Menjadi Seorang Technical Support
Selain sebagai administrator terkadang aku juga "diperbantukan" untuk
menjadi technicall support, ternyata untuk menjadi technicall support ini ngga
lah se gampang yang orang kira, selain butuh pengetahuan perangkat komputer,
Kita juga butuh mental Baja, untuk menghadapi orang orang yang terkadang
menyulitkan, selain itu Kita tidak bisa kerja 1 per satu, selalu saja Ada
intrupsi nya, jadi butuh kesabaran yang tinggi untuk menjadi seorang IT
Helpdesk atau IT Technical Support. Disini aku akan menyimpulkan bagaimana
menjadi seorang technical support yang handal, Dan terkadang aku juga ngga
tahan emosinya, tapi Ada beberapa tips yang patut diketahui Dan Ada juga
beberapa situasi yang paling ngga Kita sukai dalam bidang profesi seperti ini,
mungkin hal ini bisa terjadi karena peraturan mengenai IT Technicall support
itu sendiri yang belum jelas. oke, dimulai dari contoh seorang technical
support yang baik diantaranya adalah:
Contoh baik nya
a.. Update, Dan implementasikan, maksudnya adalah kemampuan menggunakan
pengetahuan pada situasi baru, IT itu selalu berkembang, Dan Kita juga ngga
bisa tinggal diam, seorang IT technical support harus selalu mengembangkan
dirinya terhadap hal hal yang baru, metode metode yang baru, sistem yang baru,
walaupun di dalam infrastruktur IT Kita Kita belum memiliki sistem tersebut,
jawabanya adalah "Virtualisasi".
Dengan kemampuan ini disertai dengan kemampuan berfikir yang logis Dan
praktis akan membentuk kemampuan seorang troubleshooter yang handal sehingga
kemampuan dengan mengadaptasi suatu pengetahuan pada situasi yang baru akan
sangat penting Dan baik untuk seorang support
b.. Disiplin Pribadi, segala sesuatu yang harus dikerjakan oleh seorang
IT technical support seharusnya terjadwal Dan tertata dengan baik.
Menjadi support yang berdisiplin mempengaruhi beberapa aspek, misalnya
dengan membuat daftar jadwal, deadline, meeting, dengan membuat prioritas
deadline ini maka support menunjukan rasa hormat terhadap waktu user
c.. Menghormati semua user, Angota Tim, Dan atasan, meski tidak
dibalas, hal ini merupakan bagian yang cukup sulit, terkadang kalau Kita
selesai membantu orang Kita pasti berharap, ya , setidaknya tersenyum Dan say
"thanks!", bagaimana kalau dia tetep jutek ?, ingat bukan itu inti dari semua
ini karna, yang paling penting adalah persepsi user terhadap masalah Dan itulah
yang harus di jawab oleh seorang support.
Menunjukan rasa hormat merupakan sebuah pernghargaan atas nilai
pengetahuan seseorang.kenapa hal ini penting untuk seorang support karena jika
user tidak percaya bahwa Kita tidak dapat menangani masalah dengan baik maka
Kita akan mengalami kesulitan komunikasi.
d.. Kemampuan Dan mau berkomunikasi, hal ini juga sangat baik untuk
Kita pada saat Kita mengidentifikasikan masalah yang Ada oleh user, Kita harus
memiliki social engineering yang baik dengan jadi pendengar yang baik Dan
ramah, user akan lebih senang menceritakan masalahnya
Karna seorang support adalah jembatan antara user Dan support Dan
support juga di kenal di semua kalangan organisasi, maka dari itu support harus
dapat menerjemahkan antara bahasa teknis Dan bahasa sehari Hari sehingga user
dengan mudah mencerna penjelasan seorang support, support harus belajar
mendengarkan user, melihat realitas masalah, menerjemahkan deskripsi mereka
kedalam bahasa teknis Dan memperbaiki segaligus menjelaskan solusi masalah yang
dialami agar bisa di mengerti user
e.. Kemampuan berfikir logis Dan kreatif, hal ini sangat penting untuk
diperhatikan bagi seorang technical support karna setiap penjelasan memiliki
jawaban teknis yang logis yang harus dijelaskan ke user dengan semudah mungkin
untuk dipahami ketika user bertanya.
