Estimados,
Gostaria de colaborar colocando mais as seguintes questões:
Qualquer solução de "ponto de contato" como um ServiceDesk ou HelpDesk deve
permitir:
1 - total integração com um cadastro/BD sobre Usuários (ex. utilizar o Active
Directory para extrair os dados ou integrá-los á solução).
2 - total integração com um cadastro/BD (CMDB) sobre o inventário de recursos de
TI (ex. utilizar uma solução que utilize as melhores práticas do ITIL).
3 - total integração com o processo de Change e sua solução de software caso
exista.
4 - permitir a criação de relatórios gerencias integrados que permitam a
verificação de básica de:
- Principais Problemas x Soluções
- Principais Problemas x Tempo Parado
- Principais Usuários x Problemas
- Principais Recursos x Problemas
- Principais Solucionadores x Tempo de Solução
- Principais Soluções x Usuários e Recursos
Com estes relatórios básicos poderíamos entre outros:
- Verificar os Problemas e evitá-los
- Verificar o Tempo Parado de Usuários e Recursos e evitá-los
- Adequar melhor a Equipe de Suporte e distribuir melhor as Tarefas
- Verificar e adequar os recursos de TI
- Verificar a necessidade de Treinamento ou mesmo a realocação de Usuários
- Planejar e Executar investimentos de TI
Espero ter colaborado.
Leandro Carvalho
[EMAIL PROTECTED]
> Caros colegas
>
> Gostaria de saber do grupo, sugestões de software para gerenciamento da área
> de TI, abrangendo Help Desk/Service Desk, inventário dinâmico de
> hardware/software, se possível, tudo baseado nas melhores práticas de ITIL.
> Seria interessante a informação de produtos realmente em uso e com melhor
> relação custo x benefício.
> Um dos critério que tenho valorizado é a base de conhecimento e o controle
> (restrições) sobre a mesma. Existem muitas soluções onde não é possível criar
> "níveis" de acesso e para quem presta serviço na área de TI (terceirizado)
> isto é primordial. Também estou dando preferência a produtos com base interna
> (servidor próprio) porém com acesso via Web.
> No momento estou testando a solução Fireman, da Sial que parece ser muito bem
> conceituada. Mas, teremos de avaliar custo também.
>
> Agradeceria muito a contruibuição dos colegas.
>
> Abraços
>
> Armando
>
> => Caro moderador, gostaria de receber uma confirmação se minha mensagem está
> atingindo a lista de forma efetiva. Grato.
>
> [Non-text portions of this message have been removed]
>
>
>
>
>
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