Pada sebuah perusahaan, Helpdesk umumnya mencangkup all-in first-level
support untuk semua masalah. Bingung bahasanya? Just read.. :)
Jika seorang user mengalami masalah dengan segala sesuatu yg
berhubungan dengan IT, mereka akan menghubungi Helpdesk, dan Helpdesk
yg akan melakukan troubleshoot awal. Jika masalah itu bisa mereka
selesaikan (baik dari skill maupun akses/permission yg diberikan) maka
masalah akan langsung di solve. Jika tidak memungkinkan, maka Helpdesk
yg akan meng-eskalasikan problem tsb ke 2nd level support, sesuai
dengan jenis problem yg terjadi.
Contoh 1: User mengalami problem dengan passwd.
Jika Helpdesk memiliki akses ke active directory, reset passwd bisa
langsung dilakukan. Jika tidak, Helpdesk harus mengeskalasikan problem
tsb ke support yg terkait.
Contoh 2: User mengalami problem dengan email.
Jika problem berkaitan dengan setting dan cara penggunaan, Helpdesk
akan melakukan support (by phone atau remote) agar problem user
teratasi. Jika problem berkaitan dengan database dll yg berkaitan
dengan server-email, esalasikan ke support yg terkait.
Contoh 3: User mengalami masalah dengan telp/PABX.
Helpdesk troubleshoot masalah yg terjadi, dan langsung eskalasikan
problem tsb ke support yg terkait.
Contoh 4: User mengalami masalah dengan sebuah aplikasi ttt.
Jika Helpdesk memang support masalah tsb, ya langsung troubleshoot.
Jika problem belum bisa teratasi, eskalasikan ke ongoing support atau
2nd level lain yg terkait.
Jadi kesimpulannya, Helpdesk merupakan gateway dari problem IT di
sebuah perusahaan. Action apa yg nantinya Helpdesk lakukan setelah
menerima report, tergantung policy dari perusahaan tsb apakah menjadi
tanggung jawab Helpdesk atau langsung dilempar ke bagian lain.
Anyway, umumnya Helpdesk akan memiliki sebuah log-problem dari semua
masalah yg dilaporkan. Mereka mencatat kapan problem terjadi, kapan
problem selesai, dan action apa yg dilakukan. Report ini digunakan
untuk proses evaluasi dan menghitung SLA. Software yg digunakan bisa
berbeda, contohnya Remedy, OpenView, Quintus, dll.
Regards
Setyo
On Apr 7, 2005 5:44 PM, Rendy Achfanjaya <[EMAIL PROTECTED]> wrote:
>
>
> Salam,
>
> Berhubungan dengan pekerjaan, biasanya job desk dari
> it helpdesk di suatu pkerjaan itu apa aja yah...?
> Maklum saya fresh graduate,jd saya membuthkan beberapa
> informasi..
>
> Terima kasih sebelumnya.
>
> Wassalam.
--
www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia
Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED]
::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! :::
## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ##
Yahoo! Groups Links
<*> To visit your group on the web, go to:
http://groups.yahoo.com/group/ITCENTER/
<*> To unsubscribe from this group, send an email to:
[EMAIL PROTECTED]
<*> Your use of Yahoo! Groups is subject to:
http://docs.yahoo.com/info/terms/
