Aldo, <<esse consultor não deveria ter começado "arrumando" a "Central de Serviços" deixando ele mais técnico e resolvendo os chamados no primeiro atendimento ?>>
Não necessariamente. A própria biblioteca fala em diferentes tipos de Central de Serviços com relação à qualificação, desde a simples roteadora de chamados até a muito qualificada. Tudo depende do $contexto$. O que a biblioteca diz é que, independente de quem seja o grupo solucionador, a Central de Serviços é responsável por receber os chamados e ser a "dona" do ciclo de vida do incidente (propriedade, monitoramento, comunicação e rastreamento). Na principal implantação de que eu participei, quase nenhum chamado era resolvido pelo primeiro nível - mais da metade dos chamados era relacionado a SAP ou outras complexas aplicações de negócio, e só para qualificar o service desk a direcionar os chamados para as equipes solucionadoras corretas já foi um baita treinamento. Era completamente inviável qualificar o primeiro nível em uma tecnologia tão complexa (o membro mais barato da equipe de suporte de qualquer um dos módulos do SAP era 7 vezes mais caro do que o membro mais caro da central, imagina manter um cara com este custo monitorando incidentes e atendendo o telefone do primeiro nível). Uma central mais qualificada tem um tempo de resposta menor, mas pode ser mais cara. Se você plotar o percentual de atendimentos completados no primeiro nível contra o custo da central, em algum momento a sua curva vai dar uma empinada acentuada para cima (100% dos chamados atendidos significa que a central é extremamente qualificada-$$$). Por outro lado, a principal vantagem do atendimento no primeiro nível é o tempo de resposta, que se traduz em dinheiro pelo "cost of delay" - quanto dinheiro o negócio perde ou deixa de ganhar pela demora no atendimento, que, pelo contrário, fica mais "flat" depois de um certo ponto (não faz tanta diferença atender em 10 minutos ou 5). O ponto correto está na otimização deste trade-off. Em uma ponta, temos casos em que o "cost of delay" é altíssimo - por exemplo, controle de tráfego aéreo -, em que faz sentido termos uma central altamente qualificada e cara; na outra ponta, temos casos em que um nível razoável de delay é aceitável, e qualificar a central não faz sentido econômico (problemas no fechamento de custos do SAP podem esperar algumas horas ou até um dia, e um profissional que entenda disto custa R$150/hora). Em resumo, não existe uma solução one-size-fits-all, e quem disser que qualquer solução pre-fabricada destas é "a solução recomendada pelo ITIL" é um charlatão. Abraço, Pablo Emanuel 2010/1/18 Aldo Silva <[email protected]> > > > Valeu Pablo > > Uma outra pergunta , esse consultor não deveria ter começado "arrumando" a > "Central de Serviços" deixando ele mais técnico e resolvendo os chamados no > primeiro atendimento ? > > Opiniões serão bem vindas > > abraço > Aldo > http://securityofficer.wordpress.com/ > > > 2010/1/17 Pablo Emanuel <[email protected]> > > >> >> Aldo, >> >> desculpe, mas, tirando o nome "Central de Serviços" não vi nenhuma relação >> do que o consultor fez com nada que esteja no ITIL. >> >> O que foi feito até agora é custo afundado. Parta-se do estado inicial >> atual e analise-se qual é a melhor forma de se resolver o problema. Se for >> voltar ao que era antes, maravilha, se for uma terceira opção, ótimo. >> >> Abraço, >> Pablo Emanuel >> >> 2010/1/16 Aldo Silva <[email protected]> >> >> >>> >>> Senhores >>> >>> Segue um estudo de caso onde uma implementação ITIL foi feita num setor >>> de produção de uma empresa de fornecedor de TI e não esta dando certo. Qual >>> o procedimento correto ? devemos voltar como era antes gerando um outro >>> custo ? ou devemos traçar novamente o projeto de reimplentação?. >>> >>> >>> >>> >>> http://securityofficer.wordpress.com/2010/01/16/quando-um-implementacao-itil-nao-da-certo/ >>> >>> >>> >>> Obrigado >>> >>> >>> >>> Aldo Silva >>> >>> >>> >> > > > >
