Salve, Gabriel. Existem vários públicos diferentes do Help Desk / Service Desk (desculpe reduzir o escopo de TI para este, mas é onde navego melhor, hehehe).
Tem a) o pessoal da diretoria/administração, b) os usuários, c) os fornecedores, etc. Acho que é importante "sacar" qual a mensagem (de marketing, afinal é isso que estamos falando) que seria melhor bem-vinda para cada público desses. A administração, em geral, quer saber de resultados. O povo usuário quer cortesia, saber que suas sugestões da pesquisa de satisfação são ouvidas, etc. E por aí vai... Parabéns por estar nesse ponto de indagação. Raramente os supervisores se preocupam com isso. Abração! Cordialmente Roberto Cohen Diretor Geral - SIAL Software Fone: +55-51 3321.2566 ramal 215 MSN: [EMAIL PROTECTED] http://www.fireman.com.br Líder Nacional em Software para Help Desk http://www.4hd.com.br/ Um jeito moderno de aprender Help Desk e Service Desk On 1/28/08, Gabriel Freitas Redoval <[EMAIL PROTECTED]> wrote: > > "Oras pois!" (hehe, brincadeira...) > > > Bom, eu pergunto com base nesse texto: > > O que fazer para melhorar a imagem da TI? > Demonstrar os resultados obtidos com a utilização da tecnologia? > Alguém tem outras idéias? > > __________________________________________________________ > Att., > Gabriel Redoval > GRUPO SPREAD > Cel: +55 +11 9974.4501 > Fax: +55 +11 3874.6030 > www.spread.com.br < > https://mail.spread.com.br/exchweb/bin/redir.asp?URL=http://www.spread.com.br/> > > > Rumo aos 100% de rentabilidade > > > > > ________________________________ > > De: [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com> em nome de > Pilleggi (Iguano) > Enviada: seg 28/01/2008 02:43 > Para: [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com> > Assunto: Re: [itsm_br] Por onde começar? > > Boa noite > > Gostaria de expor o meu ponto de vista: a maioria dos dirigentes das > empresas, pensando em seus próprios topetes, subestimam a TI. Esta, muitas > vezes, chega a passar essa imagem de que pensa mais em si do que no negócio, > mas não acredito que seja voluntariamente. Acredito sim que, se esses > dirigentes deixassem o orgulho de lado, abandonassem a ultrapassada > estratégia de quererem levar, sozinhos, o mérito por tudo de bom que possa > acontecer na empresa, apostariam mais na TI, envolveriam-na mais nos > negócios e não a tratariam como mais um dos recursos disponíveis, como uma > ferramenta, como uma máquina, como uma mera central de serviços. > Tenho acompanhado vários casos onde por exemplo, boa parte do processo de > busca, de seleção, avaliação e até de implantação de um ERP, é coordenada > pelos gerentões que se sentem donos da sua área, da sua mesa, da sua máquina > (estação), mas são de áreas, como Contábil, PCP, Custos, Qualidade, > Comercial etc. Alguns casos acabam até dando "certo", mas num custo "n" > vezes maior do que se tivessem alinhados, desde o início, com a TI. Esta > acaba sendo envolvida apenas como área suporte, verdadeiros bombeiros, > responsáveis pela infra-estrutura, primeiros a serem massacrados se o > "sistema" cair, mesmo que não saiba como ele interage com o negócio, ou nem > saiba como funciona o "negócio" como um todo. Passa 200 vezes em frente a > uma célula de produção mas não sabe o que fazem por ali, nem qual módulo do > sistema acessam, apenas que o sistema tem de estar disponível. Um gerentão > solicita um recurso de TI para sua área, o assunto é tratado como > necessário, como urgente na maioria das vezes, mas se a TI sugere uma > melhoria, como a inclusão de um usuário para melhoria de algum controle ou > coisa parecida, o processo só anda se o mérito ficar p/ o gerentão, do > contrário a coisa empaca na burocracia, justamente porque acham que a TI > está vindo com mais uma "despesa", mais um "custo", e não um investimento, > uma contribuição para a melhoria do negócio. > Como naquela velha piada dos astronautas portugueses, onde os macacos > controlam painéis sofisticadíssimos na nave, mas o Manuel recebe a ordem: > alimente os macacos e não mexa em nada. Os papéis estão se invertendo. > Estamos pagando o preço de convivermos com os "super-usuários" de Excel, os > "feras" das macros etc. > Esclarecendo: sem preconceitos, porque também sou descendente de > português. Talvez eu sofra menos com isso, e talvez a maioria dos colegas da > lista, porque, por acaso, acumulamos experiências em várias áreas de TI > (comercial/negócios, sistemas/administração, manutenção/suporte etc) e > acabamos nos envolvendo um pouco mais nos "negócios", mas creio que a > maioria dos gestores de TI enfrentam