler aufgetreten:
 Serverfehler!

Da würde es helfen wenn Du schickst:
Deine LDAP Konfig, die Du gebaut hast
das apache error log
das OTRS log.

meistens sind es nur Kommafehler.
  Undefined subroutine Kernel::Config::Load
called at /opt/otrs//Kernel/Config/Defaults.pm line 1765. ,

Obwohl ich in der Config.pm die zusätzlich hinzugefügte Konfiguration
(Kunden-Backend) wieder gelöscht hab, kann ich mich am OTRS nicht anmelden, da
immer noch die o.g. Fehlermeldung erscheint.
 
Am Besten spielst Du Dein Backup ein ;)

also im ernst:
bevor Du die Config.pm anfasst, sichere sie. Dann kannst Du immer wieder 
zurück.

Du musst am Besten IMMER bei Änderungen in der Config.pm den webserver neu
starten.
Falls das nicht hilft bitte otrs.DeleteCache.pl und ggf. alle Browsercaches
löschen. (die treiben
mich manchmal in den Wahnsinn)

Wenn der Webserver nicht mehr startet, hast Du 'n Syntax Fehler, der Dir aber
im Log angezeigt
werden sollte.

Achte IMMER auf die korrekten Berechtigungen auf den Dateien. Wenn Du Pech
hast, und
ein otrs.SetPermissions.pl falsch ausführst hat die ZZZAAuto.pm oder
ZZZAuto.pm
keine Leserechte mehr. (passiert bei mir aus unerfindlichen Gründen) Dann hab
ich auch
immer Serverfehler.

Also:
mehr Infos von Dir:
Zeig Deine jetzige Config.pm
Zeig Deine LDAP Wünsche. Was haste für 'n LDAP? AD?

Flo-
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Re: [otrs-de] : Alle Tickets mit eigener Beteiligung

[Florian Edlhuber]

Hi,
 
13.01.2014 14:01 - Ludwig Markus schrieb: bei uns wurde der Wunsch geäußert,
auf Knopfdruck alle Tickets mit eigener
Beteiligung (für Agenten) angezeigt zu bekommen. Mir ist es aber nur möglich,
Tickets, die der Agent selbst besitzt oder erstellt hat, einzubeziehen. Wie
könnte
man eine solche Abfrage umsetzen?
 
Das sollte IMHO mit der Suche nach From zu machen sein. Weil der Dir dann
alle Tickets mit
mindestens einem Artikel ausgibt in dem From der entsprechende Agent/Kunde
ist.

Flo-
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Re: [otrs-de] : OTRS 3.2.11 OpenSuse, HTTPS

[Florian Edlhuber]

Hi Boris,
 
30.12.2013 14:03 - Boris Wagener schrieb:  gibt es irgendwo ein HowTo wie man
OTRS auf https umstellt? Was ist da alles zu beachten?

In der sysconfig gibt es nur die Option http oder https umzustellen. Das hat
aber erstmal nix damit
zu tun, dass es dann wirklich https ist.

http bzw. https macht der Webserver. Also musst Du einfach mal in den
Webserver Howtos schauen.

:)

Flo-
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Re: [otrs-de] : Datenbank auf UTF8 umstellen

[Florian Edlhuber]

Hi,
 
28.12.2013 10:51 - Boris Wagener schrieb:  gestern stand ich mal wieder vor
dem Problem nach einem Update auf 3.x die Datenbank in UTF8 zu konvertieren.
Wie macht ihr das? 
 Der einfachste Weg den ich kenne ist per Dump. Gestern hat das allerdings
nicht funktioniert. bzw. hatte ich danach Probleme mit dem Search Index.

Ich kenne auch nur den Weg, die DB zu dumpen und im Dump die Umlaute zu
ändern.

Allerdings funktoiniert das bei mir nur mit Linux/*nix Systemen, bei Windows
mit den Editoren Notepad++
oder ähnliches hat das bei mir oft nicht geklappt.

