Re: [otrs] Modify Ticket Close State
dhils...@performair.com schrieb: I had a technician close a ticket with a state of "closed unsuccessful," when in fact it should have been "closed successful." Where can I go in the tables to change that? If you really want to do it in the database directly, here's how I would get to it. I'm going from memory here, so consult mysql manuals in case of any doubts. - log into mysql (either as root or as otrs user, as you need read/write access - "use otrs;" to chooose the database - "show tables;" to list all tables You will need several tables. There's the ticket state table for one. I don't know the exact name, I assume ticket_state. - "explain ticket_state;" to have mysql tell you about all fields in this table - "select * from ticket_state;" (short list probably) to list all entries This will give you the state ids you need: The id for "closed unsuccessfully" and the id for "closed successfully". Now on to exploring where the ticket state is saved. If I remember correctly, that's either in the ticket table or in the article table. Have mysql tell you that via "explain ticket;". You do not want to do a "select * from ticket" without more details. But you should know the ticket number for the offending ticket. So you can look at the current entry via "select * from ticket where tn="your ticket number";" (Read the rest completely before executing!) Now to change the value, once you are very sure you know the where statement will select the right table row, it's something like (I'm guessing the names, verify them!) "update ticket set state_id= where tn="your ticket number";" (replace table name, field name, and the id for the "closed successfully" state in this command!) Before you do that update command, first lock the otrs tables via "lock tables otrs.*;" (look up syntax if mysql objects). Then repeat the last select command to ensure your where clause is still the correct one. Only you can do changes now, so once this is verified, no one can spoil it any more. Then you do the update. And then you do "unlock tables;" so others can work with the database again. The more users your OTRS system has, the better prepare this block of commands, as no one can change anything in the system while you keep the tables locked. Which is exactly why you lock them in the first place! Hope that helps you along, Susan - OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
Re: [otrs-de] PostMaster Filter Länge
Hi Philipp, Bartsch, Philipp schrieb: (?i)(EA)?[I1]\s*2P Das ist ja cool. Wäre dann das "P" von 2P auch "case-insensitiv"? Ja. Das (?i) gilt solange, bis es mit (?-i) aufgehoben wird. Susan - OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Re: [otrs-de] PostMaster Filter Länge
Bartsch, Philipp schrieb: D.h. ich könnte den Filter so kürzen, oder müsste (?i) vor jeden Begriff? (?i)(I2P|1 2P|I 2P|EA2P|EAI2P|EAI 2P|EA1 2P|EA 2P)\s Ich schmeiße jetzt mal, völlig ohne OTRS-Filter-Kenntnis, Perl-Kenntnis in den Ring. Damit würde ich sowas ungefähr so schreiben: (?i)(EA)?[I1]\s*2P In Worten: - Groß-/Kleinschreibung ignorieren - Start möglicherweise mit EA (einmal oder keinmal) - es folgt zwingend I oder 1 - es folgen beliebig viele Leerzeichen (genauer 'whitespaces', also evtl. auch ein Tab-Zeichen oder sowas) - es folgt zwingend 2P Ich hoffe, das hilft weiter. Susan - OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Re: [otrs] problems attaching files after upgrade to 5
Hi, Marco Cintolesi - Sysmic srl schrieb: Hi, today we upgraded our installation to 5, everything goes smooth but now we can't attach files (not in notes or replies) the error we see when we try to upload the file is: [error] Apache2::RequestIO::read: (104) Connection reset by peer at /opt/otrs/Kernel/cpan-lib/CGI.pm line 1108 we noted also that with very small uploads (a few Kbytes) it works do you save the articles inside the database? Then maybe maximum packet size of the database has been (re)set to a (too) low value. Many databases do have a rather low maximum size per default. Hope that helps, Susan -- Susan Dittmar, CIO - CCD and CMOS devices EURECA Messtechnik GmbHfor science, space and military Eupenerstr. 150customized and standard parts 50933 Köln - lenses and optical filters Germany - thermoelectric devices - consulting services phone: +49 (0)221 / 952629 - 0 fax: +49 (0)221 / 952629 - 9 email: susan.ditt...@eureca.de Handelsreg. Eintrag / Register entry : HRB 28609 Amtsgericht Köln USt.-IdNr. / VAT number : DE 186 063 293 Steuernummer/ tax number : 223 / 5805 / 2511 Geschäftsführung/ Management : J. Beckers, K. Sengebusch Diese Mitteilung erfolgt vertraulich und nur zur Kenntnisnahme durch die hierfür vorgesehenen Personen. Sollten Sie die Mitteilung irrtümlich erhalten haben, ist jede Weitergabe, Kopie oder Nutzung des Inhalts unzulässig. Bitte benachrichtigen Sie in diesem Fall den Absender und löschen Sie diese Nachricht und alle Anhänge dazu unverzüglich. This message is confidential and intended only for the exclusive use by particular persons. If you have received it by mistake, any review, copying, use or dissemination in whole or in part is strictly prohibited. Please notify the sender and delete this message and all its attachments from your system. - OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
Re: [otrs] Request for return receipt or delivery status notification
David Boyes schrieb: Given that no email system reliably can deliver such a thing or can define what it actually means, I'm not sure it's all that useful. What does delivered mean? In the customer's inbox? Opened? Read? Understood (if you can do this one, you'd be super rich)? is it already in OTRS Request for return receipt or delivery status notification for sending messages ? I guess the OP asks for a Disposition-Notification-To header in the mail OTRS sends. I am sure this is easy to add. No idea if it has been done though. I would think long an deep before implementing it, though. It opens up a can of worms. If it works, which depends on the receiving side, OTRS will receive an answer to your agent's mail. As OTRS does not have much of a chance to know it's just the has been received notification (they look too different with different mail clients and different native language settings), the agent will be informed of a client's answer. Usually you only want such notification for human-sent replies. Those computer-sent replies will either result in your agents spending a lot of time coming back to tickets just because such recieved notifications came in, or it will result in your agents ignoring OTRS's notifications about a customer's reply, expecting it to be yet another received notification. -- Susan Dittmar, CIO - CCD and CMOS devices EURECA Messtechnik GmbHfor science, space and military Eupenerstr. 