Pessoal, J� existem v�rias ferramentas de gerenciamento de SLA, uma vez que o SLA � o resultado final da disciplina de SLM ou seja, depois de feito todo o estudo e negocia��o sobre os n�veis de servi�os, temos os "valores" ou objetivos traduzidos em n�meros reais.
Atrav�s de ferramentas (muitas vezes car�ssimas e complexas!) � feito um gerenciamento dos v�rios componentes que fazem parte dos sistemas que ser�o os respons�veis pelos resultados finais de SLA. Como nem sempre um SLA � simplesmente um objetivo como "99% de disponibilidade" de um determindado switch/servidor/servi�o e sim um objetivo mais complexo como "99% de disponibilidade" do sistema ERP, temos na verdade a necessidade de se fazer a "correla��o" de diversos "micros SLAs" e a soma (correla��o) destes permitir� a verifica��o do resultado final ou seja do "macro SLA". Como trata-se ent�o de uma tarefa (correla��o) �rdua e complexa, temos v�rios produtos/solu��es que fazem esta tarefa (correla��o) para n�s. Cito o exemplo do produto IBM Tivoli Service Level Advisor que pode ser visto no link: http://www.ibm.com/br/products/software/tivoli/products/service-level- advisor.phtml � claro que apenas uma ferramenta n�o resolve um problema t�o complexo e tamb�m existe o risco de se ficar "ref�m" de um �nico fornecedor. Como sabemos, existem movimentos para se criar ferramentas de fornecedores diferentes compat�veis entre s�. Um dos poss�veis movimentos � o pr�prio ITIL. J� existem v�rios fornecedores de ferramentas compat�veis (ex. Remedy e Peregrine), mas ainda muito focados no SERVICE DESK, faltando ainda mais ferramentas que completem todo o ciclo do SERVICE SUPPORT e SERVICE DELIVERY. Abra�os, Leandro Carvalho Gerente de Servi�os Help Desk Tim Brasil Spread Teleinform�tica Ltda. Office: +55-21-3983-5411 Mobile: +55-21-9405-0017 [EMAIL PROTECTED] --- In [EMAIL PROTECTED], "Ghigonetto, Mauricio" <[EMAIL PROTECTED]> wrote: > Luis Carlos, > > N�o existe ferramentas de Gerenciamento de SLA, o que existe s�o ferramentas de Gerenciamento de SL. Fica como sugest�o, com a permiss�o do moderador da lista, o HP OpenView Service Desk (agradecemos a prefer�ncia). > > Siga o link: http://www.managementsoftware.hp.com/solutions/itsm/index.html > > abra�os > > Mauricio Ghigonetto > ITSM Business Developer > ITIL Senior Consultant > HP Services - Consulting & Integration > ___________________________________________ > > Esta mensagem (incluindo qualquer anexo) e os arquivos nela contidos � confidencial e legalmente protegida, somente podendo ser usada pelo indiv�duo ou entidade a quem foi endere�ada. Caso voc� a tenha recebido por engano, dever� devolv�-la ao remetente e, posteriormente, apag�-la, pois, a dissemina��o, encaminhamento, uso, impress�o ou c�pia do conte�do desta mensagem s�o expressamente proibidos. > > This message (including any attachments) contains confidential information intended for a specific individual and purpose, and is protected by law. If you are not the intended recipient, you should delete this message. Any disclosure, copying, or distribution of this message, or the taking of any action based on it, is strictly prohibited. > > > > ________________________________ > > From: Luis Carlos [mailto:[EMAIL PROTECTED] > Sent: ter�a-feira, 6 de julho de 2004 09:36 > To: [EMAIL PROTECTED] > Subject: [itsm_br] Gerenciamento de SLA > > > Pessoal, > > Gostaria de conhecer um pouco das op��es de software para gerenciamento de n�vel de servi�o. > > Favor me indicar as melhores op��es para tomar como ponto de partida do meu estudo. > > Grato, > Luis Carlos > > [Non-text portions of this message have been removed] > > > > > ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++++++++ > Lista ITSM_BR - Gest�o de TI - Mantida por Gilberto Biasoto - Network Designers - http://www.networkdesigners.com.br - > > ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++++++++ > > Para de descadastrar envie email para: itsm_br- [EMAIL PROTECTED] --- > > > > > > Yahoo! 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