Priorizar necessidades de TI, deve estar atrelado � riscos e impactos aos neg�cios.
Convecer as pessoas disto � muito dif�cil e o processo s� � mais simples quando as regras do jogo est�o bem definidas. Ricardo Mansur Gestor Tecnologia Carreira desenvolvida na gest�o das �reas de TI / Telecom. MBA em TI / Telecom e Neg�cios, mestrado em Finan�as e Administra��o e Engenheiro Eletr�nico. Ingl�s, Franc�s e Espanhol. [EMAIL PROTECTED] ----- Original Message ----- From: Marcel Fleming To: [email protected] Sent: Friday, March 18, 2005 9:57 PM Subject: Re: [itsm_br] Re: Esquema de implementacao Almir. Na empresa em que trabalho um dos pontos cr�ticos da reformula��o que estamos fazendo, justamente para resolver problemas semelhantes ao que vc menciona passa, como o Chacon falou, por estabelecer uma triagem das solicita��es, um processo para seu encaminhamento. Na linha de frente, fazendo essa triagem e "batendo p�" com os usu�rios para botar ordem na casa e acabar com h�bitos arraigados h� anos est� um grupo de analista de neg�cios, pin�ados dentre os analistas de sistemas principalmente, mas com perfil de maior experi�ncia, capacidade de olhar neg�cio (e n�o s� tecnologia), de negociar e de falar a l�ngua dos usu�rios. Eu sou um deles e todo dia tenho que brigar com a incapacidade de prioriza��o do usu�rio, a tend�ncia de fazer quebra-galhos para resolver problemas que deveriam ser atacados de maneira integrada e corporativa, com a mania de "escalar" para conseguir realizar coisas que muitas vezes s�o desejos. N�s, analistas de neg�cio, somos realmente agentes de mudan�a. Apenas estou querendo frisar que independente de frameworks e metodologias - que s�o *** important�ssimos ***, voc� tem que ter um time que entenda o que se quer, esteja alinhado com as suas expectativas. Abra�os. Marcel ----- Original Message ----- From: "Adolpho Chacon" <[EMAIL PROTECTED]> To: <[email protected]> Sent: Sunday, February 27, 2005 8:11 PM Subject: [itsm_br] Re: Esquema de implementacao Ol� Almir. N�o h�, a rigor, "o caminho" a seguir ou "o modelo" certo de implementa��o dos processos. Pelo que voc� exp�s, penso que voc� est� certo em come�ar pelo Gerenciamento de Mudan�as, que contribuir� para estabiliza��o do ambiente e conscientiza��o das equipes. Considere come�ar controlando as mudan�as em suas aplica��es, "trancando" o ambiente de Produ��o atrav�s da defini��o de prazos para requerimento, avalia��o e implementa��o das mudan�as, sempre com um olho no cap�tulo de Mudan�as do ITIL, ou seja, sempre refinando o processos de acordo com as recomenda��es ITIL. Assim, voc� pode, por exemplo, estabelecer classifica��o para as mudan�as tipo: "planejada", "extraordin�ria" e "emergencial". Para as Planejadas, negocie um intervalo razo�vel entre o requerimento e a data de efetiva��o, para que seja poss�vel avaliar impacto, risco, plano de retorno, plano de implementa��o e obten��o de aprova��es, inclusive e especialmente, pelo pessoal de neg�cios. Um prazo menor pode ser estabelecido para as Extraordin�rias, que seriam aquelas que tem data limite para serem implementadas definida por fatores alheios � nossa vontade, como por exemplo, legisla��o e exig�ncia de clientes. Por fim, haveria as Emergenciais, que s� seriam admitidas para elimina��o de Erros Conhecidos e, tendo prazo ex�guo entre seu desenho e a necessidade de implementa��o teriam seu processo de an�lise reduzido e a aprova��o efetuada pelo staff executivo da TI. � este exatamente o modelo que adotamos para iniciar os trabalhos de Gest�o de TI h� pouco mais de um ano em nossa empresa. Voc� pode nos visitar, se quiser. O resultado pode (DEVE!) ser mensurado por indicadores de Incidentes (quanto reduziu?), sucesso nas implementa��es (quantas mudan�as n�o necessitaram de roll-back?) e planejamento (quais os n�meros de Planejadas, Extraordin�rias e Emergenciais?). Lembre-se que, muito embora formalmente voc� esteja iniciando pelo Gerenciamento de Mudan�as, h� oportunidade para estabelecer simultaneamente a��es preliminares de Incidentes, Problemas, Vers�es e Configura��o, como controle de Incidentes p�s-mudan�as ou de elimina��o de Incidentes por Mudan�as; Controle de problemas e de Erros que provocaram Mudan�as; Documenta��o e defini��o de processos de controle e distribui��o de Vers�es e; registro de Itens de Configura��o alterados por Mudan�as e sua rela��o com os Servi�os no CMDB, respectivamente. Sempre de olho no ITIL... Quanto ao Help Desk, permita-me discordar, h� muito o que fazer. Avalie como seria treinar todo o pessoal em Incidentes e redesenhar os processos de relacionamento com os clientes/usu�rios � luz do ITIL. O resultado � natural. Sucesso! Chacon --- In [EMAIL PROTECTED], "almir_moreira" <[EMAIL PROTECTED]> wrote: > > Prezados Gurus, > Inicialmente, obrigado pelas respostas a minha questao previa sobre uma possivel estrategia. Todos os comentarios, sem excessao, foram relevantes e totalmente aplicaveis a minha situacao. Este e' realmente um forum de altissimo nivel e que os participantes so' tem a ganhar. > Estou mais do que convencido que preciso agora trabalhar para implementar a filosofia ITIL. Ja comecei a estudar alguma literatura e entender melhor os conceitos. > A questao que coloco agora e' a seguinte: meu problema maior reside no descontrole total da area de desenvolvimento (applicacoes e web). Nao ha documentacao, os tecnicos trabalham ilhados e por conta propria, usuarios monopolizam e fazem seus pedidos diretamente aos analistas/programadores, nao ha padroes de documentacao, desenvolvimento, etc.... > Help Desk esta relativamente estavel e bem, mas o uso e' muito pequeno, portanto nao ha muito o que se fazer. A area de infraestrutura esta estavel mas tambem esta ilhada, com um tenico que decide por si o que fazer e nao comparte os planos, etc... > Se quiser agora comecar com ITIL, ha' alguma "sequencia" logica de implementacao, ou seja, devo comecar com Incident, Problem, Configuration, Change, Release etc....., ou seja, progressivamente, ou posso por exemplo implementar Change Management, que me parece mais adequado para o meu cenario e depois progressivamente ir implementando os outros elementos ? > Alguem ja experimentou situacao similar ? > Obrigado a todos. > > > [Non-text portions of this message have been removed] ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gest�o de TI - Mantida por Gilberto Biasoto - IT Designers - http://www.ITdesigners.com.br - ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- Yahoo! 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