Olá André Rodriques,
o Acordo de Nível de Serviço (ANS) é fechado entre o provedor de serviço de TI (externo) e o cliente. Já o Acordo de Nível Operacional (AON) é um documento interno para as áreas de suporte ao serviço, respeitando o nível de serviço descrito no ANS. Abraços Friedrich C. Niklaus FCN Consulting Ltda. Assessoria e Consultoria de Informática Tel.: (11) 4039-1811 Cel.: (11) 8315-5918 Internet: www.fcnconsulting.com.br E-Mail: [EMAIL PROTECTED] -----Mensagem original----- De: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em nome de Andre Rodrigues Enviada em: terça-feira, 12 de setembro de 2006 09:32 Para: [email protected] Assunto: Re: RES: [itsm_br] Dúvidas Qual a diferença entre "acordo de nível de serviço" e "acordo de nível operacional" ? FCN Consulting <HYPERLINK "mailto:fniklaus%40fcnconsulting.com.br"[EMAIL PROTECTED]> wrote: Olá Ellen, aqui seguem as minhas respostas para suas perguntas: 1) Vale a pena implantar ITIL em uma empresa de pequeno porte? ITIL pode ser adotado em empresas de qualquer porte. 2) Quantos funcionários (de TI) são necessários para que a implantação seja realizada, já que muitos processos podem ser realizados pelos mesmos funcionários? Os mesmos funcionários não devem realizar processos que exigem a separação dos direitos (como p.ex. Mudanças e Liberação). 3) Quanto tempo leva para implantar o ITIL?! Em uma empresa de pequena porte (apenas como referência) de 6 a 12 meses. 4) Não há mesmo nenhuma certificação para empresas que implantarem ITIL? A empresa pode ser certificada pela Norma ISO 20000 (anteriormente BSI 15000) 5) Qual a diferença entre o ITIL e CoBit?! COBIT é bem mais amplo que a ITIL e conta com 34 Objetivos de Controle (processos), os quais incluem todas as 10 processo da ITIl e a Central de Serviço) 6) Quais sistemas/programas são mais utilizados?! (ex: CMDB) O CMDB faz parte do processo do Gerenciamento da Configuração e um software deve dar suporte para o processos principais como Incidentes, Problemas, Mudanças, Configuração, alem da Central de Serviço, e optional Liberação, Disponibilidade e Nível de Serviço. 7) Existe um padrão pré-definido para o SLA?! É um documento ou uma planilha?! Ainda não entendi bem como funciona o SLA... O Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA) é um documento formal, assinado entre o provedor de serviços de TI (externo) e o cliente. No caso de um ANS inteno (Acordo de Nível Operacional) entre o departemento de TI e seus usuários pode servir um Catálogo de Serviço que menciona os niveis de serviço acordados. Espera em ter ajudado. Abraços Friedrich C. Niklaus FCN Consulting Ltda. Assessoria e Consultoria de Informática Tel.: (11) 4039-1811 Cel.: (11) 8315-5918 Internet: HYPERLINK "HYPERLINK "http://www.fcnconsulting.com.br/"http://www.fcnconsu-lting.com.-br/"www.fcn consulting.-com.br E-Mail: HYPERLINK "mailto:HYPERLINK "mailto:fniklaus%40fcnconsulting.com.br"[EMAIL PROTECTED]"HYPER LINK "mailto:fniklaus%40fcnconsulting.com.br"[EMAIL PROTECTED] -----Mensagem original------ De: HYPERLINK "mailto:itsm_br%40yahoogroups.com"[EMAIL PROTECTED] [mailto:HYPERLINK "mailto:itsm_br%40yahoogroups.com"[EMAIL PROTECTED] Em nome de ellen.higashi Enviada em: segunda-feira, 11 de setembro de 2006 02:39 Para: HYPERLINK "mailto:itsm_br%40yahoogroups.com"[EMAIL PROTECTED] Assunto: [itsm_br] Dúvidas Boa Noite, Amigos! Como vão?! Sou nova no grupo, mas já espiei muitas mensagens antigas... porém algumas dúvidas ainda estão na minha mente... Pensei em fazer um curso, mas aqui no interior de São Paulo (Bauru) não consegui encontrar nenhum sobre ITIL... nem palestras... nadinha... e eu tenho uma monografia pra fazer (e quem sabe eu tire uma certificação depois de tudo isso, afinal fazer um TCC é sofrido!) Poderiam me auxiliar com as dúvidas abaixo?! Ficarei eternamente grata! :D 1) Vale a pena implantar ITIL em uma empresa de pequeno porte? 2) Quantos funcionários (de TI) são necessários para que a implantação seja realizada, já que muitos processos podem ser realizados pelos mesmos funcionários? 3) Quanto tempo leva para implantar o ITIL?! 4) Não há mesmo nenhuma certificação para empresas que implantarem ITIL? 5) Qual a diferença entre o ITIL e CoBit?! 6) Quais sistemas/programas são mais utilizados?! (ex: CMDB) 7) Existe um padrão pré-definido para o SLA?! É um documento ou uma planilha?! Ainda não entendi bem como funciona o SLA... ... nossa... quanta coisa... bom, vou parar com as dúvidas por aqui... estou exagerando! :D Quem puder me ajudar com qualquer uma das questões acima já estará me ajudando muuuuuuuuito! :D Agradeço a atenção de todos! Obrigada e Abraços! Ellen Higashi da Silva Martins HYPERLINK "mailto:ellen.-higashi%40gmail.-com"[EMAIL PROTECTED] msn: HYPERLINK "mailto:ellen_-higashi%40hotmai-l.com"[EMAIL PROTECTED] (14) 9124-0645 Bauru/SP -- No virus found in this incoming message. Checked by AVG Free Edition. Version: 7.1.405 / Virus Database: 268.12.2/442 - Release Date: 8/9/2006 -- No virus found in this outgoing message. Checked by AVG Free Edition. Version: 7.1.405 / Virus Database: 268.12.2/443 - Release Date: 11/9/2006 [Non-text portions of this message have been removed] Obrigado, André ------------------------------------ Stay in the know. Pulse on the new Yahoo.com. Check it out. 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