Obaa... Claudia, esse já é um progresso!
A oportunidade dar voz a todos os envolvidos colabora para diminuir a tensão do conflito. "Ao menos eu fui ouvido" é algo extremamente produtivo. E veja, escrevi noutra mensagem: todos podem estar pensando no melhor da empresa, mas ainda assim terem opiniões divergentes. E se os outros lados não foram "absolutos" o suficiente para desprezarem as manifestações de todos, poderão - PELO MENOS - compreender o posicionamento do outro lado. Nem sempre se resolve um conflito. Mas podemos amenizá-lo dando voz a todos. Isso contribui para um alívio no clima. Smack EL CO 2009/9/10 claudia.marquesani <[email protected]> > > > Pois é Cohen, > > Na teoria, o que deveria ser feito é realmente sentar e conversar, debater > sobre o assunto como "seres racionais" (rsrs), resolver o que é melhor para > todos e principalmente para o negócio. > Na prática, o que já vivi é que quase nunca isso é possível. As partes > começam com uma postura de priorização de interesses e não focam na solução > mais eficiente eficaz do problema para beneficiar o negócio. > > Por isso eu acredito que deva existir essa figura de MEDIADOR, para ouvir > ambas as partes e até expor seu ponto de vista sobre o conflito que está > ocorrendo para tentar influenciar os participantes do debate. > A tomada de decisão não deveria no final ficar por conta de uma única > pessoa. Mas como as vezes existem situações onde um acordo é impossível e as > situações de conflito PRECISAM SER RESOLVIDAS, deve haver um "dono" que ouça > os envolvidos e que seja o responsável pela "palavra final". Sugiro que seja > o gerente de nível de serviços ou a pessoa que cuida do relacionamento > cliente - TI na organização. > > Espero ter ajudado. > Bjs > > --- In [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com>, Roberto Cohen > <roberto.cohen....@...> wrote: > > > > Oi, Claudia. > > > > Pois é, uma expressão importante você usou que me chamou > > a atenção e que pouco adotamos: > > > > *MEDIADOR* > > > > A impressão que eu tive, na maioria das respostas, é que delegamos > > a *RESPONSABILIDADE* da solução-final para alguém. > > > > Ou seja: o conflito surge e, ao invés de debatermos, alguém vai ter > > que dar a palavra final sobre o assunto, ouvindo (ou não) as partes > > envolvidas. > > > > É isso? > > > > EL CO > > > > > > > > > > 2009/9/8 claudia.marquesani <claudia.marques...@...> > > > > > > > > > > > Cohen, > > > > > > Esse é um problema que eu considero bastante comum, até porque os > processos > > > de Incidentes e Problemas tem interesses conflitantes. Eu acredito que > > > quando existem pendengas, pode ser má definição em processos, > principalmente > > > com relação aos papéis e responsabilidades. > > > Esse tipo de conflito deve ser endereçado para o gerente de processos. > > > De qualquer forma, na prática sabemos que é preciso um mediador e uma > > > tomada de decisão imediata (depois vamos resolver os issues de > processos). > > > Acredito que esse mediador deva ser o Gerente de Nível de Serviços (se > não > > > houver essa figura, aquela pessoa mais próxima de TI e do cliente, que > cuida > > > do relacionamento entre ambos). É ele que tem a visão do cliente e do > > > negócio e com base nisso tomará a decisão (solução do conflito) com > base > > > nessas visões. Isso evitará que a decisão auxilie a uma equipe, > processo ou > > > papel. Ela auxiliará o negócio, que é o que interessa no final das > contas! > > > > > > Espero ter ajudado. > > > > > > Claudia Marquesani > > > www.itilnapratica.com.br > > > > > > > > > --- In [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com> <itsm_br% > 40yahoogroups.com>, Roberto Cohen > > > berto.cohen.4hd@> wrote: > > > > > > > > Olá, pessoal. > > > > > > > > Quando acontecem pendengas entre o gestor de incidentes e o outro > par, > > > > de problemas, quem - NA PRÁTICA - encaminha ou resolve estes > conflitos > > > > na sua empresa? > > > > > > > > Abraços, > > > > > > > > el Cohen > > > > http://twitter.com/robcohen > > > > > > > > > > > > > > > > > >
