Aos Interessados:
Uma forma simples de checar o seu SLA SMART goals Specific - Os objetivos acordados (OLAs) e Níveis de Serviços acordados (SLAs) precisam ser exatos, distintos e definidos claramente. Não podem ser genéricos ou vagos sob pena de se tornarem apenas sonhos. Measurable - Como saber se um objetivo foi alcançado? Você precisa identificar como e sob que ponto de vista os objetivos vão ser mensurados. Tome especial cuidado para os acordos intangíveis, são mais difíceis de medir, mas também precisam ser levados em conta. Achievable - Os valores acordados precisam ser alcançáveis, alguns SLAs interessantes podem conter inclusive explicações de quando e como os objetivos serão alcançaveis. Você pode prometer para seu cliente, por exemplo, uma taxa de crescimento da capacidade de armazenamento, especificando que em 2005 dobrará a sua capacidade, em 2006.... em 2007... etc... É uma forma interessante de ganhar a confiabilidade nos seus serviços, mesmo se você não tiver capacidade de entregar os serviços esperados neste momento. Isso faz parte da negociação do acordo. Realistic - Os valores acordados precisam ser realísticos. Seja realista, sincero e transparente, somente você sabe quais suas forças e fraquezas e somente você sabe os riscos que estão inseridos em uma métrica. Seja sincero com você mesmo e com o seu cliente. Time-related - Por ultimo, eles precisam estar relacionados no tempo, com uma validade, ou um período do dia, semana, mês e ano em que ela estará em vigor, levando em conta inclusive as tendências (análise de tendências - gerenciamento de capacidade) e ociosidades no tempo, do seu serviço. Abordando People - Leve em conta e especifique as pessoas (PARA QUEM E COM QUEM) interessadas e afetadas pelo acordo (usuários vip, vip2, super vip.. :) ) Process - Leve em conta e especifique os processos (COMO) que serão usados para entregar o serviço, podem ser colocados e prometidos inclusive que certas métricas de desempenho serão atingidas, podem ser incluídos os KPIs (Indicadores de Performance), KGIs (Indicadores de Meta) e FCSs (Fatores críticos de sucesso). Dependendo do nível de interesse de seu "stake holder" Products/Tools used - Leve em conta e especifique (COM O QUE e COM QUEM) serão entregues os serviços Products/Services delivered - Leve em conta e especifique (QUAIS OS SERVIÇOS e PRODUTOS) serão entregues Price - Leve em conta como serão cobrados (QUAL O VALOR AGREGADO ao negócio), inclusive como serão consideradas eventuais multas. Place - Leve em conta e especifique EM QUE LUGAR o serviço será entregue, e EM QUE LUGAR as pessoas responsáveis por determinadas tarefas estarão (Ex. ponto único de contato 0800XXXXX) Promocion - Leve em conta e especifique como ocorrerão as COMUNICAÇÕES necessárias, como serão vendidos (PROMOVIDOS) novos serviços. Espero ter agregado Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos Consultor IT Service Management CapGemini [EMAIL PROTECTED] mobile: 55 11 8106 8062 ----- Original Message ----- From: "Claudio Milani De Vitto" <[EMAIL PROTECTED]> To: <[email protected]> Sent: Wednesday, November 09, 2005 2:22 PM Subject: RES: [itsm_br] SLA x Qualidade Bem, gostaria de dar duas dicas... Ao propor um SLA, não deixem de descrever as responsabilidades do CLIENTE também, pois geralmente o pessoal comete o erro de só descrever as responsabilidades do Fornecedor. E além de descrever a responsabilidade, não deixem de descrever as métricas: de cálculo e de expurgo (se for necessário). Muitas vezes é esquecido que um SLA só faz sentido se mensurável e vemos as propostas mais criativas, mas inviáveis para medir. Att, Claudio. ________________________________ De: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em nome de Gustavo Lens Minarelli Enviada em: terça-feira, 8 de novembro de 2005 13:35 Para: [email protected] Assunto: Re: [itsm_br] SLA x Qualidade Mais uma vez Anderson, sua pergunta é pertinente e ajuda a entender melhor o que são as boas práticas de gestão de serviços. O SLA, por si só é apenas um documento, um pedaço de papel, este pedaço de papel deve ser assinado 1 vez só, posto na gaveta e deve-se fazer o possível para que ele não precise sair de lá para entrar em uma mesa de discussão. Um processo de gerenciamento de níveis de serviço adequado permite que isto aconteça... Mas.. no mundo real a mesa dos gerentes de TI estão cheias destes papeis, empilhados e discutidos assiduamente para que se descubra quem é o culpado. A culpa está na falta de integração entre os processos. Na departamentalização da empresa e no entendimento equivocado do que é Gerenciamento de Níveis de Serviço. Gerenciamento de Níveis de Serviço deve ser o processo que auxilia o controle das expectativas do cliente sobre os serviços de TI, em detrimento da capacidade de TI entregar aquele serviço. Se um SLA for acordado com defasagem em relação ao que o cliente espera, mesmo que o cliente não perceba esta defasagem, fatalmente o serviço vai ser entendido como de pouca qualidade. Da mesma forma, se um SLA for acordado com defasagem em relação ao que a organização tem capacidade de entregar o serviço vai ser entregue como de má qualidade. Um abraço Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos