Pelo conceito da central de serviço ela deve ser o ponto único de contato dos usuários com a área de TI, registrando suas solicitações e mantendo-os informado sobre seu status atual, isso pode incluir além dos incidentes e melhorias, solicitações de mudança, esclarecimento de duvidas e etc.
Lembrando que como função a central de serviços executa atividade de outros processos, o mais notável é o processo de incidentes, no entanto, a central não se restringe a ele. Ou seja, respondendo sua pergunta o ideal é que seja um canal único. Espero ter ajudado! Abraços! _________________________________________________________________________________________________________________________ Diogo Ribeiro de Souza | TI Tecnologia | DATASUL Tecnologia | (47) 2101-7001 | (47) 9601-9109 | (47) 9924-5999 ITIL Practitioner Service Support and Restore COBIT Foundation Acesse www.datasuldirect.com.br e conheça mais sobre nossas Soluções para Governança de TI. Antes de imprimir pense em seu compromisso com o Meio Ambiente De: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em nome de Romulo Andrade Enviada em: sexta-feira, 23 de fevereiro de 2007 16:29 Para: [email protected] Assunto: [itsm_br] Central de Serviços x Incidentes x Melhorias Tenho uma dúvida pequena de como seria o mais correto de acordo com o ITIL na questão Central de Serviços X Incidentes x Melhorias. Incidentes na infra-estrutura, incidentes em sistemas, criação de novos usuários, melhorias na infra e melhorias em sistemas devem ser registrados em um único canal de uma ferramenta de help desk e este canal ter a inteligência para direcionar o chamado para o devido solucionador? Ou, deve-se ter mais de um canal, uma para incidentes e outro para melhorias? Ou a tradicional resposta, depende (rs) ...? RA [Non-text portions of this message have been removed] [Non-text portions of this message have been removed]
