Concordo com o Roberto - e-mail (como outra forma de documentação) sempre
serve de "evidência" dos contatos feitos (tanto de solicitação por parte de
usuários quanto de respostas por parte do S.D.). Se você tem uma forma de
registrar esses e-mails, não há problema - a ferramenta tem seu "case log"
ou similar e vai permitir o rastreio do incidente. Se não tem a ferramenta
... bom, aí é "Boa Sorte, amigo"... Trate de conseguir uma, pois Excel e
Outlook (e até o GMail) vão bem até certo ponto...
Mas adicionaria algo à resposta do Roberto, que entendi estar na questão do
Marcelo: recebimento de pedidos por e-mail (ou outra forma de comunicação
não telefônica, como os workflows, por ex.). O que geralmente se tem, nesse
caso, é uma solução por política de atendimento (da T.I. ou da própria
empresa), por exemplo: aceita-se *solicitações* (e até mesmo abertura de
*requisições de mudança*), mas não aberturas de *incidentes*.
Isso porque o tempo de atendimento ("SLA", popularmente - o termo é mais que
isso...) pode ser variável para cada tipo de pedido: incidentes, por
definição são eventos que "interrompem determinado serviço ou função", e
geralmente alguém ou alguma operação ficam sem poder trabalhar ou
prosseguir, certo? Subentende-se, então, uma urgência maior, por isso o
pedido deveria ser feito por telefone ao S.D.
Já nos demais o tempo de atendimento e solução pode - e geralmente o é -
maior, incluindo o tempo que o S.D. tem para ler e encaminhar todos os
pedidos recebidos por e-mail, workflow, etc. Mesmo assim a política deve
estabelecer prazos razoáveis para o atendimento (por exemplo, "e-mails serão
lidos e encaminhados ao grupo solucionador em até 1 dia útil de seu
recebimento na caixa postal do Service Desk").
NESTOR
2008/10/2 Roberto Cohen <[EMAIL PROTECTED]>
> Brother,
>
> Em nossa empresa usamos email para documentar os contatos com os usuários.
>
> Em geral, a primeira orientação (pós contato telefônico, se for o caso)
> segue por correio eletrônico. Depois, sempre tentamos contato por telefone,
> caso ele não retorne o primeiro email dentro de prazo determinado.
>
> São quatro tentativas, todas devidamente registradas no software de
> incidentes.
>
> Na quinta, escalamos pra riba.
>
> Quando e se o cliente (chefe do usuário) liga nesse meio-tempo, é uma
> maravilha, pois podemos colocá-lo a par de nossos esforços em obter retorno
> do usuário (geralmente, quando resolvemos o incidente, o usuário não retorna
> mais).
>
> Um viés importante: prestamos suporte externo.
>
> []'s
>
> Roberto Cohen
> http://www.livrohelpdesk.com.br
>
>
>
>
>
> 2008/9/21 Marcelo Motta <[EMAIL PROTECTED]>
>
>> Turma
>> Boa tarde
>>
>> Como voces tem verificado a implementação de disciplinas com inicidentes,
>> requisição de serviços e mudanças através do uso de e-mail.
>>
>> É muito complicado voce controlar o ciclo de vida deste tipo de
>> solicitação somente no e-mail, em muitas situações ela é perdida e não da
>> para contar um sla real.
>>
>> abraço
>>
>> Marcelo
>>
>>
>
>
--
NESTOR N. DE ALBUQUERQUE
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