Setelah membaca materi Roadshow SPAN, memang banyak hal yang perlu menjadi pehatian kita bersama. Salah satu catatan yang mungkin relatif kritikal bagi keberhasilan implementasi SPAN adalah SPAN Service Desk (SSD).
Kenapa sangat penting ? Karena sebagai sistem yang baru dan mencakup area perubahan yang cukup luas, mulai dari proses bisnis, teknologi informasi (hardware dan software) dan manajemen perubahan, akan muncul banyak pertanyaan dan permasalahan akibat perubahan yang ada, sehingga SPAN sangat memerlukan sarana komunikasi dua arah yang efektif. Khususnya untuk komunikasi penyampaian masalah dan solusi permasalahan yang efisien dan efektif. Sebagaimana diketahui, saat ini saja, masih banyak permasalahan yang muncul di level operasional yang memaksa rekan di Kantor Pusat menjadi 'pemadam kebakaran'. Harus mempelajari, membahas dan memberikan petunjuk untuk menjawab berbagai permasalahan yang diajukan. Bahkan tidak jarang, satu permasalahan belum tuntas, sudah muncul lagi permasalahan berbeda di tempat yang berbeda, yang semuanya menuntut respon yang cepat dan tepat untuk mendukung kecepatan dan kepastian layanan di unit operasional. Kondisi diatas sebenarnya sudah dicoba untuk diatasi dengan menyediakan layanan via telepon (Helpdesk Aplikasi) atau forum diskusi ([email protected] dan [email protected]). Layanan tersebut disediakan sebagai alternatif selain mekanisme konvensional menggunakan media persuratan resmi secara berjenjang yang dirasa memakan waktu. Namun, layanan helpdesk yang diharapkan lebih cepat tersebut ternyata kurang efektif. Justru yang lebih banyak digunakan adalah jalur perorangan via telepon, sms atau chatting dari user kepada pegawai di KP atau jalur diskusi antar user di mail.perbendaharaan.go.id. Jalur "tidak resmi" ini lebih diminati karena mampu memenuhi kebutuhan akan kecepatan respon dan memberikan solusi yang tepat. Meskipun solusi yang diberikan sifatnya hanya saran atau pendapat tapi mampu mengatasi permasalahan yang ada secara cepat, itu yang dirasa lebih penting bagi user. Oleh karena itu, agar SSD bisa memenuhi harapan user dan berfungsi dengan baik sebagai sarana pendukung SPAN maka sangat penting untuk belajar dari pengalaman yang sudah ada sekaligus mengantisipasi potensi kelemahan yang mungkin terjadi, dan ini merupakan kewajiban semua pihak tentunya. Sebagian dari kelemahan ini justru bersumber dari keunggulan SSD sendiri yang merupakan jalur komunikasi dan informasi dua arah yang (1) menggunakan sarana IT (2) bersifat tunggal (3) bisa menjawab semua hal, baik masalah IT maupun non-IT (4) memberikan jawaban secara cepat dan (5) memberikan jaminan bahwa solusi yang disampaikan adalah tepat bisa menjadi dasar hukum bagi unit operasional. Dalam hal apa terdapat potensi kelemahan SPAN Service Desk ? 1. Ketersediaan layanan. SSD harus selalu "on-line" dan siap digunakan setiap saat di seluruh unit operasional, di pegunungan maupun di kepulauan dan disegala cuaca karena user SPAN tersebar diseluruh penjuru negeri yang berbeda kualitas infrastruktur IT-nya. 2. Kecepatan respon. SSD harus mampu memberikan respon yang cepat sesuai kompleksitas permasalahan karena user membutuhkan jawaban yang cepat karena dituntut harus memberikan layanan yang cepat pula kepada pihak lain. Karena merupakan jalur tunggal, bisa saja terjadi antrian permasalahan yang menumpuk dan memperlambat respon ini. 3. Kepastian solusi. SSD harus menjamin bahwa solusi diberikan dengan cepat dan merupakan solusi yang tepat serta dapat diterapkan disemua unit operasional yang memiliki perbedaan kondisi dan keterbatasan infrastruktur serta kendala geografis. Kepastian juga penting karena solusi dari SSD harus bisa menjadi `dasar hukum' tindakan yang dilakukan unit operasional. Jadi apa yang bisa kita lakukan ? 1. Jika memungkinkan, peluncuran layanan SSD dilakukan sedini mungkin, bahkan jauh sebelum SPAN mulai di implementasikan. Hal ini agar user maupun pengelola sudah familiar dengan pemanfaatan SSD dan seluruh kendala teknis telah teratasi dengan baik. 2. Sejak sekarang sudah harus dilakukan pengumpulan dan penyusunan katalog peraturan terkait proses bisnis yang lengkap dan akurat agar dalam memberikan jawaban permasalahan bisa lebih cepat dan akurat. Hal ini menjadi penting, khususnya jika terkait dengan permasalahan yang sangat urgen dan sensitif seperti boleh tidaknya pembayaran tagihan. 3. Dilakukan upaya dokumentasi permasalahan IT, baik hardware maupun software yang sudah ada dan solusi yang sudah terbukti tepat sebagai modal dasar informasi dalam SSD. Melihat kondisi yang ada, berupa tingginya potensi permasalahan, terbatasnya kompetensi dan tidak meratanya penyebaran SDM, banyaknya peraturan dan instansi terkait, serta masih adanya kendala infrastruktur dan geografis, maka SSD bisa menjadi solusi masalah yang bisa diandalkan di masa depan. Namun demikian, agar SSD bisa berfungsi dengan efisien dan efektif sesuai harapan, tentu semua pihak perlu bekerja keras untuk mempersiapkan dan mewujudkannya. Termasuk secara terus menerus memberikan kritik, masukan dan saran agar keberhasilan implementasi SPAN sebagai bagian program reformasi birokrasi menjadi semakin nyata. Maaf kalo ada yang salah atau kurang pas. Salam dari kesejukan pegunungan,
