Prezado Almir,
Pela pouca experi�ncia que tenho em Projetos de Implanta��o do ITIL,
costumo dividir em dois tipos de situa��o:
A primeira � quando a organiza��o j� possui algum tipo de processo
para o controle da sua infraestrutura e gerenciamento dos servi�os;
A segunda, que acredito ser o caso da sua organiza��o, � quando a
empresa n�o tem nenhum tipo de controle de processos.
Antes de mais nada, ser� preciso dividir o desenvolvimento e a infra-
estrutura, ou seja, para o problema que vc mencionou "descontrole
total da �rea de desenvolvimento (applicacoes e web)". Na minha
vis�o, acredito que ser� preciso iniciar um trabalho que implante
alguma metodologia de desenvolvimento, existem muitas que vc deve
conhecer ou deve ter ouvido falar. Pode-se tirar o que cada uma tem
de melhor e montar a sua pr�pria metodologia, mesclando UP, UML,
XP, CMMI e outras.
Enquanto elabora a metodologia para o desenvolvimento, voce deve
inciar acordos com todas as �reas clientes e definir o processo de
abertura de chamados e incidentes. Este processo deve ser sempre via
Help Desk.
A maior diciculdade que tenho enfrentado na implanta��o dos
processos ITIL � com rela��o a Ger�ncia de Configura��o. � simples e
f�cil de entender o problema. Quando eu efetuo uma mudan�a, abro um
incidente ou atuo uma implanta��o, estou lidando com itens de
configura��o (ICs), portanto, se os ICs n�o est�o registrados e com
as rela��es entre os demais itens e servi�os devidamente
catalogados, eu terei dificuldade na implanta��o dos demais
processos.
Tendo em vista este fato, recomendo que voce inicie pela Ger�ncia de
Configura��o. Uma forma que pode te ajudar � fazer a implanta��o de
forma gradual, ou seja, de depto em depto. Voce monta o acordo com o
Depto X e implanta os processos apenas para estes usu�rios e assim
sucessivamente,
Espero ter ajudado,
Atenciosamente,
Julio Cesar
--- In [email protected], "almir_moreira" <[EMAIL PROTECTED]>
wrote:
>
> Prezados Gurus,
> Inicialmente, obrigado pelas respostas a minha questao previa
sobre uma possivel estrategia. Todos os comentarios, sem excessao,
foram relevantes e totalmente aplicaveis a minha situacao. Este e'
realmente um forum de altissimo nivel e que os participantes so' tem
a ganhar.
> Estou mais do que convencido que preciso agora trabalhar para
implementar a filosofia ITIL. Ja comecei a estudar alguma literatura
e entender melhor os conceitos.
> A questao que coloco agora e' a seguinte: meu problema maior
reside no descontrole total da area de desenvolvimento (applicacoes
e web). Nao ha documentacao, os tecnicos trabalham ilhados e por
conta propria, usuarios monopolizam e fazem seus pedidos diretamente
aos analistas/programadores, nao ha padroes de documentacao,
desenvolvimento, etc....
> Help Desk esta relativamente estavel e bem, mas o uso e' muito
pequeno, portanto nao ha muito o que se fazer. A area de
infraestrutura esta estavel mas tambem esta ilhada, com um tenico
que decide por si o que fazer e nao comparte os planos, etc...
> Se quiser agora comecar com ITIL, ha' alguma "sequencia" logica de
implementacao, ou seja, devo comecar com Incident, Problem,
Configuration, Change, Release etc....., ou seja, progressivamente,
ou posso por exemplo implementar Change Management, que me parece
mais adequado para o meu cenario e depois progressivamente ir
implementando os outros elementos ?
> Alguem ja experimentou situacao similar ?
> Obrigado a todos.
>
>
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