Gustavo, Ao meu ver o grande problema é que as pessoas simplesmente nao sabem do que estao falando...
Um exemplo classico é a questao do gerenciamento de serviços de TI versus ITIL. 99% dos projetos ditos de gerenciamento de serviços de TI sao na verdade projetos de melhoria de processos. Pega-se o ITIL (excelente referencia de boas praticas no suporte TI), escolhe-se alguns processos mais criticos à sua realidade e parte-se para a implantaçao. OK. Nenhum problema, salvo o fato de que isso nao tem nada a ver com gerenciamento de serviços. ITIL é um conjunto de boas praticas que pode tanto ser usado para a melhoria de processos de suporte TI quanto para a implementaçao do conceito de gerenciamento de serviços TI. Sendo que, neste ultimo caso, outros frameworks poderiam ser uteis. No fim das contas, voce pode ter uma TI que funcione perfeitamente, com processos muito bem definidos, cliente satisfeitos e tal, sem que voce sequer toque no conceito de gerenciamento de serviços. Agora quem entende isso? 99,9% das pessoas dizem que estao fazendo gerenciamento de serviços quando renomeiam o Help Desk para Central de Serviços... E como eu disse antes, os treinamentos nao ajudam a melhorar isso... Abs 2010/1/19 Gustavo Tavares <[email protected]> > > > A exemplo do Marcus, vou fornecer também dos meus 2 cents a respeito de porquê > as implementações ITIL falham nas > organizações<http://gustavares.wordpress.com/2010/01/11/itil-o-que-nao-esta-nos-livros/>. > Com certeza não é a reposta definitiva à questão. Mas eu acredito que tenha > um grande peso. Gostaria muito de saber a opinião de vocês a respeito do que > escrevi. > > Atenciosamente, > > Gustavo Tavares > Lkdin: www.linkedin.com/in/gustavares > Via6: www.via6.com/gustavares > > > 2010/1/19 Marcus Soares <[email protected]> > >> >> >> Infelizmente projetos fracassados que envolvem as boas praticas ITIL sao >> muito comuns. >> >> O que nao chega a ser uma surpresa, visto que institutos como o Gartner, >> KPMG, Standish Group sempre nos brindam com numeros vergonhosos de >> percentual de projetos fracassados. >> >> Os motivos sao sempres os mesmos : Erro na definiçao do problema a ser >> resolvido, ma identificaçao dos requerimentos, falta de patrocinio da alta >> direçao, gestao insuficiente (ou inexistente) da mudança organizacional... >> >> No caso do ITIL, existem também problemas especificos : Grade de >> treinamentos confusa (o que faz com que alguém que fez Fundamentos se ache >> capaz de lidar com todas a complexidade que envolve um projeto ITIL), falta >> de compreensao do que sao as boas praticas e como utilisa-las, falta de >> entendimento do que é gerenciamento de serviços, etc. >> >> En resumo, o cliente nao sabe o que é e o fornecedor pensa que sabe. >> >> My 2 cents >> >> >> >> 2010/1/18 Aldo Silva <[email protected]> >> >> >>> >>> Valeu rapaziada >>> Vou levantar mais dados com o meu amigo e digo para vocês, por baixo o >>> objetivo era implantação de uma Gerência de Incidentes, Gerência de Mudança >>> e aperfeiçoando o antigo helpdesk que tornou a Central de Serviços. >>> >>> O ramo de negócio é a publicação de matérias jornalística (Conteúdo) e >>> hospedagem de dados. O maior risco é a indisponibilidade dessas >>> informações, preocupado com isso a alta direção contratou esse consultor >>> para melhorar o processo de atendimento e disponibilidade. Bem vou colher >>> mais informações, se tiverem alguma pergunta que possa fazer fiquem a >>> vontade >>> >>> >>> >>> Obrigado >>> Aldo Silva >>> >>> >>> 2010/1/17 Carlos Teixeira <[email protected]> >>> >>>> >>>> >>>> Prezado Aldo, >>>> >>>> convirjo da mesma percepção apresentada pelo Pablo: "Faltam >>>> informações!" >>>> >>>> Para se analisar e destacar um parecer, uma vez que este é parte de sua >>>> monografia de curso, deve-se identificar as informações e separar o que é >>>> confiável e imparcial, do que é uma informação de natureza subjetiva ou >>>> ruído. >>>> >>>> Não quero com esta observação, desqualificar o cenário apresentado como >>>> "failure", e muito pelo contrario, acho sua proposta inovadora - para este >>>> grupo de discussão - e pode auxiliar na compreensão sobre os aspectos >>>> envolvidos em uma iniciativa de Gerenciamento de Serviços de TI ampla e >>>> completa, tais como riscos operacionais e de negócio, gerenciamento de >>>> expectativas das partes interessadas, objetivos e fatores críticos de >>>> sucesso e a mudança organizacional como um todo. >>>> >>>> Quando possível, e se possível, traga mais informações sobre este estudo >>>> de caso. >>>> >>>> Abraços, >>>> >>>> *Carlos Teixeira* >>>> >>>> ------------------------------ >>>> *De:* Pablo Emanuel <[email protected]> >>>> *Para:* [email protected] >>>> *Enviadas:* Domingo, 17 de Janeiro de 2010 16:42:20 >>>> *Assunto:* Re: [itsm_br] Quando um implementação ITIL não dá certo >>>> >>>> >>>> >>>> Aldo, >>>> >>>> desculpe, mas, tirando o nome "Central de Serviços" não vi nenhuma >>>> relação do que o consultor fez com nada que esteja no ITIL. >>>> >>>> O que foi feito até agora é custo afundado. Parta-se do estado inicial >>>> atual e analise-se qual é a melhor forma de se resolver o problema. Se for >>>> voltar ao que era antes, maravilha, se for uma terceira opção, ótimo. >>>> >>>> Abraço, >>>> Pablo Emanuel >>>> >>>> 2010/1/16 Aldo Silva <aldo...@globo. com <[email protected]>> >>>> >>>>> >>>>> >>>>> Senhores >>>>> >>>>> Segue um estudo de caso onde uma implementação ITIL foi feita num setor >>>>> de produção de uma empresa de fornecedor de TI e não esta dando certo. >>>>> Qual >>>>> o procedimento correto ? devemos voltar como era antes gerando um outro >>>>> custo ? ou devemos traçar novamente o projeto de reimplentação? . >>>>> >>>>> >>>>> >>>>> http://securityoffi cer.wordpress. com/2010/ 01/16/quando- >>>>> um-implementacao -itil-nao- >>>>> da-certo/<http://securityofficer.wordpress.com/2010/01/16/quando-um-implementacao-itil-nao-da-certo/> >>>>> >>>>> >>>>> >>>>> Obrigado >>>>> >>>>> >>>>> >>>>> Aldo Silva >>>>> >>>>> >>>>> >>>> >>>> ------------------------------ >>>> Veja quais são os assuntos do momento no Yahoo! + Buscados: Top >>>> 10<http://br.rd.yahoo.com/mail/taglines/mail/*http://br.maisbuscados.yahoo.com/>- >>>> Celebridades<http://br.rd.yahoo.com/mail/taglines/mail/*http://br.maisbuscados.yahoo.com/celebridades/>- >>>> Música<http://br.rd.yahoo.com/mail/taglines/mail/*http://br.maisbuscados.yahoo.com/m%C3%BAsica/>- >>>> Esportes<http://br.rd.yahoo.com/mail/taglines/mail/*http://br.maisbuscados.yahoo.com/esportes/> >>>> >>> >>> >> > >
