Prezados (as), Prezado Marcus,
Concordo com vc. Quando encontro definiçoes como acesso à rede ou desenvolvimento de página web como serviço de TI fica claro que não existe serviço e consequentemente gerenciamento. Existem os que pagam por consultoria que definem serviços como acesso à rede e acham que estão integrando TI ao negócio agindo desta forma. Um serviço de TI é como um cardápio de restaurante. O nome tem que informar sobre o prato. O cliente que não sabe nada sobre cozinhar tem que entender o que vai receber sem que seja necessário que ele saiba que é preciso cozinhar a carne 90 minutos por exemplo. Ter uma central de serviços é algo muito maior do que comprar a licença de um software. Muitos afirmam que trabalham com gerenciamento de serviços de TI, mas se as bases reais de conhcimentos são raras resta a pergunta. Como ??? PS: Existem os que acham que copiar bases de conhecimento da intenet significa criar uma base de conhcimento. Cordialmente Ricardo Mansur http://itgovrm.blogspot.com http://twitter.com/itgovrm ----- Original Message ----- From: Marcus Soares To: [email protected] Sent: Tuesday, January 19, 2010 6:03 PM Subject: Re: [itsm_br] Quando um implementação ITIL não dá certo Gustavo, Ao meu ver o grande problema é que as pessoas simplesmente nao sabem do que estao falando... Um exemplo classico é a questao do gerenciamento de serviços de TI versus ITIL. 99% dos projetos ditos de gerenciamento de serviços de TI sao na verdade projetos de melhoria de processos. Pega-se o ITIL (excelente referencia de boas praticas no suporte TI), escolhe-se alguns processos mais criticos à sua realidade e parte-se para a implantaçao. OK. Nenhum problema, salvo o fato de que isso nao tem nada a ver com gerenciamento de serviços. ITIL é um conjunto de boas praticas que pode tanto ser usado para a melhoria de processos de suporte TI quanto para a implementaçao do conceito de gerenciamento de serviços TI. Sendo que, neste ultimo caso, outros frameworks poderiam ser uteis. No fim das contas, voce pode ter uma TI que funcione perfeitamente, com processos muito bem definidos, cliente satisfeitos e tal, sem que voce sequer toque no conceito de gerenciamento de serviços. Agora quem entende isso? 99,9% das pessoas dizem que estao fazendo gerenciamento de serviços quando renomeiam o Help Desk para Central de Serviços... E como eu disse antes, os treinamentos nao ajudam a melhorar isso... Abs 2010/1/19 Gustavo Tavares <[email protected]> A exemplo do Marcus, vou fornecer também dos meus 2 cents a respeito de porquê as implementações ITIL falham nas organizações. Com certeza não é a reposta definitiva à questão. Mas eu acredito que tenha um grande peso. Gostaria muito de saber a opinião de vocês a respeito do que escrevi. Atenciosamente, Gustavo Tavares Lkdin: www.linkedin.com/in/gustavares Via6: www.via6.com/gustavares 2010/1/19 Marcus Soares <[email protected]> Infelizmente projetos fracassados que envolvem as boas praticas ITIL sao muito comuns. O que nao chega a ser uma surpresa, visto que institutos como o Gartner, KPMG, Standish Group sempre nos brindam com numeros vergonhosos de percentual de projetos fracassados. Os motivos sao sempres os mesmos : Erro na definiçao do problema a ser resolvido, ma identificaçao dos requerimentos, falta de patrocinio da alta direçao, gestao insuficiente (ou inexistente) da mudança organizacional... No caso do ITIL, existem também problemas especificos : Grade de treinamentos confusa (o que faz com que alguém que fez Fundamentos se ache capaz de lidar com todas a complexidade que envolve um projeto ITIL), falta de compreensao do que sao as boas praticas e como utilisa-las, falta de entendimento do que é gerenciamento de serviços, etc. En resumo, o cliente nao sabe o que é e o fornecedor pensa que sabe. My 2 cents 2010/1/18 Aldo Silva <[email protected]> Valeu rapaziada Vou levantar mais dados com o meu amigo e digo para vocês, por baixo o objetivo era implantação de uma Gerência de Incidentes, Gerência de Mudança e aperfeiçoando o antigo helpdesk que tornou a Central de Serviços. O ramo de negócio é a publicação de matérias jornalística (Conteúdo) e hospedagem de dados. O maior risco é a indisponibilidade dessas informações, preocupado com isso a alta direção contratou esse consultor para melhorar o processo de atendimento e disponibilidade. Bem vou colher mais informações, se tiverem alguma pergunta que possa fazer fiquem a vontade Obrigado Aldo Silva 2010/1/17 Carlos Teixeira <[email protected]> Prezado Aldo, convirjo da mesma percepção apresentada pelo Pablo: "Faltam informações!" Para se analisar e destacar um parecer, uma vez que este é parte de sua monografia de curso, deve-se identificar as informações e separar o que é confiável e imparcial, do que é uma informação de natureza subjetiva ou ruído. Não quero com esta observação, desqualificar o cenário apresentado como "failure", e muito pelo contrario, acho sua proposta inovadora - para este grupo de discussão - e pode auxiliar na compreensão sobre os aspectos envolvidos em uma iniciativa de Gerenciamento de Serviços de TI ampla e completa, tais como riscos operacionais e de negócio, gerenciamento de expectativas das partes interessadas, objetivos e fatores críticos de sucesso e a mudança organizacional como um todo. Quando possível, e se possível, traga mais informações sobre este estudo de caso. Abraços, Carlos Teixeira ---------------------------------------------------------------------- De: Pablo Emanuel <[email protected]> Para: [email protected] Enviadas: Domingo, 17 de Janeiro de 2010 16:42:20 Assunto: Re: [itsm_br] Quando um implementação ITIL não dá certo Aldo, desculpe, mas, tirando o nome "Central de Serviços" não vi nenhuma relação do que o consultor fez com nada que esteja no ITIL. O que foi feito até agora é custo afundado. Parta-se do estado inicial atual e analise-se qual é a melhor forma de se resolver o problema. Se for voltar ao que era antes, maravilha, se for uma terceira opção, ótimo. Abraço, Pablo Emanuel 2010/1/16 Aldo Silva <aldo...@globo. com> Senhores Segue um estudo de caso onde uma implementação ITIL foi feita num setor de produção de uma empresa de fornecedor de TI e não esta dando certo. Qual o procedimento correto ? devemos voltar como era antes gerando um outro custo ? ou devemos traçar novamente o projeto de reimplentação? . http://securityoffi cer.wordpress. com/2010/ 01/16/quando- um-implementacao -itil-nao- da-certo/ Obrigado Aldo Silva ---------------------------------------------------------------------- Veja quais são os assuntos do momento no Yahoo! + Buscados: Top 10 - Celebridades - Música - Esportes
