Cara Marcela, Aqui onde trabalho estamos em processo final de implantação dos processos do ITIL Incidente, Problema, Configuração e Liberação.
Nós já possuimos o Gerenciamento de Mudanças aqui.... A melhor dica que te passo é você começar a verificar qualquer tipo de incidente/demanda que entra na sua TI. Com o mapeamento dos incidentes que fizemos aqui, descobrimos que temos quase 10 meios diferentes que os incidentes entram na TI. Desde monitoramento 24x7 até Call Center terceirizado. Este é o melhor começo para ter um bom gerenciamento de incidentes. No Gerenciamento de Problema estamos colocando as pessoas mais qualificadas tecnicamente para esta área. Os integrantes deverão ser como detetives que aturão com as áreas demandantes de incidentes buscando a cauza raiz do erro. Por isso que digo que devem ser pessoas com mto conhecimento técnico, porém não podemos esquecer o bom relacionamento interpessoal e também ser bastante cooerente e sério na hora de cobrar e JUSTIFICAR o que deve ser feito para a solucção definitiva do problema. Já o gerenciamento de mudanças tem que ter um contato forte com os integrantes de mudanças, nós possuimos dois analistas de mudanças aqui. Eles são responsaveis por verificar se as mudanças que são solicitas estão de acordo ou não.... Possuimos um comite semanal onde um integrante de cada área de TI participa e "defende" a sua mudança e mostra os motivos que ela necessita entrar na prodoção. (toda quinta-feira existe o envio das mudanças pra produção). Muito importante ter um plano de fall-back. Caso o gerenciamento de incidente comece a identificar muitas demandas de um único tipo e passa para o gerenciamento de problema... que contacta o ger. mudança e eles verificam que jogaram um patch ou fizeram um job errado... então eles voltam a fase anterior e trabalham na corração da mudança com erro. Acho que escrevi muito, mas isto é mais ou menos que estamos fazendo aqui. Qualquer ajuda que precisar, pode entrar em contato. Obrigado, Rodrigo Acerbi Service Desk Coordinator --- In [email protected], Marcela Hotta <[EMAIL PROTECTED]> wrote: > > Bom dia Pessoal, > > Na empresa em que trabalho iremos implantar o Incident, Problem e Change Management. Gostaria da ajuda de voces , com relacao a ideias de como iniciar. > > Abracos. > Marcela Hotta > > > > --------------------------------- > Abra sua conta no Yahoo! Mail, o único sem limite de espaço para armazenamento! > > [Non-text portions of this message have been removed] >
