Marcos, 1. Qual literatura?
2. Qual benchmarking? 3. Que autores? Abraços, Cohen http://twitter.com/robcohen 2009/4/3 Marcos Quaiato Perez <[email protected]> > Mauricio, > > O numero mágico que consta na literatura é entre 0,9 a 1,5 > chamados/mês/usuário, considerando que o ambiente esteja estável, ou seja, > não há problemas crônicos de infra-estrutura, por exemplo, e que o processo > de atendimento esteja maduro. > > Este número mágico na verdade é um benchmark, isto é, um numero de > referência, constatado em instalações pesquisadas pelos autores. > > Você percebe pelo range que pode haver uma grande variação, por exemplo, > para uma instalação com 1000 usuários, podemos ter entre 900 e 1.500 > chamados/mês. > > Nossa experiência diz que este range é suficiente para “acomodar” as > particularidades de uma determinada instalação; fora deste range, para > cima ou para baixo, deve ligar o sinal de alerta: > > Se for para baixo, provavelmente o Service Desk perdeu a credibilidade e > os usuários “voltaram” a fazer o famoso atendimento pessoal: pega o técnico > de campo pelo braço e faz ele atender o chamado, sem registro do mesmo, ou o > atendimento informal, o colega do lado “quebra o galho”. > > Se for para cima, não adianta reforçar a equipe de atendimento, muito > possivelmente houve ou esta havendo um erro grave na instalação: problema de > infra-estrutura, uma implementação de projeto atabalhoada, etc. > > > > Espero ter ajudado. > > Um abraço, > > > > > > *Marcos Quaiato Perez* > > *Base4 Consultoria em Informática Ltda* > > Av. Morumbi, 8411 cj. 63 - CEP 04703-004 - Brooklin - São Paulo - SP > > Fone: 55-11-5042-4458 > > Fax.: 55-11-5531-5801 > > Cel.: 55-11-9951-8904 > > *************************************************************************** > > AVISO DE CONFIDENCIALIDADE: Esta mensagem, assim como os arquivos > eventualmente anexos, é confidencial e reservada apenas ao conhecimento > da(s) pessoa(s) nela indicada(s) como destinatária(s). Se você não é > o destinatário, solicitamos que não faça qualquer uso do respectivo conteúdo > e proceda à sua destruição, notificando o remetente. > > LIMITAÇÃO DE RESPONSABILIDADE: A segurança da transmissão de informação por > via eletrônica não pode ser garantida pelo remetente, o qual, em > consequência, não se responsabiliza por qualquer fato susceptível de afetar > a sua integridade. > > CONFIDENTIALITY NOTICE: This message, as well as existing attached files, > is confidential and intended exclusively for the individual(s) named as > addressees. If you are not the intended recipient, you are kindly requested > not to make any use whatsoever of its contents and to proceed to the > destruction of the message, thereby notifying the sender. > > DISCLAIMER: The sender of this message can not ensure the security of its > electronical transmission and consequently does not accept liability for any > fact which may interfere with the integrity of its content. > > -----Mensagem original----- > *De:* [email protected] [mailto:[email protected]] *Em nome de > *Mauricio Machado > *Enviada em:* quinta-feira, 2 de abril de 2009 23:32 > *Para:* [email protected] > *Assunto:* [itsm_br] Relacao usuarios x numero de chamados > > > > Pessoal, > > > > Ando conversando com alguns amigos e, existe um numero mágico que diz que o > ideal é termos 1,5 chamados para cada usuário ativo. > > Nas literaturas do Cohen e outros magos do ramo, dizem que isso pode variar > de acordo com a complexidade, o que de fato é verdade. > > > > Minha pergunta a voces é: > > Qual o numero que voces acreditam que seja razoavel e somente são > contabilizados os incidente, deixando de lado as requisições?? > > > > Abs. > > Mauricio Machado,_._,___ > > >
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