Probleme gabs nach der Konvertierung nie.

Musst Du den search Index evtl. 1x neu aufbauen?

Flo-
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Re: [otrs-de] : Re: : Datenbank auf UTF8 umstellen

[Florian Edlhuber]

Hi,
 
29.12.2013 16:12 - Boris Wagener schrieb:  Hab ich gemacht. Und auch wie
gewünscht auf StaticDB umgestellt. Aber im SupportAssesment wurde es dann rot.
 
 Also meinst du das Dump mit nem Editor öffnen und Umlaute ändern?

Das StaticDB alleine reicht IMHO nicht, da gibts noch ein Skript in ./bin
schau mal in der doc.otrs.org bei performance Tuning.

Das mit dem Dump im Editor öffnen meinte ich, dass Du den Dump (wenn es ein
.sql Dump ist)
in einem Editor öffnest, und dort konvertierst.

mit vi oder sed geht das (hab ich zumindest mal gelernt) aber ich weiß die
Syntax nicht mehr :(

aber es gibt wohl auch ein recode
[1]http://wiki.ubuntuusers.de/Zeichensatz-Konverter

Damit würd ich's probieren.

Flo

 

[1] http://wiki.ubuntuusers.de/Zeichensatz-Konverter
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Re: [otrs] : Upgrade path from 2.4.7 and up...

[Florian Edlhuber]

Hi Charles,
 
18.12.2013 04:47 - Lambrecht Charles schrieb:  I’m running OTRS 2.4.7 and I’m
planning an upgrade.
Do I need to upgrade throught 2.4.8, 2.4.9, etc. and all the way through every
release, security or patch?

Read the doc.otrs.org Upgrading section.

You don't need to follow the path of all patches, but you need the minor
releases.

2.4.x  3.0.x  3.1.x  3.2.x  3.3.x

I always use the latest available version (today is 3.0.22, 3.1.18, and so on)

Flo-
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Re: [otrs-de] : Mehr als 35 Tickets in der Übersicht anzeigen - Wie?

[Florian Edlhuber]

Hi Götz, HI Jan, Hi Alle,

Sorry für die verspätete Antwort, hab die Mails erst verspätet zugestellt
bekommen.

17.12.2013 22:57 - schrieb: ich mache das als Admin mit einem Generic Agent,
der keine Zeit-Einträge hat. Als
normaler Agent geht das natürlich nicht. Eventuell hilft es Dir aber weiter
...
 
Genau dafür ist der Generic Agent da. Der kann mehr als 35 Tickets :)

Flo-
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Re: [otrs-de] : Mehr als 35 Tickets in der Übersicht anzeigen - Wie?

[Florian Edlhuber]

Hi,
 
18.12.2013 08:08 - Michael Wiegand schrieb:  Hat es einen bestimmten Grund,
warum ihr diese Bereinigungsjobs nicht automatisch laufen lassen wollt?
 
Ich für meinen Teil lasse die Jobs automatisch laufen, wenn ich sie vorher
ausgiebig getestet
habe. Ich mag ja keine richtigen Tickets verlieren. Aber gegen ein
automatisches laufen lassen
spricht sonst nichts denke ich.

Flo-
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Re: [otrs-de] : Fehler bei Migration von OTRS 3.1 - 3.2

[Florian Edlhuber]

Hallo Markus,

03.12.2013 09:27 - Ludwig Markus schrieb:
 Ich versuche gerade die Migration eines OTRS 2.48 nach 3.2. Die Updates auf
3.0
 und 3.1 liefen so weit ich das beobachten konnte ohne Fehlermeldung durch
 (...)

so wie ich das verstehe, werden nicht bestehende indexe gelöscht (oder
versucht zu löschen)
das sollte OK sein meine ich.