dificuldades, mesmo que pareça ridículo > assumir. > Acho que todos os bons profissionais de TI têm plena consciência da > necessidade de integração, de alinhamento da TI com a o "negócio", mas a > empresa, como um todo, precisa apoiar essa cultura. É apenas opinião. Por > favor, sem polêmicas. > > Abraços > > Armando > > ---------------------------------------------------------- > > -----Mensagem Original----- > De: Roberto Cohen > Para: [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com> <mailto: > itsm_br%40yahoogroups.com> > Enviada em: sexta-feira, 25 de janeiro de 2008 13:53 > Assunto: Re: [itsm_br] Por onde começar? > > Ué... > > E não é isso mesmo que acontece na maioria das empresas? A TI pensando > mais > em si do que no negócio? > > Integração, alinhamento, etc são todas expressões que, a meu ver, revelam > * > DESPERTARES* para o fato que a TI faz parte de um contexto maior e não > simplesmente uma central de serviços. > > Abração > > Cohen > > On 1/10/08, MansurR <[EMAIL PROTECTED] <mansurrm1%40gmail.com> <mailto: > mansurrm1%40gmail.com> > wrote: > > > > Prezados (as), > > > > Existem dois pontos importantes que devem ser considerados. > > > > 1. Quando TI fala em alinhar ao negócio, ela reflete um grave problema > de > > gestão pois para que tenha a necessidade de alinhamento é fato que TI > estava > > desalinhada e portanto com problemas. No mundo modermo fala-se em > integração > > com o negócio. > > Recent Activity > > > > - 17 > > New Members< > http://groups.yahoo.com/group/itsm_br/members;_ylc=X3oDMTJndGpuYnUxBF9TAzk3MzU5NzE0BGdycElkAzEwMDY1MjA2BGdycHNwSWQDMTcwNTExNTM4NgRzZWMDdnRsBHNsawN2bWJycwRzdGltZQMxMjAxMTg4ODc1< > http://groups.yahoo.com/group/itsm_br/members;_ylc=X3oDMTJndGpuYnUxBF9TAzk3MzU5NzE0BGdycElkAzEwMDY1MjA2BGdycHNwSWQDMTcwNTExNTM4NgRzZWMDdnRsBHNsawN2bWJycwRzdGltZQMxMjAxMTg4ODc1> > > > > - 2 > > New Links< > http://groups.yahoo.com/group/itsm_br/links;_ylc=X3oDMTJoNXJxaHI0BF9TAzk3MzU5NzE0BGdycElkAzEwMDY1MjA2BGdycHNwSWQDMTcwNTExNTM4NgRzZWMDdnRsBHNsawN2bGlua3MEc3RpbWUDMTIwMTE4ODg3NQ--< > http://groups.yahoo.com/group/itsm_br/links;_ylc=X3oDMTJoNXJxaHI0BF9TAzk3MzU5NzE0BGdycElkAzEwMDY1MjA2BGdycHNwSWQDMTcwNTExNTM4NgRzZWMDdnRsBHNsawN2bGlua3MEc3RpbWUDMTIwMTE4ODg3NQ--> > > > > > > Visit Your Group > > < > http://groups.yahoo.com/group/itsm_br;_ylc=X3oDMTJmbHU5dWtzBF9TAzk3MzU5NzE0BGdycElkAzEwMDY1MjA2BGdycHNwSWQDMTcwNTExNTM4NgRzZWMDdnRsBHNsawN2Z2hwBHN0aW1lAzEyMDExODg4NzU-< > http://groups.yahoo.com/group/itsm_br;_ylc=X3oDMTJmbHU5dWtzBF9TAzk3MzU5NzE0BGdycElkAzEwMDY1MjA2BGdycHNwSWQDMTcwNTExNTM4NgRzZWMDdnRsBHNsawN2Z2hwBHN0aW1lAzEyMDExODg4NzU-> > > > > New web site? > > > > Drive traffic now.< > http://us.ard.yahoo.com/SIG=12jdgr870/M=493064.12016308.12445700.8674578/D=groups/S=1705115386:NC/Y=YAHOO/EXP=1201196075/A=3848642/R=0/SIG=131eshi2t/*http://searchmarketing.yahoo.com/arp/srchv2.php?o=US2004&cmp=Yahoo&ctv=Groups3&s=Y&s2=&s3=&b=50< > http://us.ard.yahoo.com/SIG=12jdgr870/M=493064.12016308.12445700.8674578/D=groups/S=1705115386:NC/Y=YAHOO/EXP=1201196075/A=3848642/R=0/SIG=131eshi2t/*http://searchmarketing.yahoo.com/arp/srchv2.php?o=US2004&cmp=Yahoo&ctv=Groups3&s=Y&s2=&s3=&b=50> > > > > > > Get your business > > > > on Yahoo! search. > > Sitebuilder > > > > Build a web site< > http://us.ard.yahoo.com/SIG=12jf2c0n7/M=493064.12016255.12445662.8674578/D=groups/S=1705115386:NC/Y=YAHOO/EXP=1201196075/A=4025304/R=0/SIG=12uhb64pb/*http://us.rd.yahoo.com/evt=44092/*http://smallbusiness.yahoo.com/webhosting/sitebuilding.php< > http://us.ard.yahoo.com/SIG=12jf2c0n7/M=493064.12016255.12445662.8674578/D=groups/S=1705115386:NC/Y=YAHOO/EXP=1201196075/A=4025304/R=0/SIG=12uhb64pb/*http://us.rd.yahoo.com/evt=44092/*http://smallbusiness.yahoo.com/webhosting/sitebuilding.php> > > > > > > quickly & easily > > > > with Sitebuilder. > > Yahoo! Groups > > > > Women of Curves< > http://us.ard.yahoo.com/SIG=12k0omcdo/M=493064.12016299.12445691.11322765/D=groups/S=1705115386:NC/Y=YAHOO/EXP=1201196075/A=4990219/R=0/SIG=11odsb6gn/*http://new.groups.yahoo.com/Women_Of_Curves_Everywhere< > http://us.ard.yahoo.com/SIG=12k0omcdo/M=493064.12016299.12445691.11322765/D=groups/S=1705115386:NC/Y=YAHOO/EXP=1201196075/A=4990219/R=0/SIG=11odsb6gn/*http://new.groups.yahoo.com/Women_Of_Curves_Everywhere> > > > > > > Discuss food, fitness > > > > and weight loss. > > . > > > > > > > > [Non-text portions of this message have been removed] > > [Non-text portions of this message have been removed] > > [Non-text portions of this message have been removed] > > > [Non-text portions of this message have been removed]