150customized and standard parts 50933 Köln - lenses and optical filters Germany - thermoelectric devices - consulting services phone: +49 (0)221 / 952629 - 0 fax: +49 (0)221 / 952629 - 9 email: susan.ditt...@eureca.de Handelsreg. Eintrag / Register entry : HRB 28609 Amtsgericht Köln USt.-IdNr. / VAT number : DE 186 063 293 Steuernummer/ tax number : 223 / 5805 / 2511 Geschäftsführung/ Management : J. Beckers, K. Sengebusch Diese Mitteilung erfolgt vertraulich und nur zur Kenntnisnahme durch die hierfür vorgesehenen Personen. Sollten Sie die Mitteilung irrtümlich erhalten haben, ist jede Weitergabe, Kopie oder Nutzung des Inhalts unzulässig. Bitte benachrichtigen Sie in diesem Fall den Absender und löschen Sie diese Nachricht und alle Anhänge dazu unverzüglich. This message is confidential and intended only for the exclusive use by particular persons. If you have received it by mistake, any review, copying, use or dissemination in whole or in part is strictly prohibited. Please notify the sender and delete this message and all its attachments from your system. - OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
Re: [otrs] Splitting ticket doesn't delete article from source ticket
Paolo Mosconi schrieb: I don’t understand the logic though. Sometimes you receive one message from your customer which results in twowork chains in your response. In this case you want the article in both tickets. OTRS cannot know which of those two cases is correct when you split, so it keeps the article in the first ticket. Hope this helps, Susan Dittmar -- Susan Dittmar, CIO - CCD and CMOS devices EURECA Messtechnik GmbHfor science, space and military Eupenerstr. 150customized and standard parts 50933 Köln - lenses and optical filters Germany - thermoelectric devices - consulting services phone: +49 (0)221 / 952629 - 0 fax: +49 (0)221 / 952629 - 9 email: susan.ditt...@eureca.de Handelsreg. Eintrag / Register entry : HRB 28609 Amtsgericht Köln USt.-IdNr. / VAT number : DE 186 063 293 Steuernummer/ tax number : 223 / 5805 / 2511 Geschäftsführung/ Management : J. Beckers, K. Sengebusch Diese Mitteilung erfolgt vertraulich und nur zur Kenntnisnahme durch die hierfür vorgesehenen Personen. Sollten Sie die Mitteilung irrtümlich erhalten haben, ist jede Weitergabe, Kopie oder Nutzung des Inhalts unzulässig. Bitte benachrichtigen Sie in diesem Fall den Absender und löschen Sie diese Nachricht und alle Anhänge dazu unverzüglich. This message is confidential and intended only for the exclusive use by particular persons. If you have received it by mistake, any review, copying, use or dissemination in whole or in part is strictly prohibited. Please notify the sender and delete this message and all its attachments from your system. - OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
Re: [otrs-de] Update auf OTRS 4 Patch Level 5 / perl-Template-Toolkit
Hallo Roy, danke für die Antwort. Leider macht --nodeps nicht, was ich möchte. Es erlaubt, ein Paket zu installieren, obwohl RPM die Abhängigkeiten als unerfüllt wahrnimmt. Das bedeutet, es ignoriert alle(!) seine Abhängigkeiten. Was ich möchte, ist RPM mitzuteilen, daß ein spezielles Paket installiert ist, obwohl es bislang nicht in RPMs Datenbank gelistet ist. Und das nicht nur für die momentane Installation, sondern auch für alle künftigen Pakete, die dieses spezielle Paket benötigen. Ich weiß, dass das geht, nur nicht wie... Danke für alle hilfreichen Hinweise, Susan - OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Re: [otrs-de] Update auf OTRS 4 Patch Level 5 / perl-Template-Toolkit
Hallo Ihr, das klingt nach einer Abhängigkeit die das RPM hat. Das ‘sieht’ nix von Deiner manuellen Installation. ich weiß, dass es möglich ist, ein Dummy-RPM zu generieren, das dem Paket-Manager suggeriert, das benötigte Paket sei installiert. Ist natürlich nur sinnvoll, wenn die Funktionalität tatsächlich installiert ist. Weiß einer von Euch, wie man das macht? Lieben Gruß, Susan -- Susan Dittmar, CIO - CCD and CMOS devices EURECA Messtechnik GmbHfor science, space and military Eupenerstr. 150customized and standard parts 50933 Köln - lenses and optical filters Germany - thermoelectric devices - consulting services phone: +49 (0)221 / 952629 - 0 fax: +49 (0)221 / 952629 - 9 email: susan.ditt...@eureca.de Handelsreg. Eintrag / Register entry : HRB 28609 Amtsgericht Köln USt.-IdNr. / VAT number : DE 186 063 293 Steuernummer/ tax number : 223 / 5805 / 2511 Geschäftsführung/ Management : J. Beckers, K. Sengebusch Diese Mitteilung erfolgt vertraulich und nur zur Kenntnisnahme durch die hierfür vorgesehenen Personen. Sollten Sie die Mitteilung irrtümlich erhalten haben, ist jede Weitergabe, Kopie oder Nutzung des Inhalts unzulässig. Bitte benachrichtigen Sie in diesem Fall den Absender und löschen Sie diese Nachricht und alle Anhänge dazu unverzüglich. This message is confidential and intended only for the exclusive use by particular persons. If you have received it by mistake, any review, copying, use or dissemination in whole or in part is strictly prohibited. Please notify the sender and delete this message and all its attachments from your system. - OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Re: [otrs-de] : Re: : Re: Emails abrufen schlägt fehl (automatisch)
Hallo Sebastian, Sebastian Gödecke schrieb: perl otrs.PostMasterMailbox.pl http://otrs.PostMasterMailbox.pl IMAP: Message 1/1 (support/mailserver) [...cpan-lib/Net/IMAP/Simple.pm line 1221 in sub _read_multiline] Looking for ending parenthsis match... Die Fehlermeldung ist doch schonmal ein guter Ausgangspunkt. Demnach liegt das Problem nicht in der cron-Ausführung, sondern irgendwo im Mail-Abruf selbst. Ich bin mir jetzt nicht ganz sicher, ob die fehlende schließenden Klammer in der Perl-Library Net::IMAP::Simple (Net/IMAP/Simple.pm) zu suchen ist, oder in einem Text, den diese Library zu parsen versucht. Schau Dir sicherheitshalber die IMAP-Konfiguration unter OTRS nochmal an: könnte da eine schließende Klammer fehlen, oder eine öffnende Klammer zuviel sein? Ansonsten bin ich sicher, daß jemand Anderes mit dieser Fehlermeldung weiterkommt. Lieben Gruß, Susan - OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Re: [otrs] Allow any agent to respond to a locked/other owners ticket
Will Sheldon, I think what Gerald hinted at (among other parts of his answer) is that there's one more thing an agent can do with another's ticket: He can re-assign it to himself. In the OTRS version I am accustomed to, it's - display the ticket in full - choose 'owner' action field - choose yourself as new owner, and submit. Then he can reply normally. And if he wants, he can afterwards again re-assign the ticket to the person it was assigned to in the beginning. Hope that helps, Susan - OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
Re: [otrs] One-click ticket close?
