Marcos,
A minha abordagem � a seguinte: Tenho um prestador de servi�o e pretendo
formalizar um SLA com os servi�os prestados. Na realidade seria melhor classificado
como um OLA que envolve empresas terceirizadas e pr�prios, dependedo do servi�o em
quest�o.
Atualmente recebo dados dos servi�os prestados, quero formata-los de tal forma que
quando eu for neg�ciar os OLA tenho uma base real�stica.
Pretendo, que no futuro essa mesma ferramenta sirva para que eu controle esse
n�vel de servi�o.
Grato,
Luis Carlos
----- Original Message -----
From: Marcos Aur�lio Cabral
To: [EMAIL PROTECTED]
Sent: Wednesday, July 07, 2004 1:33 PM
Subject: Re: [itsm_br] Gerenciamento de SLA
Oi Lu�s boa tarde!
Trabalhei na Proceda por quase 3 anos e conseguimos
ter uma conceitua��o muito forte em SLA. A id�ia era
realmente mapear cada item que comporia um n�vel de
servi�o global. Ou seja, para se chegar a um �ndice de
99,99% de disponibilidade, era preciso mapear todos os
componentes envolvidos e atribuir pesos para se compor
o �ndice desejado.
Feito isso, partimos para uma solu��o de ferramenta
de SLA, SLR e SRM conhecida por Pacto. Se voc� se
interessa, passo o contato. � uma empresa de Curitiba.
Abra�os
--- ricardo santos <[EMAIL PROTECTED]>
escreveu:
---------------------------------
Luis,
Posso n�o conhecer profundamente, mas acredito que
hoje no mercado existam ferramentas de apoio, onde vc
pode implementar por servi�o o SLA de cada item, neste
caso as ferramentas podem auxilia-lo em saber por um
processo de escalada, quando um determinado servi�o
poder� ter seu SL quebrado, e assim agir antes que o
mesmo aconte�a.
Nesta quest�o acredito que v�rias ferramentas podem
fazer isto, at� mesmo ferramentas desenvolvidas
in-house uma vez que o mais importante n�o � a
ferramenta e sim o conceito empregado.
O controle do SL acredito ser a espinha dorsal de um
servi�o, onde por bases de acordo unilateral se pode
medir, e incrementar o servi�o em voga.
Ricardo Santos
Consultor de Gest�o em TI
Luis Carlos <[EMAIL PROTECTED]> wrote:
Pessoal,
Gostaria de conhecer um pouco das op��es de
software para gerenciamento de n�vel de servi�o.
Favor me indicar as melhores op��es para tomar
como ponto de partida do meu estudo.
Grato,
Luis Carlos
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