Leonidas, Boa Tarde!! Neste caso é necessário diferenciar os papéis e responsabilidades dos 3 grupos, escrever um documento descritivo.
Vc comentou que a ferramenta e os clientes são comuns, mas os serviços atendidos e tempo de atendimento (SLA), são diferenciados. Se o cenário for este, um catalágo de Serviços poderá auxiliá-lo. Quanto a diferenciação dos cargos de Junior, Pleno e Sênior o Catalágo de serviços vai distinguir o papel de cada grupo, respeitando as habilidades técnicas, e o caso jurídico voltado a cargos e salários tem resolução, quando não há diferença salarial entre cargos iguais. Anderson Duarte ITIL Pratictioner Support & Restore Certified 2009/3/7 leonidas sousa <[email protected]> > Bom dia a todos! > > Preciso da ajuda dos amigos da lista na seguinte situação: > > Na minha empresa, oferecemos suporte a uma ferramenta de controle de > internet a cliente externos e, estamos com a intenção de adotarmos os > padrões ITIL para o nosso Service Desk, onde envolveria a adoção de > níveis de suporte (1, 2 e 3). > > Porém, fui questionado pelo meu juridico sobre como farei a > diferenciação dos níveis em termos de responsabilidade, uma vez que a > ferramenta e os clientes são comuns para todos os analistas. > > A preocupação do juridico, deve-se por conta do risco de problemas > legais com algum funcionário, o que não seria justo, pois apesar da > ferramenta e clientes serem comuns, é notório as diferenças das > habilidades técnicas entre eles, tanto é que os temos divididos em: > Juniores, Plenos e Sêniores. > > Alguém teria alguma idéia de como faria esta diferenciação nas > responsabilidades e descrições do cargo? > > Ficarei grato por sugestões. > > Atenciosamente, > > Leônidas. > >