Dear Sander, I can't tell you where exactly to find it, but there's a config variable containing a list of fields active in the ticket reply page. If you add the ticket state to that -- again, I don't know exact syntax -- your agents can set the next state (closed to close the ticket) in the reply form. Hope that helps, Susan - OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
Re: [otrs-de] Wieso landen neue Mails in RAW?
Matthias Schojohann schrieb: da Exchange ein Unding ist, haben wir eine kleine Änderung vorgenommen und unser Mail Gateway (Linux) schickt Mails jetzt direkt an unseren OTRS Server. Seitdem laufen die Mails nur noch in die Raw Queue rein und nicht mehr in die dafür vorgesehene Queue. Hat Jemand eine logische Erklärung dafür? Was hat Exchange mit seinem SMTP Connector mit dieser Mail gemacht, was das Mailgateway nicht macht? Wie wird entschieden, welche Mails in welcher Queue landen sollen? Mir fallen auf Anhieb zwei Möglichkeiten ein. Die eine ist via Empfänger-Adresse (wird die vielleicht von dem neuen System durch eine andere überschrieben?), die andere X-OTRS- Header-Felder, die vom Mail-System eingefügt werden (hat Exchange das vielleicht getan, möglicherweise aufgrund der Empfänger-Adresse?), und die OTRS mitteilen, in welcher Queue das Ganze landen soll. Ich arbeite leider nicht mit einem aktuellen System und kann deshalb nicht sagen, wo genau die Konfiguration zu finden wäre, aber vielleicht hilft das hier ja weiter. Gruß, Susan - OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Re: [otrs] New ticket has Admin OTRS as owner, but we want the agent who responses first to be owner
Erik van Ast schrieb: First of all, when a customer sends an email and the email is read by OTRS, a ticket is created, but the owner is “Admin OTRS” and we don’t want that. We want the agent who responses first to that ticket to be the owner… Up to that point this is OK in my eyes: upon creation, there's no agent acting, so Admin is the only possible owner. If an agent responses to the ticket (move to another queue for example) the owner doesn’t change and we already disabled the root@localhost user… Well, moving a ticket is not really considered an agent's response by OTRS. Thus locking (and owner change) is not required for moving a ticket. As a fast work-around, you can require your agents to manually lock any ticket they touch, even if it's just for moving it, and then unlock it again. That way the owner (which is the last one who locked the ticket) changes. Whether this can be enforced by OTRS, I do not know. But I do know that for other actions you can tell OTRS whether it should automatically assign the ticket to the acting agent, so it might be possible for moving tickets between queues, too. I'm sure there are others on this list who can shed light on that point. Susan - OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
Re: [otrs-de] Viele cron mails nach update
Götz Reinicke - IT Koordinator schrieb: Cron otrs@appserver02 $HOME/bin/otrs.PostMasterMailbox.pl /dev/null [...] Wo und wie kann ich das wieder abstellen? Wenn Sie ganz sicher sind, keine der Meldungen, die nach STDERR gehen, lesen zu wollen, dann durch Hinzufügen von 2 /dev/null an die Aufruf-Zeile. Damit werden dann allerdings auch wirklich keine Fehlermeldungen mehr weitergegeben, es sei denn, sie landen auch in den Logfiles. Gruß, Susan - OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Re: [otrs-de] Update mit Tarball
Hallo Boris, Boris Wagener schrieb: Was mich irritiert ist dieser Teil der Anleitung: shell cd /opt shell tar -xzf otrs-x.x.x.tar.gz shell ln -s otrs-x.x.x otrs [...] Ist es gewollt dass der bestehende OTRS Ordner durch das Update NICHT überschrieben wird? Ja, genau das ist die Idee. Wenn alle OTRS-Verzeichnisse tatsächlich samt Versionsnummer installiert werden, dann kann man ein Update machen, ohne die alte Version zu überschreiben, was eventuell zum Übertragen von Änderungen hilfreich ist. Allerdings setzt es voraus, daß auch Deine bisherige Version tatsächlich in einem entsprechend benannten Verzeichnis liegt. Der symbolische Link ist ein Alias, ein weiterer Name, unter dem das tatsächliche Verzeichnis ebenfalls angesprochen werden kann. Der Wechsel von einer auf die andere Version läßt sich dann durch ändern (löschen und neu-setzen) des Links machen. Da allerdings die Datenbank ebenfalls angepaßt werden muß, ist ein Zurück-Wechseln nicht so einfach möglich. Damit ist der Nutzen dieser Maßnahme begrenzt - es hilft, Anpassungen erneut vorzunehmen, ein komplettes Wechseln (wie es mit dieser Technik an anderen Stellen oft erzielt wird) zwischen den Versionen funktioniert aber nicht. Ich hoffe, das erklärt es, Susan - OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Re: [otrs-de] Foreign Keys 'otrs-schema-post.mysql.sql': Fehler
