Srs,
Gostaria de colaborar um pouco nesta discuss�o.
Trabalho com o a equipe de desenvolvimento de projetos em ITIL/ITSM pela HP h� cerca
de 5 anos e sempre houve esta quest�o: se � vi�vel a implanta��o de um modelo baseado
em ITIL em uma parte da organiza��o, ou se � necess�rio um esfo�o conjunto entre todas
as �reas para termos todos os benef�cios obtidos com a sinergia entre os processos.
Primeiro, uma introdu��o. Na nossa forma de tratar esta quest�o, temos tr�s pontos
principais que sempre devem ser observados:
- Processos: estes v�o orientar a forma de condu��o das atividades e garantir que est�
claro "quem" deve fazer "o que", otimizando a utiliza��o dos talentos humanos e
estabelecendo m�tricas claras para todas as pessoas e �reas, facilitando a
identifica��o de pontos de melhoria e estimulando a evolu��o da presta��o de servi�os
de TI.
- Tecnologia: super-estimada por alguns e subestimada por outros, a tecnologia deve
ser encarada como uma poderosa ferramenta para habilitar e otimizar a forma como os
processos s�o implantados. O importante � saber quais s�o seus objetivos com a
tecnologia, de forma a adquirir o modelo que fa�a aquilo que sua empresa precise. Nem
mais nem menos, por mais tentadoras que sejam todas as "novidades" tecnol�gicas que
aparecem a cada dia.
- Pessoas: este � o ponto, sem d�vida, mais delicado e complexo a ser tratado, que
demanda uma longa discuss�o. Para tentar limitar a conversar, uma grande mudan�a a ser
feita � a orienta��o das equipes. Para a implanta��o bem-sucedida de qualquer modelo
baseado em ITIL, as pessoas da organiza��o de TI devem ter seu foco em dois pontos:
- Clientes: deixar de considerar quem recebe os servi�os de tecnologia como
"usu�rio" e entend�-lo como "cliente", afinal, a tecnologia � um meio, cada vez mais
essencial, e n�o um fim para os neg�cios da empresa. Resumindo, � ele quem paga a
conta.
- Servi�os: estabelecer a percep��o de que cada item de tecnologia existente �
um componente de um servi�o sendo prestado e n�o um item isolado. Assim como nenhum
homem � uma ilha, o mesmo pode-se dizer sobre servidores, routers, links e quaisquer
outros itens de tecnologia. O Cliente n�o compra um novo servidor ou um link de
comunica��o, mas sim o poder de executar de forma mais r�pida e integrada suas
atividades.
Voltando ao ponto inicial, se cada departamento dentro de TI tiver esta vis�o e se
organizar neste sentido, estaremos fazendo com que cada �rea seja montada com um norte
em comum, e chegando no ponto em que o Ricardo iniciou esta conversa, estando
preparado para uma iniciativa maior da empresa em organizar toda sua �rea de TI,
baseando-se nas melhores pr�ticas do ITIL. No meu ponto de vista, n�o s� � fact�vel
implantar os conceitos existentes no ITIL em uma parte de TI, como saud�vel e
necess�rio.
Um abra�o a todos,
Wendell.
-----Original Message-----
From: Patricia de Aquino Mendes - DATAPREVRJ [mailto:[EMAIL PROTECTED]
Sent: quarta-feira, 19 de maio de 2004 14:39
To: [EMAIL PROTECTED]
Subject: RES: [itsm_br] Teleprocessamento x ITIL
Para exemplificar a quest�o da problema cultural da equipe t�cnica, cito o que ouvi
ontem de um colega de trabalho que justificava sua dificuldade em documentar ou
registrar eventos relativos a sua atividade por causa do seu perfil eminentemente
t�cnico.
Creio que passamos do tempo de TI eminentemente operacional restrito a administra��o
de software e hardware e devemos avan�ar para uma vis�o mais abrangente e de gest�o de
processo.
