Tenho uma dúvida pequena de como seria o mais correto de acordo com o ITIL na questão Central de Serviços X Incidentes x Melhorias. Incidentes na infra-estrutura, incidentes em sistemas, criação de novos usuários, melhorias na infra e melhorias em sistemas devem ser registrados em um único canal de uma ferramenta de help desk e este canal ter a inteligência para direcionar o chamado para o devido solucionador? Ou, deve-se ter mais de um canal, uma para incidentes e outro para melhorias? Ou a tradicional resposta, depende (rs) ...?
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