Support harus memiliki teknologi yang konsisten Dan pola berfikir yang
logis dalam menyelesaikan masalah, sehingga dengan begini walaupun support
menemui masalah baru namun kemungkinan besar IA dapat memecahkan masalahnya,
atau setidaknya IA mengetahui mekanisme masalah yang dialamainya.
f.. Sikap rendah hati, ini juga penting, karna jika Kita merasa aji
mumpung Kita yang paling jago soal IT Kita bisa semena mean, kalau Kita
berfikir orang lain tidak bisa bekerja Tampa Kita, hal itu sudah salah besar,
karna itu akan mencerminkan bahwa IT technical support adalah pusat
degradasinya performance kerja, karna yang harus Kita lakukan hanyalah agar
Kita tidak sombong terhadap user, Dan menghargai penjelasan user
Dalam prosesnya support harus siap untuk membaca manual, menerima
koreksi dari yang lain menanyakan solusi kepada kolega atau bahkan menekan f1
untuk help, untuk mewujudkan hal itu semua dibutuhkan sikap yang rendah hati.
g.. Belajar dari pengalaman Dan pelatihan, yup, jangan takut sama hal
ini, intinya sih belajar,coba,rusakin
Support harus selalu mengupdate pengetahuanya di bidang nya, karena
karakteristik teknologi tidak pernah berhenti terhadap waktu Dan akan terus
berkembang, Dan jika seorang support ingin tetap produktif maka IA harus selalu
mengupdate pengetahuanya
h.. Cara kerja yang terperinci, yaitu dengan memperhatikan hal hal
kecil yang Ada di komputer, Dan Kita diharuskan mengetahui seluruh sistem Dan
cara kerja komputer, jadi pada saat Kita melakukan troubleshoot Kita
melakukanya dengan step yang baik. Dan akan mendapatkan hasil yang cepat Dan
analisis yang tepat
Dengan memberi perhatian pada hal kecil yang Ada di komputer adalah hal
yang penting bagi seorang support sehingga dengan membebaskan masalah user
sementara Kita dapat memecahkan persoalan yang masih harus dihadapi
i.. Dedikasi Dan komitmen menyelesaikan masalah, jangan pernah
menyerah, karna Kita harus mencari permasalahan sampai ke akar2 nya Dan
menyelesaikanya.
Seorang support harus memiliki komitmen untuk melihat masalah sampai ke
penyelesaianya dimana seperti yang Kita ketahui kepuasan user terletak dari
keberhasilan Kita menjawab permasalahnya untuk kembali bekerja
j.. Dapat menentukan prioritas, dengan mempelajari sistem kerja yang
Ada di perusahaan Kita dapat menentukan prioritas siapa yang lebih di dahulukan
? Kalau aku sih yang lebih di dahulukan adalah "Staff" daripada "Boss" karna
bos tinggal nyuruh staff untuk kerja.
support harus mengetahui peran masing masing karyawan dalam organisasi
sehingga jabatan / fungsi kerja dari karyawan yang meminta bantuan akan menjadi
faktor utama dalam memberi prioritas tugas
k.. berbagi pengetahuan dengan anggota tim, atasan, dan, user, dengan
cara mengajari user dengan bahasa yang lebih mudah
aspek pengetahuan khusus dari kemampuan komunikasi support adalah mau
berbagi pengetahuan, selain itu support juga harus mau mengedukasi user,melatih
user, supaya menggunakan aplikasi dan periferal secara efektif dan mengajari
mereka bagaimana cara melaporkan masalah komputer secara akurat.
l.. Minat akan teknologi, slalu ter update mengenai bidangnya ya dengan
langganan majalah komputer ( minta bayarin kantor )
support juga harus memiliki minat yang tinggi atas perjalanan teknologi
hal ini akan berpengaruh saat organisasi berada dalam tahap pembaruan, sehingga
support akan mempengaruhi sikap user dalam pembaharuan dan penggunaan teknologi
terbaru ini
Contoh sikap buruk seorang IT Technical support
a.. melakukan Komunikasi yang tidak sepantasnya, (misalnya he he, mau
bantu masalah user tapi muka cemberut ? ) kalau misalnya kita disuruh memasang
cartridge printer, tentu kita akan memasang cartridge itu, namun jika kita
memasang cartridge itu dengan muka yang cemberut, dan resah, dan berfikir
apakah kita menghabiskan kuliah 4 tahun untuk memasang cartridge ? itu semua
salah.
kenapa tidak jadikan saja kesempatan untuk mengedukasi user ?
b.. Pamer, dengan menggunakan bahasa yang tidak benar akan terkesan
pamer di mata user, seperti bersihkan cache windows dan hapus objek network,
ini mungkin banyak user yang tidak memahami arti ini, sehingga dimaata kita itu
adalah benar, dan user akan terlihat bodoh dan menilai kita pamer seolah olah
kita adalah superior dalam hal itu.
