Prezados (as), Prezado Victor,
Antes de escolher ferramentas, vc já pensou se tem um modelo de negócio que favoreça a colaboração. Se não recomendo que leia o artigo "Engenheiros recebem R$ 1000 mais subsídios" publicado no caderno Dinheiro da Folha de São Paulo em 09/11/2009. Este artigo mostra como a China resolveu a questão do modelo de negócio para o capital intelectual. Cordialmente Ricardo Mansur http://itgovrm.blogspot.com http://twitter.com/itgovrm ----- Original Message ----- From: Roberto Cohen To: [email protected] Sent: Tuesday, December 08, 2009 8:59 PM Subject: Re: [itsm_br] Implantação ITIL - KB x Suporte N.1 Victor, OK, mas posso lhe fazer uma pergunta? Você já tem seus processos definidos? Por que se for o usar o OCOMON, por exemplo, ficará restrito às limitações do produto. Não estou aqui falando mal do produto ou de outro, mas... Se você não souber onde quer chegar, qualquer produto servirá, até uma planilha em BROffice. Agora imagina que você adote o OCOMON e tudo dá certo na sua empresa. Daqui a um ano você vai precisar de novas funcionalidades, características, gerenciamentos etc. Como vai lidar com a migração do produto para outra ferramenta? Assim, você vai estar resolvendo um problema imediato, mas arrumando muita incomodação a longo prazo. Eu estou querendo apenas ajudá-lo a PENSAR ao invés de resolver uma situação imediata. Leia Alice no País das Maravilhas, é muito bom para o momento. Abraços, El Cohen 2009/12/7 Victor Cesar <[email protected]> Obrigado a todos pelas contribuições.. Estava elaborando o escopo quando iniciei a leitura dos emails... esta caindo como uma luva !! mais uma vez, obrigado 2009/12/7 Carlos Roberto Santos Almeida <[email protected]> Bom dia. Vitor, Talvez seja só mais um na lista que vai lhe dar este conselho, mas vamos lá: O que você está plenteando está muito mais no âmbito da definição de processo do que na escolha de uma ferramenta. Se o processo, workflow e indicadores para PDCA (incremento da KB, atualização com base em gatilhos de periodicidade por versionamento, etc) não estiverem bem definidos, a ferramenta pode ser a melhor possível e a iniciativa perderá credibilidade, caindo em desuso. Procure refletir sobre os seguintes pontos com base nos conceitos macro do próprio ITIL: - Defina onde está e onde quer chegar com esse processo. - Defina um owner (pode ser você mesmo!). - Defina escopo/abrangência (grupos solucionadores que contribuirão bem como sua responsabilidade mensal) - Avalie a criação de indicadores para mensurar (lembre-se que o que não se pode mensuar não se pode medir e não será possível gerenciar). Temos outros pontos para discutir mas tenho certeza que os outros colegas podem contribuir também. Sobre ferramentas, posso lhe dar dicas também. Desde soluções free até solução arrojadas associadas ou não à ferramenta de Incidentes. Mas procure primeiro estruturar o processo. Tenho certeza que terá gratas surpresas com o que vai conseguir talvez sem gastar um R$. Boa sorte! 2009/12/4 Victor Cesar <[email protected]> Prezados boa tarde Trabalho em uma empresa onde temos um software e com isso realizamos suporte ao software. Consegui certificação ITIL e juntamente com ela, recebi o cargo de Gerente de Suporte (OTIMO). Agora vem a parte legal, elaborei um projeto de aplicação de ITIL para melhorar o atendimento aos clientes, escrevi o projeto e a diretoria achou SHOW (OTIMO), agora preciso de ajuda. Que tipo de ferramenta posso utilizar para construir uma KB onde o Help-Desk, possoa consultar e os consultores Nível 2 e 3 possam povoar com informações para apoio ao help-desk ? -- Atenciosamente -------------------------------- Victor César Solution IT Cel: (0XX85) 8885-6042 -- Att.: Carlos Roberto Santos Almeida Mobile +55 11-8279-7704 [email protected] "http://www.linkedin.com/in/carlosroberto"; -- Atenciosamente -------------------------------- Victor César Solution IT Cel: (0XX85) 8885-6042
