Ol� Almir.
N�o h�, a rigor, "o caminho" a seguir ou "o modelo" certo de
implementa��o dos processos.
Pelo que voc� exp�s, penso que voc� est� certo em come�ar pelo
Gerenciamento de Mudan�as, que contribuir� para estabiliza��o do
ambiente e conscientiza��o das equipes.
Considere come�ar controlando as mudan�as em suas
aplica��es, "trancando" o ambiente de Produ��o atrav�s da defini��o
de prazos para requerimento, avalia��o e implementa��o das mudan�as,
sempre com um olho no cap�tulo de Mudan�as do ITIL, ou seja, sempre
refinando o processos de acordo com as recomenda��es ITIL.
Assim, voc� pode, por exemplo, estabelecer classifica��o para as
mudan�as tipo: "planejada", "extraordin�ria" e "emergencial".
Para as Planejadas, negocie um intervalo razo�vel entre o
requerimento e a data de efetiva��o, para que seja poss�vel avaliar
impacto, risco, plano de retorno, plano de implementa��o e obten��o
de aprova��es, inclusive e especialmente, pelo pessoal de neg�cios.
Um prazo menor pode ser estabelecido para as Extraordin�rias, que
seriam aquelas que tem data limite para serem implementadas definida
por fatores alheios � nossa vontade, como por exemplo, legisla��o e
exig�ncia de clientes.
Por fim, haveria as Emergenciais, que s� seriam admitidas para
elimina��o de Erros Conhecidos e, tendo prazo ex�guo entre seu
desenho e a necessidade de implementa��o teriam seu processo de
an�lise reduzido e a aprova��o efetuada pelo staff executivo da TI.
� este exatamente o modelo que adotamos para iniciar os trabalhos de
Gest�o de TI h� pouco mais de um ano em nossa empresa. Voc� pode nos
visitar, se quiser.
O resultado pode (DEVE!) ser mensurado por indicadores de Incidentes
(quanto reduziu?), sucesso nas implementa��es (quantas mudan�as n�o
necessitaram de roll-back?) e planejamento (quais os n�meros de
Planejadas, Extraordin�rias e Emergenciais?).
Lembre-se que, muito embora formalmente voc� esteja iniciando pelo
Gerenciamento de Mudan�as, h� oportunidade para estabelecer
simultaneamente a��es preliminares de Incidentes, Problemas, Vers�es
e Configura��o, como controle de Incidentes p�s-mudan�as ou de
elimina��o de Incidentes por Mudan�as; Controle de problemas e de
Erros que provocaram Mudan�as; Documenta��o e defini��o de processos
de controle e distribui��o de Vers�es e; registro de Itens de
Configura��o alterados por Mudan�as e sua rela��o com os Servi�os no
CMDB, respectivamente. Sempre de olho no ITIL...
Quanto ao Help Desk, permita-me discordar, h� muito o que fazer.
Avalie como seria treinar todo o pessoal em Incidentes e redesenhar
os processos de relacionamento com os clientes/usu�rios � luz do ITIL.
O resultado � natural.
Sucesso!
Chacon
--- In [EMAIL PROTECTED], "almir_moreira" <[EMAIL PROTECTED]>
wrote:
>
> Prezados Gurus,
> Inicialmente, obrigado pelas respostas a minha questao previa sobre
uma possivel estrategia. Todos os comentarios, sem excessao, foram
relevantes e totalmente aplicaveis a minha situacao. Este e'
realmente um forum de altissimo nivel e que os participantes so' tem
a ganhar.
> Estou mais do que convencido que preciso agora trabalhar para
implementar a filosofia ITIL. Ja comecei a estudar alguma literatura
e entender melhor os conceitos.
> A questao que coloco agora e' a seguinte: meu problema maior reside
no descontrole total da area de desenvolvimento (applicacoes e web).
Nao ha documentacao, os tecnicos trabalham ilhados e por conta
propria, usuarios monopolizam e fazem seus pedidos diretamente aos
analistas/programadores, nao ha padroes de documentacao,
desenvolvimento, etc....
> Help Desk esta relativamente estavel e bem, mas o uso e' muito
pequeno, portanto nao ha muito o que se fazer. A area de
infraestrutura esta estavel mas tambem esta ilhada, com um tenico que
decide por si o que fazer e nao comparte os planos, etc...
> Se quiser agora comecar com ITIL, ha' alguma "sequencia" logica de
implementacao, ou seja, devo comecar com Incident, Problem,
Configuration, Change, Release etc....., ou seja, progressivamente,
ou posso por exemplo implementar Change Management, que me parece
mais adequado para o meu cenario e depois progressivamente ir
implementando os outros elementos ?
> Alguem ja experimentou situacao similar ?
> Obrigado a todos.
>
>
> [Non-text portions of this message have been removed]
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