Boris Wagener schrieb: Was genau meinst du denn aus dem zweiten Link? Wenn ich das richtig in Erinnerung habe (ich habe die Mail mit dem Link gerade nicht greifbar), besteht der Text, auf den der Link verweist, nur aus wenigen Zeilen. Danach kann das Problem behoben werden, indem vor dem Import ein paar Direktiven in den Datenbank-Dump (eine Text-Datei) eingefügt werden. Wenn Du damit Probleme hast, dann versuche bitte, sie genauer zu formulieren. Gruß, Susan - OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Re: [otrs-de] Eingehende E-Mail´s Filtern
Richard Steinbrück schrieb: Die Queue ist aber auch richtig geschrieben ? Einschließlich Groß- und Kleinschreibung? Die ist an dem Punkt meines Wissens wichtig! Susan Dittmar - OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Re: [otrs] 'Ticket Commands'
I guess you misunderstood the question, Renee. If I read the question correctly, it's meant as can I have GenericAgent perform a bash script on the ticket?. Haynes, I can't give an answer to the rephrased problem as above. If I misread and it's just the question of executing the GenericAgent from a bash script, that's easy. On my very old install of OTRS (so the commands may have different name now) I copied the GenericAgent.pm to a specialized version only run from bash from time to time (as opposed to every 20 minutes via cron, as the standard GenericAgent is). I called it GenericAgentPurgeOld.pm (remember to change the package directive in the perl module accordingly). Then I call the GenericAgent with this module via /opt/otrs/bin/GenericAgent.pl -c 'Kernel::Config::GenericAgentPurgeOld' -d 1 If that does not answer your question, could you elaborate a bit on what you want to accomplish? What information does the bash script need to be told, and when exactly should it be called? Will the script change the ticket, and will there be anything else done with the same ticket afterwards? Hope that helps, Susan Renee B schrieb: You can run any command line command. So your cmd could look like /usr/bin/bash /path/to/your_script.sh. - Renée On 29.08.2013 10:21, haynes.da...@accenture.com wrote: What are the valid values possible in 'Ticket Commands' while creating a job in 'Generic Agent'. Can we run bash scripts using this feature? I was looking to run some custom scripts while closing a ticket. Is this possible? Your help is appreciated. - OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
Re: [otrs] 'Ticket Commands'
Renee B wrote: On 29.08.2013 11:27, Susan Dittmar wrote: I guess you misunderstood the question, Renee. [...] Yes, that's what I answered ;-) Ah, sorry, progress in OTRS again bit me in the posterior. I really hope I can update our system someday soon, I *want* all those new features!!! Susan - OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
Re: [otrs-de] Suche bei OTRS 3.1.15
Hallo Michael, vielleicht hilft die folgende Seite weiter, falls Du MySQL als Backend verwendest: http://dev.mysql.com/doc/refman/5.0/en/case-sensitivity.html Einstellungen bezüglich COLLATE lassen sich wie dort beschrieben auf Query-Ebene (also im Code von OTRS) verwenden, oder auf Tabellen-Spalten-Ebene direkt in der MySQL-Datenbank des OTRS. Vielleicht hilft das ja weiter. Und vielleicht war genau eine Einstellung diesbezüglich bei Eurer MySQL-Konfiguration der Grund, warum OTRS plötzlich case-sensitive sucht. Lieben Gruß, Susan - OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Re: [otrs] can ticket be created and tracked based on subject line
Darshak Modi schrieb:
Instead of ticket id/number, can the ticket be tracked by subject .
The customers generally do not include the id in subject line in any
subsequent mails.
You can tell OTRS to check more than just ticket number to identify follow-up
messages. In my (very very old) version of OTRS that's done with
$Self-{PostmasterFollowUpSearchInReferences} = 1;
Perhaps this helps you find out how to do it in your version,
Susan
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Re: [otrs] can ticket be created and tracked based on subject line
Darshak Modi schrieb: I think for that also, you need to have ticketid somewhere in subject/body Did you test, or do you just suspect? I just tested. I created a ticket by sending mail to OTRS. Without waiting for OTRS to accnolege my mail, I then sent a reply to my original mail, keeping just the subject (and, I think, the In-Reply-To header line) intact. OTRS did add the second mail to the ticket that was created out of the first mail. Susan - OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
Re: [otrs] wrong link in email notification
Yousef Hamad schrieb:
But this is not a suitable answer, because in the note filed the next
state also is not mandatory and blank.
I'm surprised, though as I use an older OTRS I cannot check whether this has
been changed. In my version of OTRS the next state is part of the note form, and
the default is not blank but -, which means same state as before. But if I
remember correctly you can configure which states are acceptable there. In my
version of OTRS, if I remember correctly, that's done with the fields
# allow to set state in notes:
$Self-{NoteSetState}=1;
# which state types:
$Self-{DefaultNextNoteStateType} = ['new', 'open', 'closed'];
Perhaps that helps you find the corresponding settings for your version of OTRS.
