On Apr 8, 2005 9:24 AM, Yohanes Kurniawan
<[EMAIL PROTECTED]> wrote:
>
> betul, memang seperti itu tugas helpdesk yg asli
> tetapi tergantung agent helpdesk-nya juga
> pengalaman saya, helpdesk gak membantu pada
> 1st level (dengan kondisi user yg disupport sebanyak
> -+ >5000 orang rata2 call /hari -+ 200-300 ticket)
> helpdesk agent langsung mentransfer ticket tersebut ke
> 2nd level...
Semua balik ke policy perusahaan, Pak. Pengalaman saya di xxx
(assigned ke CNOOC) scoop-of-work semua tim sudah jelas, jadi gak ada
proses saling lempar seperti yg disebutkan.
> dan kalao helpdesknya seperti ini, orang2 di 2nd level
> kebanyakan jadi jengkel dengan 1st level.
> bayangkan kalau Network Engineer harus turun lapangan
> untuk colokin kabel UTP, atau sysadmin turun untuk
> log-off pc saja. atau PC Support datang jauh2 hanya untuk
> restart PC....
Untuk yg sifatnya fisik-teknis (contoh: perbaiki wallplate) jelas
tugas 2nd level. Tapi proses troubleshooting (pastikan kabel terpasang
benar, lampu LED NIC menyala atau tidak) itu tanggung jawab Helpdesk.
Jika mungkin, proses dikerjakan secara remote. Mungkin beda kasus
kalau yg bermasalah eksekutif, dimana semua problem langsung ke 2nd
level.
> akhirnya helpdesk jadi kurang di respect sama user, dampaknya
> akan banyak terjadi back-log karena user langsung memanggil
> 2nd level dan membuat log/ticket belakangan time log-nya berantakan
> dan 2nd level bisa2 kerja bakti doang.
Back to policy. Seharusnya 2nd level pun harus tegas untuk tidak
melayani problem yg tidak melalui Helpdesk. Pengecualian kalo
eksekutif tentunya.
> dampak besarnya, management hanya lihat dari ticket/log helpdesk
> untuk load kerja & performance 2nd level yang nilainya drop
> padahal di lapangan harus menangani problem/change yang belum/tidak
> di catatkan. eehhh ditegur lagi.... sama bos. yah... ada + dan - nya deh...
> dan banyakan + nya sih.
Kondisi ideal: Proses pembuatan ticket hanya bisa dilakukan Helpdesk.
Didalamnya terdapat kapan tiket dibuat, user ybs, problem, dan
informasi lain. Ticket dieskalasikan ke 2nd level dan diclose sama 2nd
level. Jadi kalau problem non-2nd level tapi dieskalasi, ya jelas
ketauan dong salah siapa.
Regards
Setyo
--
www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia
Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED]
::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! :::
## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ##
Yahoo! Groups Links
<*> To visit your group on the web, go to:
http://groups.yahoo.com/group/ITCENTER/
<*> To unsubscribe from this group, send an email to:
[EMAIL PROTECTED]
<*> Your use of Yahoo! Groups is subject to:
http://docs.yahoo.com/info/terms/