Solltest Du noch MyISAM benutzen (was ich vermute) solltest Du Dir mal
[1]http://blog.otrs.org/2013/02/20/about-otrs-mysql-myisam-and-innodb-storage-engines/

anschauen :) Dann wirst Du bei künftigen Updates noch weniger Störungen haben.

Flo
   


[1] 
http://blog.otrs.org/2013/02/20/about-otrs-mysql-myisam-and-innodb-storage-engines/
-
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Re: [otrs-de] : Anmeldeaufforderung bei FAQ einfügen und fehlende Rechte bei Queueansicht wechsel

[Florian Edlhuber]

Hi,

26.11.2013 09:48 - Boris Wagener schrieb:
 ich habe zwei kleine Probleme bei denen ich einen kleinen Denkanstoss
brauche.   Zu ersten wird eine Anmeldung verlangt wenn man in ein
wieterzuleitendes Ticket eine FAQ
 eingefügt werden soll. Es erscheint also die Login Maske für Agenten anstatt
den FAQs im
 Popup.
 
stimmt Dein Eintrag bei http und https (prefix) in den Core Einstellungen? Das
hatte ich mal.
 
  Das zweite: Wenn ein Agent die Ansicht wechseln will auf Ansicht nach Status
erscheint:
 Nicht ausreichende Rechte, Nachricht: No Permissions to use frontend module!
  
 Hat jemand ne Idee wo ich nach den Fehlern suchen muss?

Da musst Du mal in der Sysconfig suchen. Vermutlich hast Du migriert? Dann
such mal in
der Sysconfig nach diesen StatusView oder so ab, und schau, ob Du da
Berechtigungen
drauf hast (im Zweifel resetten)

Flo

 -
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Re: [otrs] Customer interface permissions error

[Florian Edlhuber]

Hallo User questions and discussions about OTRS.

-- 
Florian Edlhuber
Gautinger Str. 2a
82061 Neuried
[1]www.edlhuber.net

08.10.2013 21:58 - Martin Vaner schrieb:Hello everyone!
 
 I am new to OTRS. It is great software but i have one problem.
 
 The system allowed me to login, but after do this, i see this error message:
  Error Message: No Permission to use this frontend module! (...)
 If i understood correctly, there is problem with permissions, but
Does anyone have this problem in the past? I tried to use google, but
everything what i found won't work. I am using OTRS 3.3.

Sometimes I got similar messages after upgrade and not deleting caches
correctly.
Please try: otrs.DeleteCache.pl

AND delete Broswer Caches! My Chrome + Firefox sometimes  drive me crazy with
their caches...

Flo

[1] http://www.edlhuber.net
-
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Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs
To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs

Re: [otrs] Using multiple databases as external backend?

[Florian Edlhuber]

Hi,

it is in
http://doc.otrs.org/3.2/en/html/external-backends.html#multiple-customer-backend-example

You can use up to 10 Customer Information backends. But IIRC you can use one
Company Backend.

Ciao
Flo

29.08.2013 09:42 - Stefan Michael Guenther schrieb: Hello,

am I right in assuming, that it is only possible to have ONE external customer
user backend, but not more?

One of our clients has bought another company and if it is not possible to
connect
both customer databases to OTRS, we would have to find a way to merge the two
database into an internal customer database for OTRS.

Regards,

Stefan
-
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Archive: [2]http://lists.otrs.org/pipermail/otrs
To unsubscribe: [3]http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs


[1] http://otrs.org/
[2] http://lists.otrs.org/pipermail/otrs
[3] http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
-
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Re: [otrs] Consistent AJAX communication errors are ruining my experience

[Florian Edlhuber]

Hi

could it be something like http://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=7337 ?

can you please try to:
deinstall JSON::XS

​an correct otrs.SetPermissions
make an otrs.RebuildConfig.pl, otrs.DeleteCache.pl
restart your webserver

and try again?

If this does not help, try to deinstall YAML::XS (same as above) and try
again?

