Onde posso encontrar material sobre essa metodologia?
Obrigada,
Abs,
Ilka
Em 27/10/06, ivan_luizio <[EMAIL PROTECTED]> escreveu:
>
> Proponho a utilização da metodologia SAS (Strategic Activity System)
> para o estabelecimento dos indicadores a serem utilizados para o
> gerenciamento dos processos citados.
>
> A SAS parte da definição da estratégia de negócio para determinar
> quais os indicadores mais adequados para o gerenciamento de um
> determinado processo, já que os interesses de cada organização são
> específicos e o sistema de gerenciamento deve estar alinhado com eles.
>
> A seguir, demonstro alguns indicadores selecionados para o
> gerenciamento do processo de atendimento de incidentes:
>
> (Eficiência) Índice de evolução da quantidade de incidentes;
> (Eficiência) Índice de incidentes encerrados no primeiro nível de
> suporte;
> (Eficácia) Índice de incidentes encerrados dentro do prazo
> estabelecido;
> (Eficácia) Índice de redução do prazo médio de incidentes de
> Categoria 1;
> (Efetividade) Índice de incidentes encerrados no primeiro atendimento;
> (Efetividade) Índice de satisfação dos usuários com o atendimento de
> incidentes;
> (Economicidade) Índice de incidentes resolvidos de forma remota; e
> (Economicidade) Índice de evolução do custo médio por incidente
> encerrado.
>
>
>
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