Brother, Em nossa empresa usamos email para documentar os contatos com os usuários.
Em geral, a primeira orientação (pós contato telefônico, se for o caso) segue por correio eletrônico. Depois, sempre tentamos contato por telefone, caso ele não retorne o primeiro email dentro de prazo determinado. São quatro tentativas, todas devidamente registradas no software de incidentes. Na quinta, escalamos pra riba. Quando e se o cliente (chefe do usuário) liga nesse meio-tempo, é uma maravilha, pois podemos colocá-lo a par de nossos esforços em obter retorno do usuário (geralmente, quando resolvemos o incidente, o usuário não retorna mais). Um viés importante: prestamos suporte externo. []'s Roberto Cohen http://www.livrohelpdesk.com.br 2008/9/21 Marcelo Motta <[EMAIL PROTECTED]> > Turma > Boa tarde > > Como voces tem verificado a implementação de disciplinas com inicidentes, > requisição de serviços e mudanças através do uso de e-mail. > > É muito complicado voce controlar o ciclo de vida deste tipo de solicitação > somente no e-mail, em muitas situações ela é perdida e não da para contar um > sla real. > > abraço > > Marcelo > > >
