Caros, esta discussão é muito interessante, mas infelizmente, não a acompanhei toda. Portanto, se eu chover no molhado, queiram me desculpar.
Além de algumas constatações que vi por aqui, sendo esta última (diferença entre melhoria de processos de suporte e implantação de gerenciamento de serviços) vale a pena perguntar-nos: será que os conceitos de gerenciamento de projetos estão sendo adotados e valorizados na adoção de ITIL? Se pegarmos esta última constatação e mapearmos para uma das principais coisas que as práticas de gerenciamento de projetos propõe, parece-me que falta uma identificação clara dos objetivos do projeto de adoção, do "escopo", dos critérios de aceitação, dos fatores críticos de sucesso. Para se chegar nesses pontos, naturalmente pratica-se um entendimento das expectativas dos stakeholders. Independente de que métodos, práticas de GP sejam usadas, acho que este é um dos pontos sobre o qual pensar. Há algum tempo postei um comentário no TI Corporativa ( http://www.ticorporativa.com.br/profiles/blogs/itil-e-pmbok), ao qual o Gilberto Biasoto colocou comentarios pertinentes. Quem sabe vale a pena revisitar. Abraços Marcel 2010/1/20 Roberto Cohen <[email protected]> > > > Salve, Marcus. > > Compartilhamos alguma coisa em comum. > > *TREINAMENTO*, a meu ver, ajuda a fazer o que já fazemos de maneira ainda > melhor. > > *APRENDIZADO*, ah... Isso gera insights, quebra arquétipos, estimula a > pensar etc. > > Pode parecer um jogo de palavras, mas non é... > > Infelizmente - ao meu ver - o mercado consome de tudo. > > Obviamente alguns acham justamente o contrário: felizmente. > > Mas estimular nossa massa crítica aqui na lista como você fez, > ao invés de repetirmos linhas dos livros do ITIL, é que tem real valor. > > IMHO, claro. > > Parabéns! > > Abração, > > El Cohen > > > > > > > 2010/1/19 Marcus Soares <[email protected]> > >> >> >> Gustavo, >> >> Ao meu ver o grande problema é que as pessoas simplesmente nao sabem do >> que estao falando... >> >> Um exemplo classico é a questao do gerenciamento de serviços de TI versus >> ITIL. >> >> 99% dos projetos ditos de gerenciamento de serviços de TI sao na verdade >> projetos de melhoria de processos. Pega-se o ITIL (excelente referencia de >> boas praticas no suporte TI), escolhe-se alguns processos mais criticos à >> sua realidade e parte-se para a implantaçao. >> >> OK. Nenhum problema, salvo o fato de que isso nao tem nada a ver com >> gerenciamento de serviços. >> >> ITIL é um conjunto de boas praticas que pode tanto ser usado para a >> melhoria de processos de suporte TI quanto para a implementaçao do conceito >> de gerenciamento de serviços TI. Sendo que, neste ultimo caso, outros >> frameworks poderiam ser uteis. >> >> No fim das contas, voce pode ter uma TI que funcione perfeitamente, com >> processos muito bem definidos, cliente satisfeitos e tal, sem que voce >> sequer toque no conceito de gerenciamento de serviços. >> >> Agora quem entende isso? 99,9% das pessoas dizem que estao fazendo >> gerenciamento de serviços quando renomeiam o Help Desk para Central de >> Serviços... >> >> E como eu disse antes, os treinamentos nao ajudam a melhorar isso... >> >> Abs >> 2010/1/19 Gustavo Tavares <[email protected]> >> >> >>> >>> A exemplo do Marcus, vou fornecer também dos meus 2 cents a respeito de >>> porquê >>> as implementações ITIL falham nas >>> organizações<http://gustavares.wordpress.com/2010/01/11/itil-o-que-nao-esta-nos-livros/>. >>> Com certeza não é a reposta definitiva à questão. Mas eu acredito que tenha >>> um grande peso. Gostaria muito de saber a opinião de vocês a respeito do que >>> escrevi. >>> >>> Atenciosamente, >>> >>> Gustavo Tavares >>> Lkdin: www.linkedin.com/in/gustavares >>> Via6: www.via6.com/gustavares >>> >>> >>> 2010/1/19 Marcus Soares <[email protected]> >>> >>>> >>>> >>>> Infelizmente projetos fracassados que envolvem as boas praticas ITIL sao >>>> muito comuns. >>>> >>>> O que nao chega a ser uma surpresa, visto que institutos como o Gartner, >>>> KPMG, Standish Group sempre nos brindam com numeros vergonhosos de >>>> percentual de projetos fracassados. >>>> >>>> Os motivos sao sempres os mesmos : Erro na definiçao do problema a ser >>>> resolvido, ma identificaçao dos requerimentos, falta de patrocinio da alta >>>> direçao, gestao insuficiente (ou inexistente) da mudança organizacional... >>>> >>>> No caso do ITIL, existem também problemas especificos : Grade de >>>> treinamentos