lebih baik berikan instruksi klik by klik
c.. Hilang kesabaran, (aku masih payah di areal sini nih), terkadang
ada beberapa user yang buta terhadap komputer dan pengoprasianya, dan membuat
kita kehabisan kesabaran. karna beberapa masalah kecil dari user yang tidak
dapat menggunakan komputernya.
d.. Kasar, walaupun itu adalah masalah spele, sebaiknya berikan
kenyamanan untuk user dengan baik, sehingga memungkinkan user akan membuka
komunikasinya dengan lebih terbuka kepada kita, mengenai komputer dan masalah
yang dialaminya
e.. Tidak memberi informasi, segala hal hal yang baru dan berubah dalam
lingkungan komputer sebaiknya di beritakan informasinya, walaupun user tidak
mengerti
f.. Kurang dokumentasi,tidak memberikan instruksi yang konsisten adalah
langkah buruk bagi seorang it support, sebaiknya kita membuatkan sebuah
prosedur dalam hal tertentu langkah demi langkah, sehingga user dan kita tidak
repot dengan proses dan komunikasinya
g.. Berbohong, nih parah nih mah
h.. Kebanyakan Memberi informasi, Nah ini jg ngga perlu, ga harus
ngalor ngidul juga kan ?
i.. Tidak memberi pelatihan, nah ini jeleknya, kalau mau bantu, ingat,
sambil beri pelatihan, bisa dengan cara user di instruksikan, atau user melihat
apa yang kita kerjakan, itu lebih baik
j.. Gagal mendengar, ini dah kaco kalau gini
Keluhan user
hal hal yang paling sering di keluhkan user adalah beberapa hal berikut
ini :
a.. aplikasi hardware ga jalan, yup terkadang ini cukup menyebalkan
kalau kita gagal memasang hardware baru untuk user.
b.. jaringan lambat ( lumayan sering ), ini tips yang sering aku
lakukan di kantorku:
c.. Cek Antivirus Update
d.. Msconfig dan matikan program yang tidak perlu
e.. Scan Running Program dan matikan
f.. Restart ke save mode
g.. Scan Spyware
a.. sering harus merubah password
a.. layar monitor terkunci
a.. bukan sebagai administrator komputer sendiri, kadang kalau user tau,
dia jadi ngga bisa install aplikasi keinginan dia, dan itu menghambat dia
a.. spam filtering, terkadang ada user yang ngga mau di filter filter,
dan dia gemar sekali buka situs porno
a.. akses web dibatasi, hmmm, gimana dengan ini ?
a.. tidak boleh menggunakan pc untuk urusan pribadi
a.. IT tidak responsif, bisa jadi karna terlalu banyak antrian, atau kita
yang malas
a.. IT arogan ( hehe )
Beberapa contoh keadaan yang tidak mengenak kan oleh seorang IT
technicall support
a.. Disuruh memperbaiki dokumen word yang berantakan
b.. Disuruh membuat dokumen yang ngga lazim
c.. hey ? kemana toolbar ku ?
d.. memarahi IT TS, karna spyware kyg minta dikukakan akses portnya.
e.. tidak mau menceritakan kenapa komputernya begini hanya mengatakan
"ah ngga tau tiba tiba begini"
f.. menelfon dan membentak bentak ketika komputernya kena virus
g.. menelfon dengan nada keras ketika icon program di desktop nya ilang
h.. dll..
Sebagian Material diambil dari majalah PC Media,kalau ada yang mau bagi
pengalaman ? ceritakan aja...
Best Regard's
[Non-text portions of this message have been removed]
--
www.itcenter.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia
Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED]
## Jobs: itcenter.or.id/jobs ## Bursa: itcenter.or.id/bursa ##
## Jaket ITCENTER tersedia di http://shop.itcenter.or.id
Yahoo! Groups Links
<*> To visit your group on the web, go to:
http://groups.yahoo.com/group/ITCENTER/
<*> Your email settings:
Individual Email | Traditional
<*> To change settings online go to:
http://groups.yahoo.com/group/ITCENTER/join
(Yahoo! ID required)
<*> To change settings via email:
mailto:[EMAIL PROTECTED]
mailto:[EMAIL PROTECTED]
<*> To unsubscribe from this group, send an email to:
[EMAIL PROTECTED]
<*> Your use of Yahoo! Groups is subject to:
http://docs.yahoo.com/info/terms/
