Boa tarde, Leonidas ! Não sou profunda conhecedora da área jurídica, mas com descrição de cargos posso ajudar um pouquinho. Primeiro acho necessário vc deixar bem claro (escrito e assinado pelos profissionais) deveres e responsabilidades de cada cargo, publicar ou deixar disponível para quem quiser acessar essas informações e se possível for na ferramenta, definir perfis diferenciados para os mesmos. Os níveis de atendimento são realmente bem distintos, não deveriam criar esses transtornos. Desta forma, todos saberiam o que devem fazer não tendo surpresas com o jurídico futuramente. Espero ter ajudado em alguma coisa.
abraços, Letícia. ________________________________ De: leonidas sousa <[email protected]> Para: [email protected] Enviadas: Sábado, 7 de Março de 2009 11:32:32 Assunto: [itsm_br] Diferenciar Níveis de Suporte Bom dia a todos! Preciso da ajuda dos amigos da lista na seguinte situação: Na minha empresa, oferecemos suporte a uma ferramenta de controle de internet a cliente externos e, estamos com a intenção de adotarmos os padrões ITIL para o nosso Service Desk, onde envolveria a adoção de níveis de suporte (1, 2 e 3). Porém, fui questionado pelo meu juridico sobre como farei a diferenciação dos níveis em termos de responsabilidade, uma vez que a ferramenta e os clientes são comuns para todos os analistas. A preocupação do juridico, deve-se por conta do risco de problemas legais com algum funcionário, o que não seria justo, pois apesar da ferramenta e clientes serem comuns, é notório as diferenças das habilidades técnicas entre eles, tanto é que os temos divididos em: Juniores, Plenos e Sêniores. Alguém teria alguma idéia de como faria esta diferenciação nas responsabilidades e descrições do cargo? Ficarei grato por sugestões. Atenciosamente, Leônidas. Veja quais são os assuntos do momento no Yahoo! +Buscados http://br.maisbuscados.yahoo.com
