É FCR somente os tickets encerrados durante a ligação? Sim somente os resolvido durante a ligação!
- FCR pode ser considerado também os tickets que mesmo não resolvidos na ligação, são resolvidos posteriormente sem que haja contato com o cliente? Na minha visão não por que sairia do conceito original de First Call Resolution. Além do mais que você poderia contar com o suporte de um outro nível e sairia novamente do conceito de FCR. - Como ficam medidos por FCR os tickets iniciados em e-mail ou self-service, não seriam aplicáveis no conceito de FCR. Na minha visão desde que seja resolvido na primeira chamada ou seja recebeu o e-mail, registrou entrou em contato com o usuário e resolveu considero um RFC. Mas vamos ver outras opiniões. Abraços De: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em nome de Mauricio Machado Enviada em: sexta-feira, 26 de setembro de 2008 08:52 Para: [email protected] Assunto: [itsm_br] FCR Sucesso a todos. Gostaria de iniciar mais uma discussão aqui no grupo, desta vez sobre o tema F C R. Na tradução literal e em diversos cursos, seminários, palestra e websites, você encontra First Call Resolution com sendo resolução na primeira chamada. Meus questionamentos são: - É FCR somente os tickets encerrados durante a ligação? - FCR pode ser considerado também os tickets que mesmo não resolvidos na ligação, são resolvidos posteriormente sem que haja contato com o cliente? - Como ficam medidos por FCR os tickets iniciados em e-mail ou self-service, não seriam aplicáveis no conceito de FCR. Conto mais uma vez com a opinião de todos os amigos. Att. Mauricio Machado. No virus found in this incoming message. Checked by AVG - http://www.avg.com Version: 8.0.169 / Virus Database: 270.7.5/1698 - Release Date: 9/29/2008 7:25 PM
