Tu as raison, j'aborde d'ailleurs ce point dans mon post mais ce fonctionnement et le contenu de la communication restent problématiques à plusieurs égards : - le client lambda n'a aucune idée de quel délai est supposé être associé à cette action. Il n'en est fait mention nulle part. C'est probablement la plus grosse erreur qu'ils font : vu du client, la coupure de l'accès internet est une urgence qui ne peut attendre (télétravail, service public uniquement en ligne, etc..), et donc avoir une idée d'un délai de prise en charge/résolution pourrait permettre de mettre en place des alternatives en fonction d besoin (wifi du voisin, 4G, aller au bureau, etc...)
- comme le dit David, c'est tout de même aberrant qu'on ne puisse pas mettre jour le ticket. Si je me rends compte que mon souci est en fait lié au hamster qui a bouffé le câble, et que je le répare avant la visite au nra, je ne peux pas leur dire. Tu me diras que c'est leur problème... - de manière plus globale, la numérisation de tous les échanges en lieu et place du physique (ou téléphonique) est amha problématique pour tout un pan de notre population qui est agée et pas du tout apte à tout gérer en ligne. Mon beau père qui est pourtant dans les plus jeunes de ceux là a eu le sentiment d'être un incapable et d'être démuni dans cette situation à laquelle il ne comprend rien (pour lui, le souci c'est "le wifi marche pas"). Ne même plus avoir la possibilité d'avoir un interlocuteur au téléphone l'a fait imaginer que son problème pourrait ne jamais être résolu sans qu'il ne puisse rien y faire faute d'interlocuteur. Le lun. 30 oct. 2023 à 16:51, Pierre-Elliott Bécue <be...@crans.org> a écrit : > Salut, > > Martin <martin.0o...@gmail.com> wrote on 30/10/2023 at 13:22:54+0100: > > > Bonjour à tous, > > > > arrivé en belle famille pour les vacances, panique à bord car plus > > d'internet, freebox (adsl) bloquée en étape 2, pas de 4G, les ados ont le > > front qui perle ;o) > > > > Le beau-père n'as plus d'internet depuis 8 jours et m'explique qu'il a > > contacté Free et que depuis, pas de son pas d'image. Je prends le dossier > > en charge pour lui expliquer la vie. Je n'arrive finalement à rien de > plus > > que lui. > > Je commence par me rendre sur son interface client, pour découvrir un bel > > outil de suivi de l'assistance qui m'apprend qu'ils ont bien été joints > le > > 23, et que "Une demande de vérification de nos équipements au nœud de > > raccordement a été lancée.". > > Depuis rien. > > J'appelle alors le 3244 pour avoir des précisions. Et c'est là l'objet de > > ce mail : impossible de tomber sur un conseiller. Magnifique IVR relié au > > suivi de dossier qui m'indique à son tour qu'une demande de vérification > > est en cours et que je serai informé de la suite, suivi d'un au revoir et > > d'un raccroché brutal. > > > > Après le service public, les opérateurs succombent eux à la suppression > de > > contact humain ? Je conçois que les conseillers du support technique en > ont > > marre de se faire engueuler par les clients tendus, et que c'est pour eux > > une perte de temps de simplement répondre que le dossier est en cours, > mais > > c'est avec ce genre de choix qu'on a des dossiers qui traînent pendant > des > > mois. C'est général cette orientation des supports techniques ? > > Je fais l'avocat du diable, mais néanmoins : > > Que veux-tu qu'ils fassent de plus ? > > Ils doivent soit aller au NRA, soit faire aller au NRA pour vérifier, > tant que ça ne sera pas fait ils n'auront pas plus de réponse, et donc > te filer un humain est ~inutile surtout que tu n'accepteras pas que > ledit humain n'ait pas de réponse en plus. > > Après on peut questionner les délais pour aller vérifier un NRA, mais > ptet qu'ils sont tributaires d'un tiers pour l'accès ? > > -- > PEB > --------------------------- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