Susan
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Re: [otrs] Migrating Tickets to OTRS
Parag Bhalerao schrieb: Is there a way to import tickets from other system to OTRS? If so, how to go about it? Whether there's a way or not depends strongly on the system from which you want to import, and on how detailed the information fed into OTRS should be. In which form can your old system export? Which OTRS fields need to be populated in a way that you can reference them later? Do you need to keep ticket numbers intact, and how's the relationship between old and OTRS ticket numbers? A lot of questions, and it's just the beginning, just what comes to my mind in the first seconds after reading your mail. Without more detailed problem description I doubt anyone can give you much help. Susan - OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
Re: [otrs] wrong link in email notification
Steven Carr schrieb: On 17 April 2013 16:29, Yousef Hamad yha...@aspire-infotech.net mailto:yha...@aspire-infotech.net wrote: Ok, Susan can you tell me how can to make a report for survey using MS-Office Excel or Printing any where. Yousef Hamad, I have no idea how come you address this question to me. I do not use any Microsoft products, so I cannot help you with this. What format do those reports have now? Maybe one of the openoffice/libreoffice writers can help you to convert to a MS format? Susan - OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
Re: [otrs] Ticket update and reply via mail only
Steven Carr schrieb: The free version doesn't support this. Agents have to reply via the web interface. That's not entirely true. Agents *can* reply via mail client, but then OTRS thinks it's a customer's answer. This customer's answer will be added to the ticket as usual if the ticket number is kept intact. In fact, this is how about half of my agents use OTRS. The only time they actually use OTRS's interface is when they want to lock, free, or close a ticket or when they want to assign it to someone else. Most or all those actions could be archieved by using OTRS's mail headers, so even then the interface is not necessary. Unfortunately we are still stuck with an OTRS version that's too old for those headers to work, and with a mail client too dense to add truely custom header lines, so I can't tell more about that part. They just needed to get used to being informed about their own answer arriving, and not confusing those notifications with true customer answers :-(. Hope this helps, Susan - OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
Re: [otrs] Ticket update and reply via mail only
Darshak Modi schrieb: If ticket number is kept, then the value in to or cc or bcc field doesn't make sense, and same ticket is getting updated? Correct. It will update the ticket and that all updating is kept within OTRS if some wants to reply/check through web interface right ? Right. Hope that helps, Susan - OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
Re: [otrs] Ticket update and reply via mail only
Steven Carr schrieb: But that's not what he asked... Maybe. Then I misunderstood, and still misunderstand, him. So he wants the response sent from the agent (via email) to then be emailed out to the client/customer. OTRS free does not do this. It will update the case but the actual client/customer will be none the wiser that the case has actually been updated. Agreed. Yes you could CC the customer in the email That's what those of my agents who prefer mail client over web client do. but then it really kinda makes the whole point of using a ticketing system moot. Well, that depends on what exactly you want to get out of OTRS. For us, it's still enough to be glad to have OTRS's help. I personally would not want agents using their email to reply to a ticket, it might be more efficient but it's sloppy and can easily lead to silly responses being sent to customers, and if they are a field type of engineer they will already have 101 other emails to deal with. If they have to be sat in-front of the OTRS interface it focuses them on the content/response they are actually sending back to the customer and instructs the agent to deal with things according to your SLA (if implemented), and I'd rather have that level of quality over speed of hitting reply. I think I understand your position, and were it not for our problems with content encoding (old system and lots of clients' mail clients sending broken mails), I would prefer for our agents to all use the web interface. But when it's your boss who insists on sticking to his mail client and well-proven workflow, you can argue, but not enforce... Susan - OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
Re: [otrs] Ticket update and reply via mail only
Darshak Modi schrieb: The case is 1. Customer sends an email to t...@test.com 2. Test is alias, so when mail comes, the agents in the alias will get the mail. And OTRS will also get email. OTRS will update agents that ticket arrived. 3. The agent will respond back via email to customer, [may manually add customer emails,] 4. The response should reach to customer 5. The same response[ as it has ticket id], should be updated in OTRS. 6. If customer responds again [ as it has ticket id], it should get updated in OTRS and [if has other mail ids, should reach to them also.] This *can* be done without the AddOn. You need to set up fetchmail/procmail to push the mails to test into the correct queue. I never worked with OTRS' fetchmail filters, so I cannot assist there (I use fetchmail/procmail program unter linux). The agents in the test group need to have notification upon new tickets activated (don't know exact wording as I do use one of the translation modules). In that case they receive a mail with ticket number in header and the customer's words. When the agent answers, he needs to have customer's mail address *and* OTRS's mail address in the to/cc/bcc fields. Ideally the customer should use a mail account with OTRS's mail address as his address, then the customer is not tempted to reply to the agent only. This way the agent's mail, as received by OTRS, will be added to the ticket. Unfortunately it will be added as a customer's follow-up, and notifications will be sent as if a customer sent a follow-up mail. If the customer replies again and uses OTRS's mail address again (see agent's mail client setting, above), then this reply will be added to the ticket as another follow-up, and those agents for whom notification about follow-ups is set will be notified. Hope this helps, Susan - OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
Re: [otrs] Couldn't send mail: 550 5.7.1 Client does not have permissions to send as this sender
Zemánek Jiří schrieb: OK, I changed both sender e-mail addresses for the system to outsourc...@oksystem.impl mailto:outsourc...@oksystem.impl but it´s still not working. Well, I cannot find host oksystem.impl, so maybe that's the problem? Is it a valid mail address? Can you send to that mail address, and receive mails there, when using your usual mail client? Susan - OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
Re: [otrs-de] Fehler beim erstellen eines E-Mail Tickets
Pahl, Thomas schrieb: ich hab ein Problem beim erstellen eines E-Mail Tickets, wenn ich das Ticket erstellen möchte kommt der Fehler weiter unten. Otrs ist Version 3.0.7. [...] Fehlerdetails |Backend ERROR: OTRS-CGI-10 Perl: 5.10.1 OS: linux Time: Wed Dec 12 08:41:01 2012 Message: Impossible to send message to: Name n...@contoso.de, . [...] Nur ein Schnellschuß: kann es sein, daß bei der Eingabe des Adressaten (copy-and-paste?) das Komma nach der Adresse mit eingegeben wurde? Das ist einer der Punkte, an dem Mail-Programme sehr zickig werden können. Ein Komma darf da nur stehen, wenn eine weitere Adresse folgt. Gruß, Susan Dittmar - OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Re: [otrs-de] Mailversand individuell einstellen
Wagner, Benjamin schrieb: Doch, Es wird ein Ticket an den Ersteller und den Kunden verschickt, dass nun ein Ticket eröffnet wurde. Ist auch okay so. Sollte nur fallweise auch deaktiviert werden können. Ich bin verwirrt. Bei Erstellung eines *email*-Tickets wird eine Mail gesendet, das ist richtig. Aber bei Erstellung eines Telefon-Tickets? Bei mir nicht. Ich verwende zwar eine deutlich ältere Version des OTRS, es würde mich aber wundern, wenn das geändert wurde. Lieben Gruß, Susan - OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Re: [otrs] What is the purpose of removed state?
