Fiz empretec e no seminário vimos sobre SMART para definição de metas.... Muito legal... isso é fundamental!!! Mas tomem muito Cuidado!!!!!! O SLA tem que estar SMART e não EM MARTE..., rsrsrsrs Um grande abraço!
Thiago Borgo Foundation Certificate in IT Service Management - ITIL CT3 Tecnologia LTDA itSMF Brasil - Member (27) 3317-4808 / 8111-9630 www.ct3.com.br ----- Original Message ----- From: "Gustavo Lens Minarelli" <[EMAIL PROTECTED]> To: <[email protected]> Sent: Thursday, November 10, 2005 3:24 PM Subject: Re: [itsm_br] SLA x Qualidade > Aos Interessados: > > > > Uma forma simples de checar o seu SLA > > SMART goals > > Specific - Os objetivos acordados (OLAs) e Níveis de Serviços acordados > (SLAs) precisam ser exatos, distintos e definidos claramente. Não podem ser > genéricos ou vagos sob pena de se tornarem apenas sonhos. > > Measurable - Como saber se um objetivo foi alcançado? Você precisa > identificar como e sob que ponto de vista os objetivos vão ser mensurados. > Tome especial cuidado para os acordos intangíveis, são mais difíceis de > medir, mas também precisam ser levados em conta. > > Achievable - Os valores acordados precisam ser alcançáveis, alguns SLAs > interessantes podem conter inclusive explicações de quando e como os > objetivos serão alcançaveis. Você pode prometer para seu cliente, por > exemplo, uma taxa de crescimento da capacidade de armazenamento, > especificando que em 2005 dobrará a sua capacidade, em 2006.... em 2007... > etc... É uma forma interessante de ganhar a confiabilidade nos seus > serviços, mesmo se você não tiver capacidade de entregar os serviços > esperados neste momento. Isso faz parte da negociação do acordo. > > Realistic - Os valores acordados precisam ser realísticos. Seja realista, > sincero e transparente, somente você sabe quais suas forças e fraquezas e > somente você sabe os riscos que estão inseridos em uma métrica. Seja sincero > com você mesmo e com o seu cliente. > > Time-related - Por ultimo, eles precisam estar relacionados no tempo, com > uma validade, ou um período do dia, semana, mês e ano em que ela estará em > vigor, levando em conta inclusive as tendências (análise de tendências - > gerenciamento de capacidade) e ociosidades no tempo, do seu serviço. > > Abordando > > People - Leve em conta e especifique as pessoas (PARA QUEM E COM QUEM) > interessadas e afetadas pelo acordo (usuários vip, vip2, super vip.. :) ) > Process - Leve em conta e especifique os processos (COMO) que serão usados > para entregar o serviço, podem ser colocados e prometidos inclusive que > certas métricas de desempenho serão atingidas, podem ser incluídos os KPIs > (Indicadores de Performance), KGIs (Indicadores de Meta) e FCSs (Fatores > críticos de sucesso). Dependendo do nível de interesse de seu "stake holder" > Products/Tools used - Leve em conta e especifique (COM O QUE e COM QUEM) > serão entregues os serviços > Products/Services delivered - Leve em conta e especifique (QUAIS OS SERVIÇOS > e PRODUTOS) serão entregues > Price - Leve em conta como serão cobrados (QUAL O VALOR AGREGADO ao > negócio), inclusive como serão consideradas eventuais multas. > Place - Leve em conta e especifique EM QUE LUGAR o serviço será entregue, e > EM QUE LUGAR as pessoas responsáveis por determinadas tarefas estarão (Ex. > ponto único de contato 0800XXXXX) > Promocion - Leve em conta e especifique como ocorrerão as COMUNICAÇÕES > necessárias, como serão vendidos (PROMOVIDOS) novos serviços. > > > Espero ter agregado > > Gustavo Lens Minarelli > Gerente de Projetos > Consultor IT Service Management > CapGemini > [EMAIL PROTECTED] > mobile: 55 11 8106 8062 > > > > > ----- Original Message ----- > From: "Claudio Milani De Vitto" <[EMAIL PROTECTED]> > To: <[email protected]> > Sent: Wednesday, November 09, 2005 2:22 PM > Subject: RES: [itsm_br] SLA x Qualidade > > > Bem, gostaria de dar duas dicas... > > > > Ao propor um SLA, não deixem de descrever as responsabilidades do CLIENTE > também, pois geralmente o pessoal comete o erro de só descrever as > responsabilidades do Fornecedor. > > > > E além de descrever a responsabilidade, não deixem de descrever as métricas: > de cálculo e de expurgo (se for necessário). > > Muitas vezes é esquecido que um SLA só faz sentido se mensurável e vemos as > propostas mais criativas, mas inviáveis para medir. > > > > Att, > > Claudio. > > > > ________________________________ > > De: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em nome de > Gustavo Lens Minarelli > Enviada em: terça-feira, 8 de novembro de 2005 13:35 > Para: [email protected] > Assunto: Re: [itsm_br] SLA x Qualidade > > > > Mais uma vez Anderson, sua pergunta é pertinente e ajuda a entender melhor o > que são as boas práticas de gestão de serviços. > > > > O SLA, por si só é apenas um documento, um pedaço de papel, este pedaço de > papel deve ser assinado 1 vez só, posto na gaveta e deve-se fazer o possível > para que ele não precise sair de lá para entrar em uma mesa de discussão. > > > > Um processo de gerenciamento de níveis de serviço adequado permite que isto > aconteça... > > > > Mas.. no mundo real a mesa dos gerentes de TI estão cheias destes papeis, > empilhados e discutidos assiduamente para que se descubra quem é o culpado. > > > > A culpa está na falta de integração entre os processos. Na > departamentalização da empresa e no entendimento equivocado do que é > Gerenciamento de Níveis de Serviço. > > > > Gerenciamento de Níveis de Serviço deve ser o processo que auxilia o > controle das expectativas do cliente sobre os serviços de TI, em detrimento > da capacidade de TI entregar aquele serviço. > > Se um SLA for acordado com defasagem em relação ao que o cliente espera, > mesmo que o cliente não perceba esta defasagem, fatalmente o serviço vai ser > entendido como de pouca qualidade. Da mesma forma, se um SLA for acordado > com defasagem em relação ao que a organização tem capacidade de entregar o > serviço vai ser entregue como de má qualidade. > > > > > > Um abraço > > Gustavo Lens Minarelli > > Gerente de Projetos > > Consultor IT Service Management > > CapGemini > > [EMAIL PROTECTED] > > mobile: 55 11 8106 8062 > > > > > > ----- Original Message ----- > From: "Anderson Marcelino Pereira" <[EMAIL PROTECTED]> > To: <[email protected]> > Sent: Monday, November 07, 2005 2:24 PM > Subject: [itsm_br] SLA x Qualidade > > > Agradeço a todos pelas respostas do Por onde começar. > Outro ponto que me preocupo é com o SLA. > Pois hoje como exemplo a área de suporte técnico. Tem muitos entregando > serviços de > má qualidade só para não estourar no SLA repassando o serviço para outro > nível e > assim por diante. > Será que na prestação de serviços não irá acabar diminuindo a qualidade do > serviço > os SLA? > Já que ninguém se arrisca eu gosto de fazer as perguntas no grupo. > > > Abraços > > > > Anderson Marcelino Pereira > ITIL® Foundation Certified > [EMAIL PROTECTED] > 55 (11) 8317-5537 > > > > Anderson, > > > > eu não tenho nem a experiência prática com ITIL > > especificamente nem o conhecimento teórico do Mansur e > > do Minarelli. Mas acho que dá para colaborar um pouco. > > Como alguns sabem, tenho conduzido uma pesquisa para > > finalização de um curso de MBA, a qual é focado em > > Gestão por Processos aplicada a Gestão de TI. Neste > > trabalho estou usando a ITIL como a referência > > principal em Gestão por Processos. > > > > Estamos realizando uma pesquisa, a qual foi enviada > > para esta lista. Pelo número de respostas que > > consideramos válidas até agora pudemos identificar > > algumas tendências. Além disso, entrevistamos alguns > > profissionais e utilizamos dados secundários para > > reforçar as pesquisas. > > > > Uma das questões que colocamos para os > > pesquisados/entrevistados visava identificar que > > processos, dentre os mencionados pela ITIL, têm um > > maior grau de maturidade. O maior grau de maturidade > > entendido como o processo sendo documentado, > > repetível, com indicadores monitorados, analisado e > > sobre o qual se aplica melhoria contínua. > > > > Com base nas respostas percebe-se uma tendência a > > respeito dos níveis de maturidade mais ou menos como a > > que segue (em ordem de maior maturidade para menor) > > > > 1) Ger. Mudanças, Central de Serviços, Ger. de > > Incidentes, Ger. Problemas sempre entre os que > > apresentam maior nível de maturidade, quase no mesmo > > patamar entre si. > > > > 2) Ger. Nível de Serviços aparece em seguida um pouco > > isolado. > > > > 3) Num terceiro nível de maturidade média aparece Ger. > > Configuração, próximo do anterior. > > > > 4) Em seguida, percebe-se Continuidade, Capacidade, > > Segurança. > > > > 5) Por último, aparece Liberações, Disponibilidade e > > Financeira. > > > > É importante notar que, ao procurar entender em que > > nível de maturidade esses processos se encontram, não > > podemos concluir com precisão por que processos a > > adoção começou, nem que os menos "maduros" não estejam > > sendo executados (de uma forma menos estruturada, não > > medida e não analisada). > > > > Vale lembrar também que não dá para considerar esses > > resultados do ponto de vista estatístico como válidos, > > pelo número de respostas que obtivemos. Estamos, no > > âmbito do trabalho, tratando-os como pesquisa > > qualitativa. > > > > > > Outro detalhe interessante é que, este resultado, de > > uma maneira geral, é semelhante ao obtido pela > > pesquisa ComputerWorld/ITSMF Brasil realizada > > recentemente sobre a adoção da ITIL. > > > > > > Por exemplo, o Ger. de Configuração estaria num nível > > de maturidade menor que Incidentes e Problemas, > > segundo esse critério. O que não quer dizer que os > > bancos de dados de Configuração não sejam mantidos a > > contento - o que comprometeria os resultados de > > incidentes. > > > > Surpreende também Disponibilidade como dentre os que > > apresentaram menor maturidade em média. Neste caso a > > pesquisa da ComputerWorld diverge um pouco da minha. > > > > O que percebe-se claramente das duas pesquisas é que > > os processos de suporte, exceto o de Liberações, e o > > Ger. de Nível de Serviços tendem a estar mais > > adiantados neste momento. > > > > Abraços. > > > > Marcel. > > > > --- Anderson Marcelino Pereira > > <[EMAIL PROTECTED]> escreveu: > > > >> Após uma empresa ter decidido por adotar ITIL por > >> onde ela deve começar, por qual > >> processo, função? > >> ITIL deve ser implementado junto com outra > >> metodologia? > >> ITIL antes ou depois de outra metodologia? > >> Qual é o perfil que as empresas esperam de um > >> profissional da área de processos? > >> > >> Abraços > >> > >> Anderson Marcelino Pereira > >> ITIL® Foundation Certified > >> [EMAIL PROTECTED] > >> 55 (11) 8317-5537 > >> > >> > >> > >> > > > > > > ===============================Marcel Fleming Santos > > Profissional de TI/IT Professional > > Brasil > > > > > > > > > > > > > > > > > > _______________________________________________________ > > Yahoo! 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