Ciao
Flo

09.08.2013 21:42 - schrieb: Httpd lives in /otrs/var but there are no log
files anywhere in that folder?!?!
Daniel (or anyone) do you know what versions of Windows are supported? I know
for
you Daniel you never got it to work under Windows, but that is my best option.
I
am using Windows 7 - could that be the problem?

-
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Re: [otrs] restoring OTRS to a new server

[Florian Edlhuber]

Hi

unzip and untar your backup. see in RELEASE file, there should be your version.

See Config.pm and search for your db password. This should match to your new 
restore database.

good luck :-)


Florian

16.07.2013 08:06 - Andrew S. Meyer schrieb:
s
 I need some help restoring OTRS.  I have an old config that I would like to 
 put on
 a test server and then upgrade.  I'm not sure what version of OTRS it was 
 running.
  1) how do I find this out 2) when I use the restore script, I come up with 
 these
 errors:
 
 [root@helpdesk ~]# /opt/otrs/scripts/restore.pl -b /home/andrew.meyer/ -d
 /opt/otrs/
 Restore /home/andrew.meyer//Config.tar.gz ...
 DBI connect('database=otrs;host=localhost;','otrs',...) failed: Access denied 
 for
 user 'otrs'@'localhost' (using password: YE
 .pm line 256
 ERROR: OTRS-Restore-10 Perl: 5.10.1 OS: linux Time: Tue Jul 16 00:35:00 2013
 
 Message: Access denied for user 'otrs'@'localhost' (using password: YES)
 
 Traceback (14115):
Module: Kernel::System::DB::new (v1.144) Line: 227
Module: /opt/otrs/scripts/restore.pl (v1.14) Line: 90
 
 Restore /home/andrew.meyer//Application.tar.gz ...
 create MySQL
 [root@helpdesk ~]#
 
 What am I doing wrong?  I've tried changing the mysql options for the user to
 allow ALL permissions, but it doesn't like that.
 
 Thank you,
 Andrew Meyer.

-
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Re: [otrs-de] Cannot run this program as root. Please run it as the 'otrs' user.

[Florian Edlhuber]

Hi,

On Wed, Jun 26, 2013 at 09:01:27PM +0200, Sebastian Gödecke wrote:
 Am 26. Juni 2013 20:46 schrieb Boris Wagener b.wagene...@gmail.com:
  Hallo Liste,
  ich steh immer wieder vor dem selben problem.
  Wie führe ist das Script als OTRS User aus?
 
  ich bin root
  su otrs hilft nicht.
 
 Gibt es denn den User otrs ?
 Und welches script denn ?

sudo -u otrs command 

führt das als user otrs aus.

:)

Flo

-
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Re: [otrs-de] LDAP Anbindung für Authentifizierung

[Florian Edlhuber]

Hi,

On Mon, Jun 24, 2013 at 02:01:18PM +0200, Ralf Hildebrandt wrote:
 Wenn ich LDAP für die Username/Passwort Authentifizierung nutze, wie
 weiss OTRS dann auf welche Queues der User zugreifen darf? 

entweder pflegst Du die Usernames in der lokalen DB und nutzt die 
klassische Role/User Zuordnung.

Oder

Du nutzt einen UserSync (synctoroles) in der Defaults.pm ist das
gut beschrieben.

Flo

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Re: [otrs] Problem upgrading to OTRS 3.2.7

[Florian Edlhuber]

Hi,

it seems that you have run your update script twice.

normally nothing to worry about I think. 

Regards
Florian 

Sorry for fullquote, but the error message is needed completely I think

On Wed, Jun 12, 2013 at 10:00:16AM +0200, fabio.gra...@itatis.net wrote:
 Hello all,
 I'm new on this list and I ask sorry in advice if this is an already taken 
 question.
 