Consultor IT Service Management CapGemini [EMAIL PROTECTED] mobile: 55 11 8106 8062 ----- Original Message ----- From: "Anderson Marcelino Pereira" <[EMAIL PROTECTED]> To: <[email protected]> Sent: Monday, November 07, 2005 2:24 PM Subject: [itsm_br] SLA x Qualidade Agradeço a todos pelas respostas do Por onde começar. Outro ponto que me preocupo é com o SLA. Pois hoje como exemplo a área de suporte técnico. Tem muitos entregando serviços de má qualidade só para não estourar no SLA repassando o serviço para outro nível e assim por diante. Será que na prestação de serviços não irá acabar diminuindo a qualidade do serviço os SLA? Já que ninguém se arrisca eu gosto de fazer as perguntas no grupo. Abraços Anderson Marcelino Pereira ITIL® Foundation Certified [EMAIL PROTECTED] 55 (11) 8317-5537 > Anderson, > > eu não tenho nem a experiência prática com ITIL > especificamente nem o conhecimento teórico do Mansur e > do Minarelli. Mas acho que dá para colaborar um pouco. > Como alguns sabem, tenho conduzido uma pesquisa para > finalização de um curso de MBA, a qual é focado em > Gestão por Processos aplicada a Gestão de TI. Neste > trabalho estou usando a ITIL como a referência > principal em Gestão por Processos. > > Estamos realizando uma pesquisa, a qual foi enviada > para esta lista. Pelo número de respostas que > consideramos válidas até agora pudemos identificar > algumas tendências. Além disso, entrevistamos alguns > profissionais e utilizamos dados secundários para > reforçar as pesquisas. > > Uma das questões que colocamos para os > pesquisados/entrevistados visava identificar que > processos, dentre os mencionados pela ITIL, têm um > maior grau de maturidade. O maior grau de maturidade > entendido como o processo sendo documentado, > repetível, com indicadores monitorados, analisado e > sobre o qual se aplica melhoria contínua. > > Com base nas respostas percebe-se uma tendência a > respeito dos níveis de maturidade mais ou menos como a > que segue (em ordem de maior maturidade para menor) > > 1) Ger. Mudanças, Central de Serviços, Ger. de > Incidentes, Ger. Problemas sempre entre os que > apresentam maior nível de maturidade, quase no mesmo > patamar entre si. > > 2) Ger. Nível de Serviços aparece em seguida um pouco > isolado. > > 3) Num terceiro nível de maturidade média aparece Ger. > Configuração, próximo do anterior. > > 4) Em seguida, percebe-se Continuidade, Capacidade, > Segurança. > > 5) Por último, aparece Liberações, Disponibilidade e > Financeira. > > É importante notar que, ao procurar entender em que > nível de maturidade esses processos se encontram, não > podemos concluir com precisão por que processos a > adoção começou, nem que os menos "maduros" não estejam > sendo executados (de uma forma menos estruturada, não > medida e não analisada). > > Vale lembrar também que não dá para considerar esses > resultados do ponto de vista estatístico como válidos, > pelo número de respostas que obtivemos. Estamos, no > âmbito do trabalho, tratando-os como pesquisa > qualitativa. > > > Outro detalhe interessante é que, este resultado, de > uma maneira geral, é semelhante ao obtido pela > pesquisa ComputerWorld/ITSMF Brasil realizada > recentemente sobre a adoção da ITIL. > > > Por exemplo, o Ger. de Configuração estaria num nível > de maturidade menor que Incidentes e Problemas, > segundo esse critério. O que não quer dizer que os > bancos de dados de Configuração não sejam mantidos a > contento - o que comprometeria os resultados de > incidentes. > > Surpreende também Disponibilidade como dentre os que > apresentaram menor maturidade em média. Neste caso a > pesquisa da ComputerWorld diverge um pouco da minha. > > O que percebe-se claramente das duas pesquisas é que > os processos de suporte, exceto o de Liberações, e o > Ger. de Nível de Serviços tendem a estar mais > adiantados neste momento. > > Abraços. > > Marcel. > > --- Anderson Marcelino Pereira > <[EMAIL PROTECTED]> escreveu: > >> Após uma empresa ter decidido por adotar ITIL por >> onde ela deve começar, por qual >> processo, função? >> ITIL deve ser implementado junto com outra >> metodologia? >> ITIL antes ou depois de outra metodologia? >> Qual é o perfil que as empresas esperam de um >> profissional da área de processos? >> >> Abraços >> >> Anderson Marcelino Pereira >> ITIL® Foundation Certified >> [EMAIL PROTECTED] >> 55 (11) 8317-5537 >> >> >> >> > > > ===============================Marcel Fleming Santos > Profissional de TI/IT Professional > Brasil > > > > > > > > > _______________________________________________________ > Yahoo! Acesso Grátis: Internet rápida e grátis. > Instale o discador agora! > http://br.acesso.yahoo.com/ > > > > > > > ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ > Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - > IT > gbiasoto @ yahoo.com.br > > ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ > > Para de descadastrar envie email para: > [EMAIL PROTECTED] --- > > > Yahoo! Groups Links > > > > > > > > > ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT gbiasoto @ yahoo.com.br ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- Yahoo! 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