Cabe a quem acredita na id�ia ir plantando sementes aqui e ali e realizando pequenas
ou grandes tarefas que comprovem a utilidade deste tipo de abordagem.
Se n�o houver um investimento inicial mudan�a da cultura empresarial n�o imagino como
se possa implementar ITIL pois a tend�ncia inicial das pessoas � verem tentativas de
gest�o de processos como um trabalho a mais e n�o como uma possibilidade de melhora na
qualidade dos servi�os oferecidos para o cliente, ou seja, das chances de
sobreviv�ncia da empresa num mercado altamente competitivo.
Patricia
-----Mensagem original-----
De: Andr� Lu�s Jacobucci [mailto:[EMAIL PROTECTED] Enviada em: quarta-feira, 19 de
maio de 2004 12:27
Para: [EMAIL PROTECTED]
Assunto: RE: [itsm_br] Teleprocessamento x ITIL
Ricardo,
Gostaria de fazer alguns coment�rios, e espero que eles possam ajud�-lo.
Eu diria que o ITIL �, antes de mais nada, um "sistema integrado" de processos. Isto
significa que o ITIL n�o se aplica a uma "sala" ou a uma equipe funcional, mas sim �
opera��o de TI como um todo. Os ganhos do ITIL est�o justamente na integra��o e na
interface entre as �reas, e n�o nos processos em si.
O ITIL utiliza uma abordagem de gest�o por processos, no sentido de reengenharia de
processos. Isto significa que a "implementa��o de ITIL" envolve uma mudan�a na
estrutura de responsabilidades/poder de uma organiza��o de TI. Lembrando que os
processos transcendem as diversas �reas funcionais e exigem a figura do gestor ou
"propriet�rio" do processo.
Muito bem colocado o problema cultural da equipe t�cnica. O ITIL parte de uma
premissa, a premissa de que a �rea de TI n�o pode se preocupar apenas com quest�es
t�cnicas, mas sim estar totalmente alinhada e dedicada a entender e atender o Neg�cio.
Eu diria que nem todas as organiza��es e pessoas de TI pensam dessa forma. Isso
significa que "implementar o ITIL" � antes de mais nada implementar uma nova atitude e
uma nova cultura dentro da organiza��o de TI, e este aspecto humano, em minha
experi�ncia de 10 anos em TI, � muito mais importante do que os aspectos dos processos
em si e das ferramentas que suportam estes processos. A falha em perceber a
preponder�ncia do aspecto humano na qualidade dos servi�os de TI, s�o, do meu ponto de
vista, a causa de muitos projetos fracassados na �rea de TI, inclusive em
"implementa��es do ITIL".
Deixo o espa�o aberto para discuss�o.
Forte abra�o,
Andr� Jacobucci
-----Original Message-----
From: ricardosts125 [mailto:[EMAIL PROTECTED]
Sent: 19/05/2004 9:58 AM
To: [EMAIL PROTECTED]
Subject: [itsm_br] Teleprocessamento x ITIL
Em uma das opera��es que estou atuando, o cliente est� implantando o
ITIL, pediu para que fosse entendido e aplicado a sala de TP os
conceitos.
Gostaria de saber se alguem j� teve experinecia similar em colocar em
pr�tica o ITIL em uma opera��o, pois acho que al�m de elaborado um
plano de a��o e analise dos impactos e riscos que s�o necess�rios tb
acredito ter mais misterios neste meio, gostaria de saber como torno
fato o modelo atrav�s das especifica��es das �reas do ITIL, ou seja
como atender por exemplo o change management, incident management,
dentro de uma opera��o puramente t�cnica e com pessoas acostumadas a
trabalhar sob demanda sem planejamento ou ainda aferi��o de m�tricas.
Sem algu�m pudesse me ajudar agradeceria, pois estou iniciando na
quest�o ITIL em minhas atividades, e tenho certa dificuldade em ter
material sobre o assunto.
Obrigado.
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