 I've updated my OTRS from 3.1 to 3.2, all the upgrade task works fine 
 except for the DB update that give me this errors:
 ERROR 1091 (42000) at line 7: Can't DROP 'group_read'; check that 
 column/key exists
 ERROR 1091 (42000) at line 11: Can't DROP 'group_write'; check that 
 column/key exists
 ERROR 1091 (42000) at line 15: Can't DROP 'other_read'; check that 
 column/key exists
 ERROR 1091 (42000) at line 19: Can't DROP 'other_write'; check that 
 column/key exists
 ERROR 1091 (42000) at line 20: Can't DROP 'ticket_answered'; check that 
 column/key exists
 ERROR 1091 (42000) at line 24: Can't DROP 'ticket_answered'; check that 
 column/key exists
 ERROR 1091 (42000) at line 29: Can't DROP 'group_id'; check that 
 column/key exists
 ERROR 1050 (42S01) at line 34: Table 'pm_process' already exists
 ERROR 1050 (42S01) at line 51: Table 'pm_activity' already exists
 ERROR 1050 (42S01) at line 66: Table 'pm_activity_dialog' already exists
 ERROR 1050 (42S01) at line 81: Table 'pm_transition' already exists
 ERROR 1050 (42S01) at line 96: Table 'pm_transition_action' already exists
 ERROR 1050 (42S01) at line 111: Table 'pm_entity' already exists
 ERROR 1050 (42S01) at line 118: Table 'pm_entity_sync' already exists
 ERROR 1060 (42S21) at line 129: Duplicate column name 'internal_field'
 ERROR 1062 (23000) at line 135: Duplicate entry 
 'ProcessManagementProcessID' for key 'dynamic_field_name'
 ERROR 1062 (23000) at line 141: Duplicate entry 
 'ProcessManagementActivityID' for key 'dynamic_field_name'
 ERROR 1005 (HY000) at line 158: Can't create table 'otrs.#sql-38f_f1' 
 (errno: 121)
 ERROR 1005 (HY000) at line 159: Can't create table 'otrs.#sql-38f_f1' 
 (errno: 121)
 ERROR 1005 (HY000) at line 160: Can't create table 'otrs.#sql-38f_f1' 
 (errno: 121)
 ERROR 1005 (HY000) at line 161: Can't create table 'otrs.#sql-38f_f1' 
 (errno: 121)
 ERROR 1005 (HY000) at line 162: Can't create table 'otrs.#sql-38f_f1' 
 (errno: 121)
 ERROR 1005 (HY000) at line 163: Can't create table 'otrs.#sql-38f_f1' 
 (errno: 121)
 ERROR 1005 (HY000) at line 164: Can't create table 'otrs.#sql-38f_f1' 
 (errno: 121)
 ERROR 1005 (HY000) at line 165: Can't create table 'otrs.#sql-38f_f1' 
 (errno: 121)
 ERROR 1005 (HY000) at line 166: Can't create table 'otrs.#sql-38f_f1' 
 (errno: 121)
 ERROR 1005 (HY000) at line 167: Can't create table 'otrs.#sql-38f_f1' 
 (errno: 121)
 
 At the actual state I can login to my OTRS, I can see the old ticket and 
 close them and also open a new ticket manually. But all the ticket 
 received by mail are deleted from my POP3 account but not appears in the 
 OTRS queues.
 
 Have you any idea on how I can fix it?
 
 Thanks a lot
 Fabio

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Re: [otrs-de] CMDB suche

[Florian Edlhuber]

Hi,

On Thu, Jun 06, 2013 at 03:48:08PM +0200, Pahl, Thomas wrote:
 ich habe in meiner CMDB den Punkt Anschaffungspreis hinzugefügt.
 Leider kann ich die Einträg nicht nach diesem Eintrag durchsuchen.
 Gibt es eine Möglichkeit diesen Punkt für die suche Freizugeben?

Das müsste Searchable = 1 sein oder so ähnlich. 