confusa (o que faz com que alguém que fez Fundamentos se ache >>>> capaz de lidar com todas a complexidade que envolve um projeto ITIL), falta >>>> de compreensao do que sao as boas praticas e como utilisa-las, falta de >>>> entendimento do que é gerenciamento de serviços, etc. >>>> >>>> En resumo, o cliente nao sabe o que é e o fornecedor pensa que sabe. >>>> >>>> My 2 cents >>>> >>>> >>>> >>>> 2010/1/18 Aldo Silva <[email protected]> >>>> >>>> >>>>> >>>>> Valeu rapaziada >>>>> Vou levantar mais dados com o meu amigo e digo para vocês, por baixo o >>>>> objetivo era implantação de uma Gerência de Incidentes, Gerência de >>>>> Mudança >>>>> e aperfeiçoando o antigo helpdesk que tornou a Central de Serviços. >>>>> >>>>> O ramo de negócio é a publicação de matérias jornalística (Conteúdo) e >>>>> hospedagem de dados. O maior risco é a indisponibilidade dessas >>>>> informações, preocupado com isso a alta direção contratou esse consultor >>>>> para melhorar o processo de atendimento e disponibilidade. Bem vou colher >>>>> mais informações, se tiverem alguma pergunta que possa fazer fiquem a >>>>> vontade >>>>> >>>>> >>>>> >>>>> Obrigado >>>>> Aldo Silva >>>>> >>>>> >>>>> 2010/1/17 Carlos Teixeira <[email protected]> >>>>> >>>>>> >>>>>> >>>>>> Prezado Aldo, >>>>>> >>>>>> convirjo da mesma percepção apresentada pelo Pablo: "Faltam >>>>>> informações!" >>>>>> >>>>>> Para se analisar e destacar um parecer, uma vez que este é parte de >>>>>> sua monografia de curso, deve-se identificar as informações e separar o >>>>>> que >>>>>> é confiável e imparcial, do que é uma informação de natureza subjetiva ou >>>>>> ruído. >>>>>> >>>>>> Não quero com esta observação, desqualificar o cenário apresentado >>>>>> como "failure", e muito pelo contrario, acho sua proposta inovadora - >>>>>> para >>>>>> este grupo de discussão - e pode auxiliar na compreensão sobre os >>>>>> aspectos >>>>>> envolvidos em uma iniciativa de Gerenciamento de Serviços de TI ampla e >>>>>> completa, tais como riscos operacionais e de negócio, gerenciamento de >>>>>> expectativas das partes interessadas, objetivos e fatores críticos de >>>>>> sucesso e a mudança organizacional como um todo. >>>>>> >>>>>> Quando possível, e se possível, traga mais informações sobre este >>>>>> estudo de caso. >>>>>> >>>>>> Abraços, >>>>>> >>>>>> *Carlos Teixeira* >>>>>> >>>>>> ------------------------------ >>>>>> *De:* Pablo Emanuel <[email protected]> >>>>>> *Para:* [email protected] >>>>>> *Enviadas:* Domingo, 17 de Janeiro de 2010 16:42:20 >>>>>> *Assunto:* Re: [itsm_br] Quando um implementação ITIL não dá certo >>>>>> >>>>>> >>>>>> >>>>>> Aldo, >>>>>> >>>>>> desculpe, mas, tirando o nome "Central de Serviços" não vi nenhuma >>>>>> relação do que o consultor fez com nada que esteja no ITIL. >>>>>> >>>>>> O que foi feito até agora é custo afundado. Parta-se do estado inicial >>>>>> atual e analise-se qual é a melhor forma de se resolver o problema. Se >>>>>> for >>>>>> voltar ao que era antes, maravilha, se for uma terceira opção, ótimo. >>>>>> >>>>>> Abraço, >>>>>> Pablo Emanuel >>>>>> >>>>>> 2010/1/16 Aldo Silva <aldo...@globo. com <[email protected]>> >>>>>> >>>>>>> >>>>>>> >>>>>>> Senhores >>>>>>> >>>>>>> Segue um estudo de caso onde uma implementação ITIL foi feita num >>>>>>> setor de produção de uma empresa de fornecedor de TI e não esta dando >>>>>>> certo. >>>>>>> Qual o procedimento correto ? devemos voltar como era antes gerando um >>>>>>> outro custo ? ou devemos traçar novamente o projeto de reimplentação? . >>>>>>> >>>>>>> >>>>>>> >>>>>>> http://securityoffi cer.wordpress. com/2010/ 01/16/quando- >>>>>>> um-implementacao -itil-nao- >>>>>>> da-certo/<http://securityofficer.wordpress.com/2010/01/16/quando-um-implementacao-itil-nao-da-certo/> >>>>>>> >>>>>>> >>>>>>> >>>>>>> Obrigado >>>>>>> >>>>>>> >>>>>>> >>>>>>> Aldo Silva >>>>>>> >>>>>>> >>>>>>> >>>>>> >>>>>> ------------------------------ >>>>>> Veja quais são os assuntos do momento no Yahoo! + Buscados: Top >>>>>> 10<http://br.rd.yahoo.com/mail/taglines/mail/*http://br.maisbuscados.yahoo.com/>- >>>>>> Celebridades<http://br.rd.yahoo.com/mail/taglines/mail/*http://br.maisbuscados.yahoo.com/celebridades/>- >>>>>> Música<http://br.rd.yahoo.com/mail/taglines/mail/*http://br.maisbuscados.yahoo.com/m%C3%BAsica/>- >>>>>> Esportes<http://br.rd.yahoo.com/mail/taglines/mail/*http://br.maisbuscados.yahoo.com/esportes/> >>>>>> >>>>> >>>>> >>>> >>> >> > > -- ===============================