Dear Bogdan,
I cannot tell you what the official purpose of the removed state is.
I use it to close tickets that never should have been created, like spam or
duplicates (created by using different mail addresses that funnel into
otrs). For spam I told our agents to use the queue Junk and
activated/creates a GenericAgent job that gives everything in queue Junk
that does not yet have state removed the removed state. In addition I
added removed to the states possible for closing tickets (in my VERY old
version of OTRS that's done in Config.pm via a line
$Self-{DefaultCloseNextStateType} = ['closed', 'removed'];
). Thus when an agent closes a ticket, in addition to closed successful
and closed unsuccessful there's also the possibility of removed as
state. You can add the removed state to the allowed list of other actions
too.
Hope that helps a bit,
Susan
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Re: [otrs] What is the purpose of removed state?
Quoting Bogdan Iosif (bogdan.io...@gmail.com): Do you know, ~ what version you run? 1.x? 2.x? I run 1.3. Susan - OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
Re: [otrs-de] Queues oder Unterqueues mit einer Prio verknüpfen
Quoting Müller, Patrick (p.muel...@studentenwerkdarmstadt.de):
ist es möglich eine Queue bzw. Unterqueue mit einer Prio zu verknüpfen,
sodass beim Verschieben eines Tickets in eine andere Q. automatisch die
Prio des Tickets geändert wird?
Bsp.:
Queue1 = Prio: very high
Queue2 = Prio: normal
...
Oder ist das lediglich händisch möglich?
Keine Ahnung, ob das direkt möglich ist.
Was aber auf jeden Fall gehen sollte, ist ein Eintrag für den GenericAgent,
der z.B. alle 10 Minuten eingesetzt wird. Der könnte nach Tickets in Queue1
suchen, die nicht Priorität 'very high' haben, und bei diesen die Priorität
auf 'very high' setzen. Ein Eintrag in den Jobs könnte nach Tickets in
Queue2 suchen, die nicht Priorität 'normal' haben, und dort dann die
Priorität auf 'normal' setzen. Also z.B. (in
Kernel::Config::GenericAgent.pm, im Hash %Jobs):
'give all Tickets in Queue1 Priority 5 very high' = {
Queue = 'Queue1',
Priorities = ['1 very low', '2 low', '3 normal', '4 high'],
New = {
Priority = '5 very high',
},
},
'give all Tickets in Queue2 Priority 3 normal' = {
Queue = 'Queue2',
Priorities = ['1 very low', '2 low', '4 high', '5 very high'],
New = {
Priority = '3 normal',
},
},
Damit würde die Priorität zwar nicht sofort auf die Queue-spezifische
Priorität gesetzt, erhält diese aber nach spätestens 10 Minuten vom System
(naja, vom GenericAgent). Nachteil ist dabei, daß jede händische Änderung
der Priorität in dieser Queue auch beim nächsten Lauf des GenericAgent
überschrieben würde.
Ich hoffe, das hilft weiter,
Susan Dittmar
PS: Bitte die Syntax auf jeden Fall nochmal mit den mitgelieferten
Beispielen vergleichen! Ich nutze hier eine *sehr* alte Version von
OTRS.
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Re: [otrs] Backup on OTRS
Quoting Adi Ariyanto (aariya...@binus.edu): I decide to change backup path and it works hahahaha.. Why I am so stupid ?? push backup path must on /otrs/scripts ?? I doubt it needs to be within /otrs/scripts. But perhaps you need to give the *absolute* path to the script, not a relative one. HTH, Susan - OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
Re: [otrs] clear old ticket from database
Quoting Gerald Young (cryth...@gmail.com): Or use Generic Agent. Do you per chance have an example of how to delete tickets using Generic Agent? Thanks in advance, Susan - OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
Re: [otrs-de] 'Hängendes' Ticket
Quoting Götz Reinicke (goetz.reini...@filmakademie.de): ich habe ein Problem bei unserer OTRS 3.0.13 Installation, das bisher nur bei einem Ticket auftritt: Es wird immer wieder geöffnet mit ein und der selben Antwort des Kunden. Ich hab das Ticket als Besitzer jetzt mehrfach geschlossen und jede Nacht um 00:10 kommt die Antwort wieder neu rein. Bereits 62 Mal :) Hat jemand eine Idee, was dafür die Ursache sein kann? Hm, vermutlich nur eine Schnaps-Idee, aber ... Wie kommen überhaupt Antworten der Kunden ins OTRS? Via Mail vermutlich? Wenn ja, wie sind die Parameter für die Mailbox, aus der OTRS sie abruft? Ist da vielleicht eine Größen-Angabe dabei, ab der die Mail nicht tatsächlich abgerufen wird, sondern nur ihr Kopf? Vielleicht regt es ja Deine Phantasie an ;-) Susan Dittmar -- Susan Dittmar, CIO - CCD and CMOS devices EURECA Messtechnik GmbHfor science, space and military Eupenerstr. 150customized and standard parts 50933 Köln Germany - lenses and optical filters phone: +49 (0)221 / 43082 - 390 - thermoelectric devices fax: +49 (0)221 / 43082 - 394 email: s.ditt...@eureca.de - consulting services Handelsreg. Eintrag / Register entry : HRB 28609 Amtsgericht Köln USt.-IdNr. / VAT number : DE 186 063 293 Steuernummer/ tax number : 223 / 5805 / 2511 Geschäftsführung/ Management : J. Beckers, K. Sengebusch Diese Mitteilung erfolgt vertraulich und nur zur Kenntnisnahme durch die hierfür vorgesehenen Personen. Sollten Sie die Mitteilung irrtümlich erhalten haben, ist jede Weitergabe, Kopie oder Nutzung des Inhalts unzulässig. Bitte benachrichtigen Sie in diesem Fall den Absender und löschen Sie diese Nachricht und alle Anhänge dazu unverzüglich. This message is confidential and intended only for the exclusive use by particular persons. If you have received it by mistake, any review, copying, use or dissemination in whole or in part is strictly prohibited. Please notify the sender and delete this message and all its attachments from your system. - OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Re: [otrs] customize few things from new email ticket
