Proponho a utilização da metodologia SAS (Strategic Activity System)
para o estabelecimento dos indicadores a serem utilizados para o
gerenciamento dos processos citados.
A SAS parte da definição da estratégia de negócio para determinar
quais os indicadores mais adequados para o gerenciamento de um
determinado processo, já que os interesses de cada organização são
específicos e o sistema de gerenciamento deve estar alinhado com eles.
A seguir, demonstro alguns indicadores selecionados para o
gerenciamento do processo de atendimento de incidentes:
(Eficiência) Índice de evolução da quantidade de incidentes;
(Eficiência) Índice de incidentes encerrados no primeiro nível de
suporte;
(Eficácia) Índice de incidentes encerrados dentro do prazo
estabelecido;
(Eficácia) Índice de redução do prazo médio de incidentes de
Categoria 1;
(Efetividade) Índice de incidentes encerrados no primeiro atendimento;
(Efetividade) Índice de satisfação dos usuários com o atendimento de
incidentes;
(Economicidade) Índice de incidentes resolvidos de forma remota; e
(Economicidade) Índice de evolução do custo médio por incidente
encerrado.
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