Caros,
aproveitando esta resposta do Carlos, gostaria de compartilhar com voc�s uma necessidade minha e ver se algu�m teria, em seu local de trabalho uma abertura para me ajudar. Eu estou finalizando uma p�s lato sensu na FAAP em S. J. dos Campos e preciso realizar uma monografia de conclus�o de curso. Apesar de lato sensu, a institui��o exige que a monografia seja baseada em uma pesquisa, em moldes parecidos ao de um mestrado. O tema que escolhi procura relacionar Gest�o de Processos (GP) com Qualidade de Servi�os ao Cliente. A id�ia inicial � estabelecer uma correla��o entre a implanta��o da GProc com a melhoria de qualidade de servi�os ao cliente. O ideal seria conseguir uma empresa como case que tivesse indicadores de processos e de qualidade em servi�os, antes e depois de uma implanta��o de GP. Nos meus levantamentos iniciais, tenho tido bastante dificuldade em encontrar algum(ns) case(s). Primeiro porque a GP est� sempre dentro de um guarda-chuva maior (6 Sigma, Reengenharia, Gest�o da Qualidade); segundo porque est� parecendo-me que GP � "easier said than done"... Se algu�m vive(u) uma realidade que poderia servir-me de case e tenha abertura/disponibilidade, ficarei muito grato. Sugest�es ser�o bem vindas. Marcel Fleming Analista de TI Embraer Fone: 12-8113-3096 ----- Original Message ----- From: "Carlos Teixeira" <[EMAIL PROTECTED]> To: <[email protected]> Sent: Thursday, January 27, 2005 9:20 PM Subject: RES: [itsm_br] TOPDESK Caros, Gostaria de refor�ar as palavras do nosso colega Rubinato e deixando claro aos que est�o iniciando no assunto que, quando se trata de Gest�o de Servi�os, Processo � a primeira parte a ser analisada, considerando o trip� (Processos, Pessoas e Ferramenta, ou como alguns tamb�m dizem, Tecnologia). Uma ferramenta bem implementada e corretamente utilizada pode trazer excelentes resultados, apoiando a Gest�o de TI, mas desde que se tenham os processos bem "desenhados". Tratar uma ferramenta como sendo a tabua de salva��o, ou como guia para implanta��o de processos de gest�o, pode se transformar numa desagrad�vel surpresa, seja qual for a ferramenta. Obviamente, existem aquelas que podem maximizar os resultados e que, comprovadamente, agregam valor. Aproveitando tamb�m o coment�rio referente ao ultimo itSMF Conference Brasil, em outubro passado, entre os participantes e patrocinadores oficiais do evento, contamos com o �nico fornecedor de software brasileiro para Gest�o de Servi�os em TI, a Automidia Inform�tica (http://www.automidia.com.br <http://www.automidia.com.br/> ), que apresentou o Automidia Service Management, o qual d� suporte aos processos ITIL. Sauda��es e Boa Homologa��o, Carlos Teixeira _____ De: Sergio Rubinato Filho (UOL) [mailto:[EMAIL PROTECTED] Enviada em: quinta-feira, 27 de janeiro de 2005 17:13 Para: [email protected] Assunto: RE: [itsm_br] TOPDESK Prioridade: Alta Boa tarde a todos, Tenho que discordar com a afirma��o "para estar 100% em conformidade com os preceitos do ITIL � preciso que ela tenha o selo Pink Verified". Creio que a estas alturas reconhecemos que a Pink � um dos fornecedores que mais tem influ�ncia no mundo de ITIL mas n�o � uma refer�ncia acita pela comunidade do IT Service Management no que se diz respeito a "certifica��o de aplica��es". Para os que compareceram no itSMF Conference Brasil 2004 tiveram a oportunidade de ouvir esta, e muitas outras coloca��es, do presidente do itSMF International Aidan Lawes. Temos que ser muito claros neste assunto: ter o selo de verifica��o � muito bom sim, mas n�o garante nem deve ser usado para comprovar que o produto XPTO segue as melhores pr�ticas. Produto bom � aquele que pode ser referenciado ou por: hist�rico, base instalada, capacidade de adapta��o, qualidade de suporte, escalabilidade, padroniza��o, alinhamento com as melhores pr�ticas, etc. Hoje, com a crescente necessidade de se oferecer Servi�os de Informa��o, h� muito mais op��es de aplicativos que suportam estes novos processos de gerenciamento de servi�os em TI. Portanto: h� para todos os gostos, bolsos, desejos e necessidades. O que � necess�rio n�o � um selo de qualidade ou verifica��o e sim um processo de sele��o de ferramenta isento e de acordo com os objetivos de que vai pagar a conta. N�o de que est� vendendo. Cordiais, Sergio Rubinato Filho -----Original Message----- From: Marcos Aur�lio Cabral [mailto:[EMAIL PROTECTED] Sent: Thursday, January 27, 2005 1:20 PM To: [email protected] Subject: Re: [itsm_br] TOPDESK Prezados colegas do grupo e prezado Cleiton, pare que a ferramenta esteja 100% em conformidade com os preceitos do ITIL � preciso que ela tenha o selo "Pink Verified" efetuado pela Pink Elephant. Algumas ferramentas que j� possuem o selo "Pink Verified": - Service Center da Peregrine - Remedy da BMC Mais informa��es vc pode conseguir no site da Pink Elephant www.pinkelephant.com.br ou www.pinkelephant.com. Abra�os --- Cleiton Lima da Silva <[EMAIL PROTECTED]> escreveu: --------------------------------- Amigos da Lista boa tarde!!! Participei da apresenta��o do software de help desk - TOP DESK na interamericana. Achei o produto muito interessante desenvolvido com base no modelo ITIL. Algu�m j� teve experi�ncia com esta ferramenta? Pretendo adquirir um software de help desk e ap�s analisar Firemann e HSI/HDS, acredito que o top desk est� na frente dos concorrentes. []s Cleiton L. Silva [Non-text portions of this message have been removed] ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gest�o de TI - Mantida por Gilberto Biasoto - IT Designers - http://www.ITdesigners.com.br - ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- --------------------------------- Yahoo! Groups Links To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/itsm_br/ To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] Your use of Yahoo! Groups is subject to the Yahoo! Terms of Service. __________________________________________________ Converse com seus amigos em tempo real com o Yahoo! 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