Quoting nevil chandran (nevilchand...@gmail.com): 2012/6/26 Johannes Homuth johannes.hom...@sourcepark.de I guess than you will don't need a ticket system thanks for your reply I still believe many of users may need that option what i told .. Nobody needs with single customer ??? I cannot help you, Nevil, as we are not using the customer access at all. But I disagree with Johannes. I can imagine quite some applications of otrs with *only* agents active, either without any customer access (other than for example mail), or even with only internal customers, where you do not need the custom view. So whether otrs can help you with your workflow, Nevil, depends on your application, not just on whether there's more than one person using the customer access. Just my thoughts, Susan - OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
Re: [otrs-de] Dump wieder einspielen
Hallo Thomas, ich habe keine Lösung für Dich, aber zumindest zwei Hinweise, die vielleicht weiterhelfen könnten. Erstens: Beim Erstellen des Dumps sind vielleicht Kompatibilitäts-Optionen hilfreich. Ich erstelle meine Dumps (nicht nur von OTRS) mittels mysqldump -u backup -p -v --flush-logs --complete-insert --add-drop-table --add-locks --all --quick --lock-tables --databases otrs Das verwendete MySQL ist allerdings sehr sehr alt, die Optionen können für Deines anders aussehen. Man-page lesen! Bisher hatte ich damit keine Probleme, auch nicht über MySQL-Versions-Grenzen hinweg. Oder genauer: die einzigen Probleme, die ich hatte, hatten mit Text-Encoding zu tun. Zweitens: ERROR 1153 (08S01) at line 7673: Got a packet bigger than 'max_allowed_packet' bytes Diesen Fehler behebt man, indem man die Einstellungen des (neuen) MySQL anpaßt. In der Standard-Konfiguration ist hier ein SEHR konservativer Wert angegeben (1M in meinem Fall), offensichtlich ist für Deine Version eine Erhöhung des Wertes nötig. Bei meiner MySQL-Installation wird dieser Wert in der Datei /etc/my.cnf gesetzt, im Kapitel [mysqld], mit der Zeile max_allowed_packet = 50M (oder welcher Wert auch immer für Dich passend ist). Ich hoffe, das hilft Dir weiter, Susan Dittmar - OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Re: [otrs] Error attempting to use OTRS outside of network
Quoting Gadow, Shawn (sga...@ocusd.net): I have never had this issue with any other web app I have set up however I use ISS with most of my web apps.. everything works fine with OTRS inside of the network and has for months now I love the product.. but today I decided to make it available outside as so I could use a phone app to access the system.. at any rate whenever I attempt to load the site using the outside url I receive the following error and I am at a loss as to why.. otrs is installed on a windows server.. any ideas? Technical Information (for support personnel) * Error Code: 502 Proxy Error. The network is down. (10050) * IP Address: 10.1.2.10 Do you tunnel the connection from the phone to your internal net? An address of 10.*.*.* belongs to a private net no one outside can route to. Or where do you get that address from? * Date: 3/22/2012 8:35:40 PM [GMT] * Server: ODTMG-01.ocusd.local * Source: proxy Hope that helps, Susan - OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
Re: [otrs-de] Doppelter GenericAgent?!
Quoting jan.dre...@bertelsmann.de (jan.dre...@bertelsmann.de): Wie kann das sein?! So häufig wird der GA ja nun nicht ausgeführt (alle 20 Minuten, sowie alle 10 Minuten mit -c db). Wann genau erfolgen diese beiden Aufrufe? Kann es sein, daß der 20-minütliche und der 10-minütliche als unabhängige Aufrufe, aber (fast) zur gleichen Zeit gestartet werden? Gruß, Susan Dittmar - OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Re: [otrs-de] Ticket generieren durch upload einer eml Datei
Quoting Lothar Kimmeringer (j...@kimmeringer.de): Komplette Mail inkl Header in die Zwischenablage, dann telnet auf Port 25 zum eigenen Mailserver: helo asd mail from: absen...@example.com rcpt to: supp...@example.org data [Einfuegen der Mail aus Zwischenablage] . quit Tipp: in der Helo-Zeile realen Rechner-Namen (Rechner des Absenders) eintragen! Es gibt nämlich eine Reihe von Mail-Server-Programmen, die dort eine Protokoll-konforme Antwort fordern und ansonsten die Mail abweisen. Die Zeile wäre dann helo example.com Gruß, Susan Dittmar - OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Re: [otrs] Diff between PendingDate and Due date?
