Bom dia. Vitor,
Talvez seja só mais um na lista que vai lhe dar este conselho, mas vamos lá: O que você está plenteando está muito mais no âmbito da definição de processo do que na escolha de uma ferramenta. Se o processo, workflow e indicadores para PDCA (incremento da KB, atualização com base em gatilhos de periodicidade por versionamento, etc) não estiverem bem definidos, a ferramenta pode ser a melhor possível e a iniciativa perderá credibilidade, caindo em desuso. Procure refletir sobre os seguintes pontos com base nos conceitos macro do próprio ITIL: - Defina onde está e onde quer chegar com esse processo. - Defina um owner (pode ser você mesmo!). - Defina escopo/abrangência (grupos solucionadores que contribuirão bem como sua responsabilidade mensal) - Avalie a criação de indicadores para mensurar (lembre-se que o que não se pode mensuar não se pode medir e não será possível gerenciar). Temos outros pontos para discutir mas tenho certeza que os outros colegas podem contribuir também. Sobre ferramentas, posso lhe dar dicas também. Desde soluções free até solução arrojadas associadas ou não à ferramenta de Incidentes. Mas procure primeiro estruturar o processo. Tenho certeza que terá gratas surpresas com o que vai conseguir talvez sem gastar um R$. Boa sorte! 2009/12/4 Victor Cesar <[email protected]> > > > Prezados > > boa tarde > > > Trabalho em uma empresa onde temos um software e com isso realizamos > suporte ao software. Consegui certificação ITIL e juntamente com ela, recebi > o cargo de Gerente de Suporte (OTIMO). Agora vem a parte legal, elaborei um > projeto de aplicação de ITIL para melhorar o atendimento aos clientes, > escrevi o projeto e a diretoria achou SHOW (OTIMO), agora preciso de ajuda. > > > Que tipo de ferramenta posso utilizar para construir uma KB onde o > Help-Desk, possoa consultar e os consultores Nível 2 e 3 possam povoar com > informações para apoio ao help-desk ? > > -- > Atenciosamente > -------------------------------- > Victor César > Solution IT > Cel: (0XX85) 8885-6042 > > -- Att.: Carlos Roberto Santos Almeida Mobile +55 11-8279-7704 [email protected] "http://www.linkedin.com/in/carlosroberto";
