Michael, Eu cheguei a fazer alguns testes com o OTRS::ITSM, mas achei a solução instável e confusa. A interface dele é semelhante a um cliente de e-mail, e não achei intuitiva.
De todo modo, pelo que pude pesquisar em termos de soluções livres com foco em ITIL, é a que mais avançou. *Christian Guerreiro*** http://christianguerreiro.blogspot.com http://lattes.cnpq.br/8707505054074264 *COBIT 4.1 & ITIL v3 Foundations Certified* * Microsoft Certified Systems Administrator Mandriva Conectiva PRO Certified Linux Instructor* "Não adianta olhar pro céu, com muita fé e pouca luta" - Gabriel, O Pensador [image: Tecnologia que interessa!]<http://feeds.feedburner.com/%7Er/TecnologiaQueInteressa/%7E6/2> ↑ Grab this Headline Animator<http://www.feedburner.com/fb/a/headlineanimator/install?id=1673257&w=2> 2009/3/12 Michael C. Souza Silva <[email protected]> Bom dia! Abaixo tem o link do manual do OTRS::ITSM , estou enviando porque este módulo adcional do OTRS se propõe a usar conceitos que temos discutido, incluindo alguns prints de telas do CMDB, IC, SLA etc... Vale a pena ler mesmo quem não tenha, interesse na ferramenta. http://doc.otrs.org/itsm/1.2/en/html/ Atenciosamente, -- Michael C. Souza da Silva LinkedIn http://www.linkedin.com/in/mcsouza 2009/3/11 leonidas sousa <[email protected]> Obrigado a todos pelo rápido retorno e proveitosas sugestões. A principio vou tentar fazer a diferenciação por tempo de atendimento de cada Nível (SLA) e perfil do cliente a ser atendido (quantidade de usuários). Atenciosamente, Leônidas. Supervisor Service Desk. On 3/10/09, Anderson do Carmo Corrêa Duarte <[email protected]> wrote: > Leonidas, Boa Tarde!! > > Neste caso é necessário diferenciar os papéis e responsabilidades dos 3 > grupos, escrever um documento descritivo. > > Vc comentou que a ferramenta e os clientes são comuns, mas os serviços > atendidos e tempo de atendimento (SLA), são diferenciados. Se o cenário for > este, um catalágo de Serviços poderá auxiliá-lo. > > Quanto a diferenciação dos cargos de Junior, Pleno e Sênior o Catalágo de > serviços vai distinguir o papel de cada grupo, respeitando as habilidades > técnicas, e o caso jurídico voltado a cargos e salários tem resolução, > quando não há diferença salarial entre cargos iguais. > Anderson Duarte > > ITIL Pratictioner Support & Restore Certified > > > 2009/3/7 leonidas sousa <[email protected]> > >> Bom dia a todos! >> >> Preciso da ajuda dos amigos da lista na seguinte situação: >> >> Na minha empresa, oferecemos suporte a uma ferramenta de controle de >> internet a cliente externos e, estamos com a intenção de adotarmos os >> padrões ITIL para o nosso Service Desk, onde envolveria a adoção de >> níveis de suporte (1, 2 e 3). >> >> Porém, fui questionado pelo meu juridico sobre como farei a >> diferenciação dos níveis em termos de responsabilidade, uma vez que a >> ferramenta e os clientes são comuns para todos os analistas. >> >> A preocupação do juridico, deve-se por conta do risco de problemas >> legais com algum funcionário, o que não seria justo, pois apesar da >> ferramenta e clientes serem comuns, é notório as diferenças das >> habilidades técnicas entre eles, tanto é que os temos divididos em: >> Juniores, Plenos e Sêniores. >> >> Alguém teria alguma idéia de como faria esta diferenciação nas >> responsabilidades e descrições do cargo? >> >> Ficarei grato por sugestões. >> >> Atenciosamente, >> >> Leônidas.
