Leonidas,
Uma opção é diferenciar pelo "o que" cada um tem autonomia(poder+conhecimento) para fazer. Que acha? Não sei se encaixa na sua realidade. Mauricio. ________________________________ De: [email protected] [mailto:[email protected]] Em nome de leonidas sousa Enviada em: sábado, 7 de março de 2009 11:33 Para: [email protected] Assunto: [itsm_br] Diferenciar Níveis de Suporte Bom dia a todos! Preciso da ajuda dos amigos da lista na seguinte situação: Na minha empresa, oferecemos suporte a uma ferramenta de controle de internet a cliente externos e, estamos com a intenção de adotarmos os padrões ITIL para o nosso Service Desk, onde envolveria a adoção de níveis de suporte (1, 2 e 3). Porém, fui questionado pelo meu juridico sobre como farei a diferenciação dos níveis em termos de responsabilidade, uma vez que a ferramenta e os clientes são comuns para todos os analistas. A preocupação do juridico, deve-se por conta do risco de problemas legais com algum funcionário, o que não seria justo, pois apesar da ferramenta e clientes serem comuns, é notório as diferenças das habilidades técnicas entre eles, tanto é que os temos divididos em: Juniores, Plenos e Sêniores. Alguém teria alguma idéia de como faria esta diferenciação nas responsabilidades e descrições do cargo? Ficarei grato por sugestões. Atenciosamente, Leônidas.
