Victor, concordando com o Carlos sobre o processo ser mais importante que a ferramenta, e também concordando com o Marcelo que você deve começar com algo simples e barato, eu discordo que a melhor "primeira solução" seja o Excel ou o Access. Pelas necessidades de acesso distribuído e facilidade de edição, eu partiria para uma solução de Wiki (foi o que eu adotei no meu caso). Existem várias opções na web, tanto no modelo de SaaS (ex. PbWorks) como de ferramentas para você instalar no seu ambiente (ex. MediaWiki), escolha a que for melhor para você tanto em termos de usabilidade quanto em termos de manutenção.
Saudações rubro-negras, Pablo Emanuel 2009/12/7 Marcelo Dalsochio Dipp <[email protected]> > > > Prezado Victor > > > > Bom Dia... > > > > No início, acredito se você aparecer com uma ferramenta de custo alto, sua > diretoria vai achar que está louco.. que só pq está implementando ITIL tem > que colocar algo caro... > > > > Então assim.. inicie com uma “planilha Excel”, fazendo as devidas > queries... ou um mdb do Access... com isso tu já dará o start na operação do > Kb.. e tu terá tempo para pesquisar uma ferramenta boa e de baixo custo... > ver como fica o treinamento de uso dessa futura ferramenta para teus > analistas e coisas assim... > > > > Bom.. foi a dica.. abraços... > > > > > > > > Atenciosamente, > > > > *Marcelo Dalsochio Dipp* > > [image: itil.jpg]*[image: cid:[email protected]] > [email protected]* > > *[image: cid:[email protected]][email protected]* > > *[image: cid:[email protected]]55 51 8171-9776* > > *De:* [email protected] [mailto:[email protected]] *Em nome de > *Victor Cesar > *Enviada em:* sexta-feira, 4 de dezembro de 2009 17:01 > *Para:* [email protected] > *Assunto:* [itsm_br] Implantação ITIL - KB x Suporte N.1 > > > > > > Prezados > > boa tarde > > > Trabalho em uma empresa onde temos um software e com isso realizamos > suporte ao software. Consegui certificação ITIL e juntamente com ela, recebi > o cargo de Gerente de Suporte (OTIMO). Agora vem a parte legal, elaborei um > projeto de aplicação de ITIL para melhorar o atendimento aos clientes, > escrevi o projeto e a diretoria achou SHOW (OTIMO), agora preciso de ajuda. > > > Que tipo de ferramenta posso utilizar para construir uma KB onde o > Help-Desk, possoa consultar e os consultores Nível 2 e 3 possam povoar com > informações para apoio ao help-desk ? > > -- > Atenciosamente > -------------------------------- > Victor César > Solution IT > Cel: (0XX85) 8885-6042 > > > > >
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