Kannst Du bei anderen Werten suchen :)

viele Grüße
Florian
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Re: [otrs-de] New Ticket fehlt im Customer Interface nach Update auf 3.2

[Florian Edlhuber]

Hallo Boris,

On Mon, Jun 03, 2013 at 02:10:45PM +0200, Boris Wagener wrote:
 nach einem Update fehlt mit der Button New Ticket im Customer Interface.
 Bei mir erscheint MyTicket und FAQ.
 Den Ordner mit den dtl- Dateien hab ich schon gegen die Originale aus
 dem Paket ausgetauscht. Hat aber nix gebracht.
 
 Hat von euch noch einer ne Idee?

Ich sehe ein paar Ansätze:  
Entweder hast Du die .dtl oder .pm Dateien umgebaut und nicht portiert

oder (die wahrscheinlichere Variante)

Fehler in der Sysconfig. Mir passiert es manchmal bei Upgrades und/oder
Backup/Restore dass Einträge in der Sysconfig zwar gesetzt sind, aber 
irgendwie nicht korrekt arbeiten. (mit Manchmal meine ich jetzt: 
Es ist mir schon mal passiert, dass...) :)

Bei mir hilft dann, einen Wert zu ändern, abzuspeichern, und 
zurückzuändern. Oder halt auf den Reset Knopf in der entsprechenden
Einstellung zu klicken.

Was sonst noch sein könnte: Dass Du Customer-Groups aktiviert hast
oder hattest und das jetzt die Ursache ist.

Achja... alte Cache Files schließe ich jetzt mal aus :)
(otrs.DeleteCache.pl und otrs.LoaderCache.pl) sowie apache restart :)



Flo
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Re: [otrs-de] New Ticket fehlt im Customer Interface nach Updateauf 3.2

[Florian Edlhuber]

Hi,

On Mon, Jun 03, 2013 at 03:27:58PM +0200, Boris Wagener wrote:
 so langsam wird ein Schuh draus.
 Wenn ich die Änderungen die ich eben gemacht habe (Submenue) rückgängig
 mache ist Neues Ticket ein Submenue von Suche.
 Ist das unter 3.2.x so gewollt?

Soweit ich weiß, ist vor der 3.2.x das ganze Ticket Handling im Customer
Interface nicht in einem Sub Menue.

Erst mit der 3.2.x wurde das in ein Submenue gepackt. 

Ich hab jetz mal eine Änderung in meiner 3.2.7. gemacht und folgendes
steht in der Sysconfig:

$Self-{'CustomerFrontend::Module'}-{'CustomerTicketMessage'} =  {
  'Description' = 'Create tickets',
  'NavBar' = [
{
  'AccessKey' = 'm',
  'Block' = '',
  'Description' = 'Create new Ticket',
  'Link' = 'Action=CustomerTicketMessage',
  'LinkOption' = '',
  'Name' = 'New Ticket',
  'NavBar' = 'Ticket',
  'Prio' = '100',
  'Type' = 'Submenu'
}
  ],
  'NavBarName' = 'Ticket',
  'Title' = 'New Ticket'
};


Das is also ein Submenue Aber nicht von der Suche sondern 
CustomerTicketMessage. ... wenn ich das richtig lese.

Flo
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Re: [otrs] Can't create PID PostMasterMailbox, because it's already running (otrs.mydomain.com/13176)!

[Florian Edlhuber]

Hi, 



did you check google?   



On Tue, May 28, 2013 at 11:22:27AM +0530, Kaushal Shriyan wrote:

 I always get these errors in /var/log/otrs.log file   
 
   
 
 [Tue May 28 11:08:02 2013][Notice][Kernel::System::PID::PIDCreate] Can't  
 
 create PID PostMasterMailbox, because it's already running (  
 
 otrs.mydomain.com/13176)! 
 


http://techgobind.blogspot.be/2012/02/cant-create-pid-postmastermailbox.html



regards 

Florian  
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