Ricardo, Bom dia!! Comecei a acompanhar a discuss�o sobre a aplica��o ITIL em um TP, certo? Creio que antes de mais nada se faz necess�rio identificar o que vc tem em m�os, como por exemplo...... 1) qual o ramo da emrpesa de TP. Se for um banco, por exemplo, falando no portugues claro sem usar termos tecnicos.......... quando da queda de um link de uma das agencias, ou de um caixa eletronico, se faz necess�rio seu r�pdio reestabelecimento, pois de uma forma ou de outra esta prejudicando algume....... 2) a entrada das reclama��es e o "disparo ou acionamento" da equipe t�cnica tem que seguir determinados procedimentos, claro que depois de uma analise mais criteriosa por parte das pessoas que receberam/receber�o a chamada. 3) fazer tb uma analise minunciosa e detalhada de tudo que se tem a nivel operacional......... modens, equipamentos..... acessos, mapear e estabelecer as rotas.... enfim, ter tudo detalhado, para que em um atendimento, ou at� mesmo em uma implanta��o ou amplia��o, seja possivel ter uma vis�o exata do que existe operando. 4) Quanto a situa��o "humano", no come�o � meio complicado, pois trabalhar com pessoas e conduzir processos se torna dificil e complicado as vezes, mas n�o impossivel........... exitem forma��es e culturas diferentes dentro de uma empresa, mas, por mais que essa dificuldade e "teimosia" por parte dos colaboradores seja uma barreira, se faz preciso rompe-la e implantar. Bom, espero n�o estar falando besteira quanto a situa��o,........... mas estou trabalhando sem saber em que area vc vai ter que implantar e ajustar o TP. Caso precise de alguam informa��o, e esteja ao meu alcance, estou a disposi��o. Apenas para informa��o, trabalho na area de telecom. a mais ou menos 8 anos, participei de algumas implanta��es, aceita��es...... testes de equipamentos, e de alguns processos de TI. Eduardo
[EMAIL PROTECTED] wrote: Andr�. Acredito ser suas considera��es muito importante para meu entendimento, acho que vc realmente descreve a quest�o do meu conflito, como operacionalizar algo isolado e dentro de uma organiza��o como vc descreve como reengenharia de processos como um todo, na �rea de TI. Ent�o posso ter o ITIL como linha mestra e utilizar os conceitos para dentro da sala de TP e aplic�-los com o objetivo de atender as necessidades da �rea (TI). Mas ent�o neste caso como vou conduzir esta altera��o, apenas na cultura de cada profissional? Passar ao m�ximo uma nova estrutura de processo e procedimentos a serem seguidos? N�o sei se digo alguma besteira mas tenho a fun��o de deixar a sala de TP apta as mudan�as provenientes da implementa��o do ITIL em futuro pr�ximo. Agrade�o sua valiosa ajuda. Abra�os. Ricardo Santos Em 19 May 2004, [EMAIL PROTECTED] escreveu: >Ricardo, > >Gostaria de fazer alguns coment�rios, e espero que eles possam ajud�-lo. > >Eu diria que o ITIL �, antes de mais nada, um "sistema integrado" >de > >processos. Isto significa que o ITIL n�o se aplica a uma "sala" ou >a uma > >equipe funcional, mas sim � opera��o de TI como um todo. Os ganhos do >ITIL > >est�o justamente na integra��o e na interface entre as �reas, e n�o nos > >processos em si. > >O ITIL utiliza uma abordagem de gest�o por processos, no sentido de > >reengenharia de processos. Isto significa que a "implementa��o de >ITIL" > >envolve uma mudan�a na estrutura de responsabilidades/poder de uma > >organiza��o de TI. Lembrando que os processos transcendem as diversas >�reas > >funcionais e exigem a figura do gestor ou "propriet�rio" do >processo. > >Muito bem colocado o problema cultural da equipe t�cnica. O ITIL parte >de > >uma premissa, a premissa de que a �rea de TI n�o pode se preocupar >apenas > >com quest�es t�cnicas, mas sim estar totalmente alinhada e dedicada a > >entender e atender o Neg�cio. Eu diria que nem todas as organiza��es e > >pessoas de TI pensam dessa forma. Isso significa que "implementar o >ITIL" � > >antes de mais nada implementar uma nova atitude e uma nova cultura dentro >da > >organiza��o de TI, e este aspecto humano, em minha experi�ncia de 10 anos >em > >TI, � muito mais importante do que os aspectos dos processos em si e das > >ferramentas que suportam estes processos. A falha em perceber a > >preponder�ncia do aspecto humano na qualidade dos servi�os de TI, s�o, >do > >meu ponto de vista, a causa de muitos projetos fracassados na �rea de >TI, > >inclusive em "implementa��es do ITIL". > >Deixo o espa�o aberto para discuss�o. > >Forte abra�o, > >Andr� Jacobucci > > -----Original Message----- > > From: ricardosts125 [mailto:[EMAIL PROTECTED] > > Sent: 19/05/2004 9:58 AM > > To: [EMAIL PROTECTED] > > Subject: [itsm_br] Teleprocessamento x ITIL > > Em uma das opera��es que estou atuando, o cliente est� implantando >o > > ITIL, pediu para que fosse entendido e aplicado a sala de TP os > > conceitos. > > Gostaria de saber se alguem j� teve experinecia similar em colocar >em > > pr�tica o ITIL em uma opera��o, pois acho que al�m de elaborado >um > > plano de a��o e analise dos impactos e riscos que s�o necess�rios >tb > > acredito ter mais misterios neste meio, gostaria de saber como >torno > > fato o modelo atrav�s das especifica��es das �reas do ITIL, ou >seja > > como atender por exemplo o change management, incident >management, > > dentro de uma opera��o puramente t�cnica e com pessoas acostumadas >a > > trabalhar sob demanda sem planejamento ou ainda aferi��o de >m�tricas. > > Sem algu�m pudesse me ajudar agradeceria, pois estou iniciando na > > quest�o ITIL em minhas atividades, e tenho certa dificuldade em >ter > > material sobre o assunto. > > Obrigado. > >++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ > >++++++++++++++ > > Lista ITSM_BR - Gest�o de TI - Mantida por Gilberto Biasoto - >Network > >Designers - http://www.networkdesigners.com.br >- > >++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ > >++++++++++++++ > > Para de descadastrar envie email para: > >[EMAIL PROTECTED] --- > > Yahoo! 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