Quoting Juan Manuel Clavero Almirón (juanm.clav...@ibsalut.es): we use the package TicketOverviewHooked [http://opar.perl-services.de/bin/index.cgi/package/R/RE/RENEEB/TicketOverviewHooked], to colorize tickets according to their type Looks very promising. Do you per chance know if there's a version of this for older OTRS versions? Thanks in advance, Susan - OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
[otrs-de] Auswirkung von X-OTRS-Queue auf bestehendes Ticket
Hallo, ich habe gerade ein Verständnis-Problem. Szenario (OTRS 1.3): Ticket besteht bereits, Kunde hat erste Antwort-Mail erhalten. Ticket ist in Queue Postmaster (oder sonst einer Queue) gelandet. Jetzt schreibt Kunde eine Antwort mit der Ticket-Nummer im Subject. Mittels procmail und formail habe ich eine Zeile X-OTRS-Queue: Raw in den Header gebastelt (Tests zeigen, daß das funktioniert). Anschließend wird diese Mail dann an PostMaster.pl weitergereicht (mit oder ohne Aufruf-Parameter -q Raw). Dennoch bleibt das Ticket in der Queue Postmaster. Ist das so (von Seiten der Programmierer des OTRS) gewollt? Was muß ich machen, damit das Ticket als Reaktion auf die Antwort in eine andere Queue sortiert wird? Danke im Voraus, Susan - OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Re: [otrs-de] Auswirkung von X-OTRS-Queue auf bestehendes Ticket
Quoting Jens Bothe (bo...@dlrg.de): Szenario (OTRS 1.3): Wirklich? Die 1.3. ist schon ein paar Jahre alt (mind 5 oder 6) Ich weiß. Ein Update konnte ich leider noch nicht durchsetzen. Ich arbeite daran... Susan Dittmar - OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Re: [otrs-de] Auswirkung von X-OTRS-Queue auf bestehendes Ticket
Quoting Nils Leideck (nils.leid...@leidex.net): Versuch mal X-OTRS-FollowUp-Queue: Raw Danke, das wird es wohl sein. 1.3 scheint zu alt für dieses Feature :-( Andererseits hat es auch sein Gutes: wieder ein weiteres Argument, um endlich die Arbeitszeit für das Update genehmigt zu bekommen... Lieben Gruß, Susan - OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Re: [otrs] ticket # in header not subject ?
Quoting ipguy (ip...@pseudome.org): Hi all is it possible to place the ticket # in the email header instead of the subject ? I do not know what would be needed to do that, someone else will have to answer that part of your question. if so, what are the pitfalls in doing this ? The reason to put the ticket number in your outgoing emails is to inform the customer about the number, and, more importantly, to increase the probability that your customer's replies will be added to the correct ticket. So it's not *your* mail that truely matters, but the customer's reply to your mail. There's only two header lines which you can rather rely on being copied into a reply. The first is the subject line (though it will be altered by the email client and may be altered by the customer). The second is the sender's mail address (or reply-to address), which needs to be a valid mail address for your mail server. So the only ways I see to make rather sure the ticket number will be included in your customer's replies is to keep that number either in the subject line, or in the email address (which needs configuring your mail client accordingly, making sure those mail addresses will be dealt with correctly). Hope that helps, Susan Dittmar - OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
[otrs-de] Upgrade -- wie kleinschrittig?
Hallo, ich werde nicht ganz schlau aus der Angaben zum Update-Vorgang. Im Manual (http://doc.otrs.org/3.0/de/html/upgrading.html) steht: Wenn Sie eine ältere Version von OTRS einsetzen, müssen sie zuerst dem Upgrade-Pfad zur 2.4 folgen (1.1-1.2-1.3-2.0-2.1-2.2-2.3-2.4-3.0 ...). Aber welche Subverion der jeweiligen Versionen? Ist das egal? Vielen Dank, Susan Dittmar PS: In obigem Zitat sind 2 Fehler. Erstens muß das erste 2.4 durch 3.0 ersetzt werden, zweitens ist das letzte Größerzeichen zu viel. Wo kann ich diese Flüchtigkeitsfehler der Doku melden, auf daß sie behoben werden? - OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
[otrs] make state waiting for invisible in day-to-day work
Hi folks, I am rather new to OTRS, so please bear with me. With the tickets in our company, workflow often includes times when a ticket is in some kind of suspended state, usually waiting for a customer to react. During that time, my collegues would prefer for those tickets to neither appear in the queue overview (AgentQueueView) nor in the agent's ticket overview (AgentMailbox). Fine with me, as long as they really do use the search tool to make sure those tickets will not be completely forgotten ;-) But -- how can I have those tickets not shown in the mentioned two overviews? And how can I make sure a mail by the customer makes them visible again? Any ideas as to how to archieve that are welcome. Thanks in advance, Susan Dittmar PS: We are using OTRS 1.3, in case that matters. Very old, I know, but my attempts at updating did not work yet. That's a different matter though... - OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
Re: [otrs] States
Quoting Ugo Bellavance (u...@lubik.ca): On 2011-12-05 08:21, Gerald Young wrote: These would be in the States of the admin screen. If you manually translated these states or made them invalid, this would occur. I did translate the states. For example, for the Merged state, I translated it into Fusionné, and the type is merged, but I also translated all the other states and I don't have any other problems. I think the Merged and Pending closed successful are giving me problems. I looked at the doc (http://doc.otrs.org/2.3/en/html/adminarea-status.html and http://doc.otrs.org/3.0/en/html/adminarea-status.html), but couldn't find anything about renaming or errors. I can see Attention: Take care that you also updated the default states in you Kernel/Config.pm! at the bottom of the Status config in the admin interface, but I've looked into my Config.pm and couldn't find anything related to states. Did you also look at Kernel/Config/Defaults.pm ? That's what is used for every entry Kernel/Config.pm (where your changes are) is lacking. Maybe you will have to copy lines to Config.pm and apply the translations there. Hope that helps, Susan - OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
Re: [otrs] make OTRS add X-OTRS-CustomerNo
Quoting Michiel Beijen (michiel.bei...@otrs.com): So you would like to add a custom header to all outgoing email? This is not easily possible, the email mechanism has to be patched to take extra parameters. Can I ask why you would need this functionality? What's the use? Reason behind is that I would like to introduce OTRS into an already existing and running (and rather crude) tracking system, hoping, over time, to improve said system. Part of the existing system is a mechanism to copy all conversation with a customer and concerning a customer into a customer-specific mailbox. This way, when dealing with that customer again, you know exactly where to find old conversations. With the customer number part of for example one of the mail headers, I could ensure the existing tools continue working as expected even though we are right now starting to additionally use OTRS (hoping to gradually replace the old system). Though, now that I think of it again, it should be possible to have the mail distributing program query the otrs database for the customer number associated with the ticket referred to in the mail. I'll have a look at that. Susan - OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
[otrs] make OTRS add X-OTRS-CustomerNo
Hi folks, I am sure this must be answered somewhere, but I did not find it :-( I would like otrs to include the Customer Number in outgoing mail. Is that possible? How? (forced to use version 1.3 here) Thanks for any hints, Susan - OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
