André, O ANS (SLA) é um acordo entre a área prestadora de serviços de T.I. e seus clientes, por exemplo o Depto de TI da empresa X cria um ANS para atender as necessidades de correio eletrônico do Depto Comercial da empresa X. Este acordo deve deixar claro quais serviços estão sendo oferecidos (serviços do Catálogo de Serviços) e o nível de cada serviço (horas de funcionamento, downtime, horario do suporte, etc....)
Para prestar este serviço, o Depto de Informática talvez precise contratar serviços de terceiros para prestar o serviço de correio eletrônico para seus clientes, o link, por exemplo, mesmo que isto seja transparente para o Depto Comercial da empresa X. Neste caso um contrato formal deve ser estabelcido entre o provedor de serviços externos e o departamento de TI, no exemplo, o provedor do link e o depto de TI da empresa X. A este contrato o ITIL dá o nome genérico de UC (Underping Contratc). No entanto, em algumas ocasiões para prover serviços para seus clientes o depto de TI precisa de serviços prestados por outras áreas da empresa, mas que não são terceiros. Por exemplo, pode ser que o Depatamento de Engenharia da empresa X seja o responsável pela manuntenção elétrica de todos circuitos da companhia, incluindo os serviços de geração de energia em caso de emergências (geradores a diesel). Neste caso o departemento de TI para atender aos seus clientes vai depender do serviço que outra área da empresa presta a ele, e sem o qual o atendimento a seus clientes pode ser prejudicado. Como não faz o menor sentido um contrato formal entre dois departamentos da mesma empresa, já que são a mesma entidade jurídica, é firmado um acordo operacional entre as eles. Este acordo é o Acordo de Nível Operacional ou OLA (Operational Lever Agreement). Concluindo, o SLA (ANS) é um acordo entre o provedor interno de serviços de TI e as áreas clientes. O UC (Contrato) é o contrato entre o provedor interno de TI e fornecedores externos. O ANO (OLA) é um acordo entre o provedor interno de serviços de TI e outra área interna fornecedora de serviços necessários à TI. Na criação de um SLA os níveis de serviço devem levem em conta o acordado nos ANOs e UCs. Espero ter ajudado, Eduardo Magalhães ITIL Manager Certified TechBiz Informática [EMAIL PROTECTED] Visite nosso site www.it-aurus.com.br Em 12/09/06, Andre Rodrigues <[EMAIL PROTECTED]> escreveu: > > Qual a diferença entre "acordo de nível de serviço" e "acordo de nível > operacional" ? > > FCN Consulting <[EMAIL PROTECTED]<fniklaus%40fcnconsulting.com.br>> > wrote: Olá Ellen, > > > aqui seguem as minhas respostas para suas perguntas: > > 1) Vale a pena implantar ITIL em uma empresa de pequeno porte? > ITIL pode ser adotado em empresas de qualquer porte. > 2) Quantos funcionários (de TI) são necessários para que a implantação > seja > realizada, já que muitos processos podem ser realizados pelos mesmos > funcionários? > Os mesmos funcionários não devem realizar processos que exigem a separação > dos direitos (como p.ex. Mudanças e Liberação). > 3) Quanto tempo leva para implantar o ITIL?! > Em uma empresa de pequena porte (apenas como referência) de 6 a 12 meses. > 4) Não há mesmo nenhuma certificação para empresas que implantarem ITIL? > A empresa pode ser certificada pela Norma ISO 20000 (anteriormente BSI > 15000) > 5) Qual a diferença entre o ITIL e CoBit?! > COBIT é bem mais amplo que a ITIL e conta com 34 Objetivos de Controle > (processos), os quais incluem todas as 10 processo da ITIl e a Central de > Serviço) > 6) Quais sistemas/programas são mais utilizados?! (ex: CMDB) > O CMDB faz parte do processo do Gerenciamento da Configuração e um > software > deve dar suporte para o processos principais como Incidentes, Problemas, > Mudanças, Configuração, alem da Central de Serviço, e optional Liberação, > Disponibilidade e Nível de Serviço. > 7) Existe um padrão pré-definido para o SLA?! É um documento ou uma > planilha?! Ainda não entendi bem como funciona o SLA... > O Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA) é um documento formal, assinado > entre o provedor de serviços de TI (externo) e o cliente. No caso de um > ANS > inteno (Acordo de Nível Operacional) entre o departemento de TI e seus > usuários pode servir um Catálogo de Serviço que menciona os niveis de > serviço acordados. > > Espera em ter ajudado. > > Abraços > > Friedrich C. Niklaus > FCN Consulting Ltda. > Assessoria e Consultoria de Informática > Tel.: (11) 4039-1811 > Cel.: (11) 8315-5918 > Internet: HYPERLINK > "http://www.fcnconsulting.com.br/"www.fcnconsulting.com.br > E-Mail: HYPERLINK > "mailto:[EMAIL PROTECTED] <fniklaus%40fcnconsulting.com.br>" > [EMAIL PROTECTED] <fniklaus%40fcnconsulting.com.br> > > -----Mensagem original----- > De: [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com> [mailto: > [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com>] Em nome de > ellen.higashi > Enviada em: segunda-feira, 11 de setembro de 2006 02:39 > Para: [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com> > Assunto: [itsm_br] Dúvidas > > Boa Noite, Amigos! Como vão?! > > Sou nova no grupo, mas já espiei muitas mensagens antigas... porém > algumas dúvidas ainda estão na minha mente... Pensei em fazer um > curso, mas aqui no interior de São Paulo (Bauru) não consegui > encontrar nenhum sobre ITIL... nem palestras... nadinha... e eu tenho > uma monografia pra fazer (e quem sabe eu tire uma certificação depois > de tudo isso, afinal fazer um TCC é sofrido!) > > Poderiam me auxiliar com as dúvidas abaixo?! Ficarei eternamente grata! :D > > 1) Vale a pena implantar ITIL em uma empresa de pequeno porte? > 2) Quantos funcionários (de TI) são necessários para que a implantação > seja realizada, já que muitos processos podem ser realizados pelos > mesmos funcionários? > 3) Quanto tempo leva para implantar o ITIL?! > 4) Não há mesmo nenhuma certificação para empresas que implantarem ITIL? > 5) Qual a diferença entre o ITIL e CoBit?! > 6) Quais sistemas/programas são mais utilizados?! (ex: CMDB) > 7) Existe um padrão pré-definido para o SLA?! É um documento ou uma > planilha?! Ainda não entendi bem como funciona o SLA... > > ... nossa... quanta coisa... bom, vou parar com as dúvidas por aqui... > estou exagerando! :D > > Quem puder me ajudar com qualquer uma das questões acima já estará me > ajudando muuuuuuuuito! :D > > Agradeço a atenção de todos! > > Obrigada e Abraços! > > Ellen Higashi da Silva Martins > HYPERLINK "mailto:ellen.higashi%40gmail.com"[EMAIL PROTECTED] > msn: HYPERLINK > "mailto:ellen_higashi%40hotmail.com"[EMAIL PROTECTED] > (14) 9124-0645 Bauru/SP > > -- > No virus found in this incoming message. > Checked by AVG Free Edition. > Version: 7.1.405 / Virus Database: 268.12.2/442 - Release Date: 8/9/2006 > > -- > No virus found in this outgoing message. > Checked by AVG Free Edition. > Version: 7.1.405 / Virus Database: 268.12.2/443 - Release Date: 11/9/2006 > > [Non-text portions of this message have been removed] > > Obrigado, > André > > --------------------------------- > Stay in the know. Pulse on the new Yahoo.com <http://yahoo.com/>. 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